Маркетинг в страховании на примере АО «Страховая Компания «НОМАД Иншуранс»

Первый вопрос был задан с целью выявления источников, из которых клиенты узнали о существовании АО «СК «НОМАД Иншуранс». 45 из них – по рекомендациям, 30 – из телевизионной рекламы, 10 – из газет, 45 – от агента, 10 – от различных банков и кредитных организаций.

На рисунке  14 приведена диаграмма распределения источников информации о АО «СК «НОМАД Иншуранс» (первый вопрос анкеты).

   
Рисунок 14. Источники информации о компании

Как видно из рисунка 10, основными источниками информации стали рекомендации окружения клиентов и агенты АО «СК «НОМАД Иншуранс» - на эти источники приходится 33 и 32 процента ответов соответственно. Наименьшее количество информации было получено из газет и работников Альянс Банка.

Второй вопрос был разбит на 2 с целью выяснения, легко ли дозвониться до офиса АО «СК «НОМАД Иншуранс» и насколько удобно его месторасположение. 130 человек ответили, что дозвониться до офиса легко, 8 человек дали отрицательный ответ, 2 выбрали вариант «не помню». Месторасположение офиса АО «СК «НОМАД Иншуранс» 126 человек считают удобным, 12 – нет, 2 выбрали вариант «не помню».

Легко ли было дозвониться до нашего офиса?

Рисунок 15 – Сервис: легкость дозвона

Как видно из рисунка 15, легкость дозвона признана 93% опрошенных.

Легко ли было найти наш офис?

Рисунок 16. Сервис: месторасположение офиса

Согласно приведенной на рисунке 16 диаграмме, легкость нахождения офиса и удобство его местоположения отметили 90% опрошенных.

В следующем вопросе респонденты должны были оценить доброжелательность персонала по 4 критериям: отлично, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно. 86 человек довольны отношением персонала на 100%, 46 человек оценили доброжелательность персонала на хорошо, 7 человек – на удовлетворительно, 1 – неудовлетворительно, как следует из представленных на рисунке 17 данных.

Как Вы можете оценить доброжелательность персонала?

Рисунок 17. Сервис: доброжелательность персонала

Следующие 7 вопросов были нацелены на оценку работы менеджеров по страхованию.

На вопрос «Пришлось ли Вам ждать менеджера?» 12 респондентов дали положительный ответ, остальным же 128 ждать не пришлось.

 

 

Пришлось ли Вам ждать менеджера?

Рисунок 18. Сервис: ожидание менеджера

Как видно из диаграммы на рисунке 18, ждать менеджера пришлось крайне незначительному проценту опрошенных.

В 5 и 6 вопросе потребителям нужно было оценить доступность преподнесенной им информации о страховых продуктах АО «СК «НОМАД Иншуранс», об условиях договора, а так же о действиях при наступлении страхового случая. Только лишь 1 респондент посчитал полученную информацию недоступно преподнесенной, остальные 139 остались довольны тем, как менеджер проинформировал их и о страховых продуктах, и о действиях при наступлении страхового случая, что подтверждается данными диаграммы на рисунке.

Насколько доступно менеджер преподнес Вам информацию о страховых продуктах, а также о действиях при наступлении страхового случая?

Рисунок 19. Информация о страховых продуктах

В следующем вопросе респонденты оценивали реакцию менеджеров на задаваемые им вопросы. 132 из них ответили, что менеджеры с удовольствием отвечали на вопросы, подробно объяснили непонятные моменты. 5 отметили, что менеджер отвечал быстро и непонятно, 3 – с раздражением.

Как сотрудник реагировал на Ваши вопросы?

Рисунок 20. Сервис: внимательно отношение сотрудника

8 вопрос звучал следующим  образом: «При заключении договора страхования, остались ли Вы довольны быстротой оформления документов?» 128 человек ответили положительно, 11 – отрицательно, 1 – «не помню» (как показано на рисунке 20).

При заключении договора страхования, остались ли Вы довольны быстротой оформления документов?

Рисунок 21. Сервис: скорость оформления документов

9 вопрос явился продолжением 8 вопроса и был нацелен на  то, чтобы выяснить, остался ли клиент доволен тем, как его ознакомили с условиями договора страхования. 133 человек остались довольными, 6 – нет, 1 затруднился с ответом, что наглядно показано диаграммами на рисунках 21 и 22.

При заключении договора страхования, остались ли Вы довольны тем, как Вас ознакомили с условиями договора?

Рисунок 22. Знакомство с условиями договора

Цель 10 вопроса было узнать, оставляют ли менеджеры по страхованию клиентам свою визитную карточку. 104 респондента ответили «да», 29 – «нет», 7– «не помню», как видно из рисунка 23.

Перед тем как попрощаться, менеджер предоставил Вам свою визитную карточку?

Рисунок 23. Внимательно отношение менеджера по страхованию

11 вопрос был направлен  на выявление уровня удовлетворенности  клиентов стоимостью страхового продукта. 85% опрошенных (119 человек) устроила сумма страхового продукта. 13% опрошенных (18 человек) считают сумму данного страхового продукта завышенной. 2 % (3 человека) ответа не дали. Такая высокая степень удовлетворенности клиентов ценой услуг компании означает, что целевая аудитория выбрана правильно, и уровень ее доходов вполне соответствует ценовым предложениям компании.

Устраивает ли Вас стоимость страхового продукта, который Вы приобрели в АО «СК «НОМАД Иншуранс»?

Рисунок 24. Стоимость страхового продукта

 

Как видно из диаграммы на рисунке 24, большинство клиентов АО «СК «НОМАД Иншуранс» довольны стоимостью страховых продуктов компании, и лишь 13% считают их слишком дорогими. На вопрос «Когда с Вами произошел страховой случай, и Вы оповестили о нем наших менеджеров, опишите, как они отреагировали на ваше сообщение?» 128 респондентов остались довольны, т.к. менеджеры подробно объяснили, что необходимо делать. 11 – недовольны: 7 из них «подчеркнули», что менеджер отвечал быстро и непонятно, 3 отметили раздражение в ответах и поведении менеджера, 1 клиент вообще не получил никакого ответа. 1 человек не дал ответа, ссылаясь на то, что он не помнит реакцию менеджера (что видно из диаграммы на рисунке 25).

 

Когда с Вами произошел страховой случай, и Вы оповестили о нем наших менеджеров, опишите, как они отреагировали на ваше сообщение?

Рисунок 25. Помощь со стороны менеджеров при наступлении

страхового случая

В 13 и 14 вопросах выяснилось, уведомили ли менеджеры по страхованию своих клиентов о сумме страховой выплаты и ее сроках.

 

Вас уведомляли или Вам пришлось самостоятельно узнавать о том, какую сумму страховой выплаты Вы должны получить?

Рисунок 26. Информация о сумме страховой выплаты

Как видно из диаграммы на рисунке 26, достаточное количество клиентов – 72% - было уведомлено о сумме страховой выплаты, тем не менее, факт, что практически четверти клиентов пришлось сделать это самостоятельно указывает на необходимость более тщательного инструктирования персонала.

Вас уведомляли или Вам пришлось самостоятельно узнавать о том, в какие сроки должна произойти выплата?

Рисунок 27. Информация о сроках страховой выплаты

Согласно рисунку 27, самостоятельно узнавать о сроках страховой выплаты пришлось почти половине клиентов – такое положение недопустимо и требует работы с персоналом по вопросам полноты подачи клиентам необходимой информации.

15 вопрос касался удовлетворенности клиентов суммой страховой выплаты? 104 клиента остались довольны суммой страховой выплаты, 28 – нет, 8 – не ответили.

Вас устроила сумма страховой выплаты?

Рисунок 28. Удовлетворенность суммой страховой выплаты

Согласно рисунку 28, удовлетворенность суммой страховой выплаты продемонстрировали 74% опрошенных, тогда как 20% суммы показались низкими.

Следующие вопросы были нацелены на выяснение того, планирует ли клиент в будущем приобрести другой страховой продукт АО «СК «НОМАД Иншуранс», желает ли он получать информацию о существующих и новых страховых продуктах и, если да, то в каком виде?

Скажите, пожалуйста, планируете ли Вы в будущем приобрести дополнительно другой страховой продукт АО «СК «НОМАД Иншуранс»?

Рисунок 29. Дальнейшее приобретение страхового продукта

Как видно из диаграммы на рисунке 29, почти 80% клиентов планируют приобретение и других страховых продуктов компании, и 20 процентов еще не решили. хотят ли они расширить пользование услугами НОМАД Иншуранс, либо не планируют расширять набор используемых услуг.

 

Хотели бы Вы получать информацию о новых страховых продуктах, а так же об уже существующих?

Рисунок 30. Получение информации о страховых продуктах

Согласно рисунку 30,  большинство клиентов заинтересовано в получении дополнительной информации о продуктах АО «СК «НОМАД Иншуранс» и сведений о новинках, при этом наиболее приемлемым вариантом является почта (как показано на рисунке 27), а для четверти опрошенных удобна электронная почта.

В каком виде Вы хотите получать информацию о страховых продуктах АО «СК «НОМАД Иншуранс»?

Рисунок 31. Способ получения информации о страховых продуктах

В силу того, что дальнейшую информацию о страховых продуктах АО «СК «НОМАД Иншуранс» хотят получать только 79% респондентов, то в вопросе «В каком виде Вы бы хотели получать такого рода информацию?» эти 79% были рассмотрены как 100%.

Проведенное исследование показывает, что большинство клиентов АО «СК «НОМАД Иншуранс» довольны предоставляемыми услугами и способом их оказания, тем не менее, достаточно велика доля клиентов неудовлетворенных, что подтверждает необходимость существенной корректировки деятельности департамента маркетинга компании.

На основании данных, полученных в ходе проведения маркетингового исследования «Взаимосвязь с клиентами и оценка их удовлетворенности» можно сделать следующие выводы: все вопросы, заданные респондентам, можно объединить в 4 группы: 1 группа вопросов – уровень сервиса (вежливость сотрудника, доступность менеджера); 2 группа вопросов – доступность информации о продукте, компании (реклама, POS-материалы, информированность менеджеров); 3 группа вопросов – стоимость и специфические свойства продукта; 4 группа вопросов – сумма страховой выплаты (сроки, количество необходимых документов, сумма выплаты). По 1-ой группе 90,3% опрошенных довольны уровнем сервиса, 8,5% – не довольны, а 1,2% - ответа не дали. По следующей группе вопросов 81% респондентов отметили доступность информации о компании  и продукте, 17% посчитали данную информацию недостаточно доступной, 2% не дали оценки по данному критерию. По 3 группе вопросов 85% опрошенных доволен специфическими свойствами продукта и его стоимостью, 13% считают стоимость страхового продукта высокой, 2% не ответили. По 4 группе вопросов 74% клиентов, получивших страховую выплату, устроила ее сумма, 20% - не устроила, 6% затруднились ответить. Вышеприведенные показатели проиллюстрированы рисунком 32, из которого ясно видно – подавляющее большинство клиентов АО «СК «НОМАД Иншуранс» довольны услугами компании.

Рисунок 32. Удовлетворенность клиентов, получивших страховые выплаты

Тем не менее, как видно из рисунка, процент неудовлетворенных клиентов достаточно высок – от 9 до 20 процентов. Следовательно, компании необходимо предпринять ряд мер для исправления ситуации, а именно:

- меры по обучению персонала грамотной работе с клиентами;

- меры в области маркетинга для повышения степени удовлетворенности клиентов и известности компании.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В такой специфической сфере, как страхование, необходимо учитывать не только факторы, непосредственно влияющие на решение страхователя, но и принимать во внимание личное, субъективное мнение клиента. Страховой маркетинг означает управление страховым рынком, создание и сбыт страховых услуг, на которые покупатель предъявляет спрос. Маркетинг в страховой деятельности должен быть направлен на выработку предложений по содержанию и формам предоставления страховых услуг потребителям, на формирование рыночных цен на услуги, то есть приспособление страховщиков к потребностям рынка.

Целью данной дипломной работы стало рассмотрение маркетинга в страховании на примере АО  «Страховая Компания «НОМАД Иншуранс».

Для достижения данной цели были решены следующие задачи:

- рассмотрены основные понятия и особенности страхового маркетинга;

- проанализировано состояние рынка страховых услуг, выявлены основные игроки; определено место АО «СК «НОМАД Иншуранс» на страховой рынке Казахстана;

- проанализирована деятельность участников страхового рынка;

- разработана и внедрен в практику АО «СК «НОМАД Иншуранс» анкета, позволяющая выявить степень удовлетворенности потребителей страховых услуг.

По результатам проделанной можно сделать следующие выводы:

- по одному из наиболее востребованных видов страхования (ОГПО ВТС) АО «Страховая компания  «НОМАД Иншуранс» занимает второе место на рынке Казахстана (после АО НСК), что подтверждается данными диаграммы на рисунке 12;

- по всем видам страхования Компания занимает одну из минимальных долей рынка – 3%, что подтверждается данными на рисунке 13;

- степень удовлетворенности  клиентов услугами компании достаточно  высока, однако ряд аспектов требует  дополнительной проработки, а именно:

-далеко не все менеджеры, прощаясь с клиентами, предлагают визитную карточку (21% этого не делает, как показано на рисунке 23), что затрудняет последующее обращение клиента в компанию – это недостаток работы с персоналом;

- 13% клиентов не устраивает стоимость страхового продукта (как показано на рисунке 24) – это означает, что у клиентов не сформирована связь между ценой оказываемых услуг и выгодами от их использования, что указывает на   недостаточное умение персонал представлять продукты компании;

- 24% клиентов (четверть клиентов  компании, как показано на рисунке 26) не были уведомлены о сумме страховой выплаты – это существенное упущение со стороны персонала, тем более, что такая ситуация может сформировать у клиентов ощущение незначительности для компании, или даже пренебрежительного отношения или заинтересованности компании исключительно в получении денег от клиентов;