Разработка мероприятий по регулированию конфликтов в организации

 

Анализ причин конфликтных  ситуаций в гостинице необходимо начать с анализа кадрового состава  сотрудников гостиницы. В учебной  гостинице небольшой персонал, всего работает 30 человек. Распределение персонала по возрастному признаку рассмотрим на рисунке 2.3.1

Рисунок 2.3.1 Распределение персонала по возрастному признаку

 

Из рисунка 2.3.1 следует, что основную часть работников представляют люди в возрасте от 40 лет и выше. Данный анализ необходим для определения направленности конфликтных ситуаций в организации. Так же данный анализ необходим для анализа социальных показателей деятельности гостиницы, он позволяет более четко и правильно рассчитать такие показатели как морально-психологический климат в коллективе.

Далее рассмотрим сведения о кадровом составе. Они указаны на рисунке 2.3.2

Ставок работников по штатному расписанию составляет 30 человек.

Рисунок 2.3.2 Сведения о кадровом составе

 

Из рисунка 2.3.2 видно, что основную часть работников представляют люди со средним специальным/техническим образованием (57%). А 36 % людей составляют с высшим образованием. И 7% людей с высшим профессиональным образованием, высококвалифицированные специалисты. Данный анализ необходим для анализа социальных показателей деятельности гостиницы, он позволяет более четко и правильно рассчитать такие показатели как качество обслуживания.

В управлении персоналом гостиницы применяются следующие группы методов, осуществляемые администрацией гостиницы:

• Административно - организационные методы управления:

1. Регулирование взаимоотношений сотрудников посредством положений о структурных подразделениях и должностных инструкций,

2. Использование властной мотивации (издание приказов, отдача распоряжений, указаний) при управлении текущей деятельностью гостиницы.

• Экономические методы управления:

1. Материальное стимулирование труда работников: премиальные по результатам труда, использование для отдельных категорий работников сдельной формы оплаты труда.

• Социально-психологические методы управления:

1. Развитие у сотрудников чувства принадлежности к организации с помощью формирования стандартов обслуживания, ведения корпоративной рекламы, широкого использования логотипов и т.п.
2. Стимулирование труда работников посредством гарантированного предоставления социальных гарантий (больничные листы, выплаты пособий и т.п.), организации праздников для сотрудников и гостей гостиницы.

Медицинское обслуживание сотрудников гостиницы обеспечивается вместе с сотрудниками Колледжа туризма и гостиничного сервиса Санкт-Петербурга, находящиеся рядом с гостиницей. В колледже расположен медицинский пункт, так же в поликлиниках № 3, 7, 24, 30, 75 и по месту жительства в городе, так же для сотрудников гостиницы (вместе с сотрудниками колледжа) ежегодно проводится медицинский осмотр основными врачебными специалистами. Сотрудники гостиницы обеспечиваются бесплатными медицинскими полюсами, которые охватывают все виды лечения. Любой сотрудник гостиницы может так же бесплатно, за счет администрации гостиницы, застраховать свою жизнь и здоровье. Подобная забота о жизни и здоровье сотрудников выгодно дает преимущество гостиницы.

На основании данных из медицинских кабинетов, оставлена диаграмма основных причин больничных листов сотрудников, данная диаграмма представлена на рисунке 2.3.3

Рисунок 2.3.3 Причины больничных листов сотрудников

 

Из рисунка 2.3.3 видно, что основными причинами больничных листов сотрудников гостиницы являются профессиональные заболевания, значит, особое внимание необходимо обратить на профилактику данных болезней.

У сотрудников гостиницы  довольно большая нагрузка. Большую  часть времени человек находится  на ногах. Служба приема и размещения работает круглосуточно, поэтому сон у администраторов нарушен. И конечно надо учитывать все факторы. Возникновение конфликтных ситуаций в первую очередь зависит от физического и психологического состояния человека. Рассмотрим диаграмму рабочего времени сотрудников гостиницы, которая представлена на рисунке 2.3.4

Рисунок 2.3.4 Диаграмма рабочего времени сотрудников гостиницы

 

Рисунок 6 показывает, что при достаточно большой нагрузке человек тратит на отдых только 1 % времени. Это связано с тем, что для работников в гостинице не созданы условия для отдыха во время перерывов. У работников есть возможность отдохнуть либо в ресторане гостиницы, где предназначено специальные столики для персонала, либо в своем кабинете. Такое положение дел негативно сказывается на социальных показателях деятельности гостиницы, так как зачастую у рабочих нет времени на обеденный перерыв, так как в это время они заняты работой с посетителями гостиницы, к тому же из-за низкой заработной платы не все сотрудники могут себе позволить обедать в ресторане. Конечно учебной гостинице «Юность» необходимо уделить особое внимание проблеме отдыха сотрудников во время перерывов, так как это позволит повысить социальные показатели деятельности гостиницы, и соответственно привлекательность гостиницы как места работы. Конечно, стоило бы расширить гостиницу, тогда много проблем можно было бы решить. Но так как гостиница небольшая, то организовать более комфортные условия работы, будет не выгодным, и тогда гостиницу ожидает разорение.

Далее проведем анализ социальной эффективности гостиницы. Она предоставлена на рисунке 2.3.5

Рисунок 2.3.5 Социальные показатели эффективности деятельности гостиницы

 

Из рисунка 2.3.5 следует, что такие показатели как скорость уставания и количество конфликтов имеют довольно высокий процент, это недопустимо, остальные показатели так же находятся на довольно низком уровне и требуют работы по их повышению.

Основными причинами  конфликтных отношений в коллективе и с посетителями, является физическое и психологическое состояние  человека.

Среди сотрудников был  проведен опрос, где задавался вопрос - в каких месяцах предпочитает персонал брать отпуск. Отпуск разделен на две части.

Рисунок 2.3.6 Анализ сезонной потребности в отдыхе

Данная диаграмма показывает, что наиболее предпочтительным сезоном для отдыха является лето, это произошло в силу сложившихся традиций отдыха. Лето является основным временем года, когда гостиница загружена на все 100%. Поэтому именно в этот период сложно предоставить сотрудникам отпуска, так как надо учитывать сезонность работы.

Далее в гостинице  был проведен анализ конфликтных  ситуаций. С кем они в основном происходят. Она предоставлена на рисунке 2.3.7 

Рисунок 2.3.7 Анализ конфликтных ситуаций.

Данные исследования свидетельствуют о том, что 40 % конфликтных ситуаций в гостинице «Юность»« возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в организации возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25 % конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами. Из этого можно сделать вывод, что большую часть конфликтных ситуаций возникают с коллегами по работе. И следует разработать мероприятия для их устранения и для того, чтобы в дальнейшем таких проблем не было. Человек большую часть времени проводит на работе. От человека зависит все качество обслуживание, и моральное состояние, как гостя гостиницы, так и коллектива.

Выводы:

1. Из анализа хозяйственной деятельности виден значительный спад выручки от реализации услуг, а так же снижение чистой прибыли гостиницы.
2. Из анализа потребителей гостиницы видно, что целевой аудиторией являются молодые люди, которые составляют 75% , и только 25% - взрослое население.
3. Сотрудниками гостиницы большую часть являются люди в возрасте от 40 лет и выше. Гостинице необходимо пересмотреть весь кадровый состав.
4. Так же из кадрового анализа видно, что основную часть работников представляют люди со средним специальным/техническим образованием (57%). Качество обслуживание конечно остается стабильным, но следовало бы гостинице рассмотреть этот аспект, и направить персонал на принудительное высшее образование. Персонал в гостинице должен все время развиваться, так как обучение способствует качество обслуживанию.
5. В гостинице ведется активная работа по созданию здоровых, безопасных условий труда и обучения для сотрудников.
6. Можно выявить следующие проблемы, которые необходимо решить в ходе разработки мероприятий по регулированию конфликтных ситуаций:

• Необходимость профилактики профессиональных заболеваний у сотрудников гостиницы (здоровье напрямую влияет на психологическое состояние сотрудника, от чего зависит взаимоотношения в коллективе и обслуживание госте;

• Необходимость дополнительного отдыха в наиболее загруженные сезоны;

7. Из анализа социальной эффективности гостиницы следует, что такие показатели как скорость уставания и количество конфликтов имеют довольно высокий процент, это недопустимо. Необходимо создать такие условия труда, чтобы персонал как меньше уставал на работе. Тогда и количество конфликтных ситуаций по вене персонала уменьшиться.

8. Можно выявить следующие проблемы, которые необходимо решить в ходе разработки мероприятий по регулированию конфликтов в организации:

• Необходимость профилактики профессиональных заболеваний у сотрудников гостиницы;

• Необходимость дополнительного отдыха в наиболее загруженные сезоны;
• В связи с большими нагрузками, необходимость улучшение качества отдыха сотрудников.

Хоть в гостинице  и созданы все необходимые  условия для стабильной работы (высококвалифицированный  и психологически-подготовленный персонал; современная материально-техническая база; сотрудничество с социальными партнерами; международное сотрудничество; мотивация, поддержка и поощрение персонала), все же гостинице необходимо пересмотреть кадровый состав гостиницы. Направить персонал на высшее образование, для качества обслуживания. Когда физическое и моральное состояние человека в норме, то и причин для конфликтов мало. Так как гость всегда прав, то от работника зависит то, как он сможет урегулировать проблему, даже если гость не прав. Гостиница существует много лет. И конечно надо развивать эту область. Менять персонал  на более молодой и перспективный. Повысить статус звезды, тогда и экономическая часть гостиницы повысится. Но в целом гостиница стабильна.

 

3. Проектная часть

3.1 Дерево целей  проекта разработка мероприятий по регулированию конфликтов в организации (на примере ООО «Гостиница «Юность»).

 

Дерево целей - это  графическое изображение связи  между целями и средствами их достижения, построенное по принципу дедуктивной  логики и с применением эвристических  процедур.

Дерево целей позволяет  представить полную картину взаимосвязей будущих событий вплоть до получения  перечня конкретных задач и получить информацию об их относительной важности. Оно обеспечивает работу по доведению  целей до непосредственных исполнителей путем построения соответствия между организационной структурой управления и структурой целей [36, с.246-247].

 

Последовательность разработки мероприятий по регулированию конфликтов в организации рассмотрена на рисунке 3.1.1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3.1.1 Дерево целей разработки мероприятий по регулированию конфликтов в организации

В развитии каждого конфликта  можно фиксировать возникновение  новой конфликтной ситуации, её исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приведёт к прекращению данного конфликта, а, возможно, и  к началу нового. Далее рассмотрим модель конфликта, который изображен на рисунке 3.1.2

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3.1.2 Модель конфликта

Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворённость и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.

3.2 Характеристика  внедряемых в гостиницу «ООО «Юность» мероприятий

Рассмотрим следующие  мероприятия, внедряемые, в гостинцу (для персонала):

Необходимость дополнительного отдыха в наиболее загруженные сезоны РФ.

Время отдыха - это время, в течение которого работник свободен от исполнения трудовых обязанностей и которое он может использовать по своему усмотрению. Поэтому в гостинице и в любой организации должны быть организованы всевозможные мероприятия отдыха [34, ст.106].

Предоставление дополнительных льгот в сфере времени отдыха может быть предусмотрено и непосредственно в трудовом договоре с конкретным работником, но при этом его положение не может быть ухудшено по сравнению с трудовым законодательством, коллективными договорами и соглашениями, локальными нормативными актами организации.