Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Марта 2015 в 17:55, дипломная работа
Целью дипломной работы является рассмотрение маркетинга в страховании на примере АО «Страховая Компания «НОМАД Иншуранс».
Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:
- рассмотреть основные понятия и особенности страхового маркетинга;
- проанализировать состояние рынка страховых услуг;
- проанализировать деятельность участников страхового рынка;
- провести мероприятия, позволяющие выявить степень удовлетворенности потребителей страховых услуг.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….…......3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА В СТРАХОВАНИИ
1.1 Основные понятия маркетинга в страховании............................................5
1.2 Особенности страхового маркетинга.........................................................12
1.3 Деятельность службы маркетинга страховой компании..........................19
2 ОСОБЕННОСТИ КАЗАХСТАНСКОГО СТРАХОВОГО МАРКЕ-
ТИНГА
2.1 Маркетинговый анализ участников страхового рынка Казахстана.........26
2.2 Анализ деятельности участников страхового рынка Казахстана............32
2.3 Характеристика деятельности АО «Страховая Компания «НОМАД
Иншуранс»..........................................................................................................38
3 СТРАХОВОЙ МАРКЕТНГ АО «Страховая Компания «НОМАД
Иншуранс»
Предложения по совершенствованию страхового маркетинга
«Страховая Компания «НОМАД Иншранс»...................................................46
Выявление степени потребительской удовлетворенности клиентов
АО «СК «НОМАД Иншуранс».........................................................................54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….................64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…
- согласно рисунку 27, самостоятельно узнавать о сроках страховой выплаты пришлось почти половине клиентов – такое положение недопустимо, поскольку опять же вызывает у клиента ощущение ненужности и пренебрежения со стороны страховщика;
- 20% клиентов показались низкими суммы страховых выплат (рисунок 28) – здесь необходимо обучить персонал грамотно преодолевать завышенные ожидания клиентов, а также более внимательно подойти к формированию ценовой и выплатной политики, поскольку у этих клиентов может возникнуть намерение перейти к тому страховщику, который за сопоставимые суммы страховых премий обеспечит более высокие суммы выплат.
В целом, уровнем сервиса АО «СК «НОМАД Иншуранс» довольны 90,3% клиентов компании; несколько хуже положение с уровнем доступности и полноты информации об услугах компании – им довольны только 81% клиентов, 85% опрошенных довольны специфическими свойствами продукта и его стоимостью; и только 74% опрошенных устроил полученная сумма страховых выплат.
Для преодоления сложившейся ситуации – а именно, повышения степени удовлетворенности клиентов и, как следствие, занятия большей доли на рынке страхования Казахстана можно предпринять следующие меры:
- внедрение CRM-технологий (CRM - Customers Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами), то есть разработка и внедрение инструментов, позволяющих четко выявлять степень потребительской удовлетворенности услугами и деятельностью компании;
- в части продаж страховых продуктов и сопровождения договоров страхования: менеджерам по продажам уделять больше внимания более подробному разъяснению клиентам тонкостей договора страхования, для чего департаменту маркетинга необходимо провести для сотрудников соответствующие тренинги.
- в части урегулирования претензий: улучшить администрирование выплат, вести постоянный мониторинг среднего значения сроков страховых выплат по компании; разработать предложения по снижению негативного восприятия клиентами оценки ущерба; улучшить выплатной сервис.
- в части управления персоналом: провести тренинги для менеджеров по продажам по вежливому обращению с клиентами (в частности в регионах).
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 Основы маркетинговых исследований с использованием Microsoft Office Excel = Basic Marketing Research: Using Excel Data Analysis. — М.: Вильямс, 2005.
2 Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: Теория, практика и методология. – М., «Бек». 2001
3 http://www.marketing.spb.ru/
4 Голубков Е.П. Маркетинг. М., «Бек». 2002
5 Страхование от А до Я. Книга для страхователей./ Под ред. Л.И. Корчевской, К.Е. Турбиной, 2006
6 Басовский Л.Е. Маркетинг.–М., ИНФРА-М. 2002
7 Зубец А.Н. Маркетинговые исследования страхового рынка – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001
8 Жуйриков К., Назарчук И., Жуйриков Р. «Страхование: теория, практика, зарубежный опыт». Алматы 2000г
9 Климова М.А. Страхование: Учебное пособие. М.: Издательство МГУП, 2000
10 Гомелля В.Б., Туленти Д.С. Страховой маркетинг: актуальные вопросы методологии, теории и практики. М. 1999
11 Зубец А.Н. Страховой маркетинг. – М.: Издательский центр «Анкил», 2008
12 Страховое дело: Учеб. Пособие / М.А. Зайцева, Л.Н. Литвинова, А.В. Урупин и др.; - М: , 2001
13 АО «Рейтинговое агентство Регионального финансового центра города Алматы». ОБЗОР РЫНКА СТРАХОВАНИЯ КАЗАХСТАНА 2011
14 www.afn.kz . Текущее состояние страхового рынка Республики Казахстан и перспективы его развития. Обзор основных макроэкономических показателей за 2011 год
15 Документированная процедура «Отчет маркетингового исследования «Взаимосвязь с клиентами и оценка их удовлетворенности».
16 Организационная структура АО «СК «НОМАД Иншуранс»
17 http://www.icn.kz/
18 http://www.crmonline.ru/
19 Страхование в сети Интернет: возможности и перспективы. Сб. статей / Под ред. А.Б.Знаменского, К.А.Байкова. – СПб.: 2001
20 Жуйриков К.К. «Формы и методы страхования». Алматы 2001г
21 Закон Республики Казахстан «О страховой деятельности» от 10 июля 2003 года № 483 - II
22 Страховое дело в вопросах и ответах. Изд. «Феликс» -2004г
23 Капустина Н.Е. Теория и практика маркетинга. М., «Экономика» 2001.
24 Страхование: Краткое пособие для подготовки к экзамену / отв. Ред. Проф. Т.А.Федорова. – М.: 2001
25 Котлер Ф. Основы маркетинга – М., 1996
26 Жарков С. Страховки через Интернет (Перспективно, хотя порой рискованно) // Ведомости. – 2000. - №97
27 Страхование и управление риском: Терминологический словарь. – М.: Наука 2000.
28 Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. —М.: Финансы и статистика, 2001
29 Диксон П.Р. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.: Бином, 2008.
30 Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. —М.: Финпресс, 2005
31 Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. Пер. с англ. — М.: ПИТЕР, 200
32 Маркетинг: Учебно-практическое пособие / Моск. гос. ун-т экономики, статистики и информатики. 2008
33 Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. — СПб.: Наука, 1996.
34 Мак Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. — СПб.:Питер, 2000.
35 Манн И. Маркетинг на 100%. — СПб.: Питер, 2003.
36 Маркетинг: Учебник для вузов / Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин и др.; Под ред. Н.Д. Эриашвили. — 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
37 Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. АН. Романова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.
38 Мельник М.М. Экономико-математические методы и модели в планировании и управлении материально-техническим снабжением: Учебник для вузов. — М.: Высшая школа, 1990.
39 Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
40 Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2000.
41 ЭвансДж., Берман Б. Маркетинг. — М.: Экономика, 2000.
42 Энджел Дж.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 1999.
43 www.allinsurance.ru
44 Страховое дело: Учебник. В 2 т. (пер. с нем. О.И. Крюгер и Т.А. Федоровой). - т.1: Основы страхования / под ред. О.И. Крюгер. - М.: Экономистъ, 2004
45 Страхование: принципы и практика / Составитель Дэвид Бланд: Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 1998
Приложение 1
Система Менеджмента Качества |
Взаимосвязь с клиентами и оценка их удовлетворенности |
Анкета для клиентов АО «СК «НОМАД Иншуранс», получивших страховые выплаты
2. Когда Вы решили обратиться в нашу компанию, легко ли было дозвониться до нашего офиса?
Спасибо Вам за уделенное время! Всего доброго.
Информация о работе Маркетинг в страховании на примере АО «Страховая Компания «НОМАД Иншуранс»