Маркетинг в страховании на примере АО «Страховая Компания «НОМАД Иншуранс»

Преимущества  программы для клиентов: стоимость страхового полиса от 500 тенге; размер страховой выплаты до 500 000 тенге.

 «НОМАД Иншуранс» в  числе первых предложила своим  клиентам программу  страхования «Сейсмозащита». Данная программа рассчитана на владельцев квартир в многоэтажных домах. Предметом страхования в данной программе может быть только «коробка» квартиры без внутренней отделки и инженерного оборудования. Страховым случаем будет считаться утрата  "коробки" квартиры в результате землетрясения. Стоимость страхового полиса по программе " Сейсмозащита" составляет 0,1 % от страховой суммы. В соответствии с  разработанной программой, страхованию не подлежат каркасно-камышитовые здания, деревянные дома, дачи и хозяйственные постройки, а также квартиры в домах ранее 1965 года постройки. [17]

«НОМАД Иншуранс» предлагает также такую важную услугу, как титульное страхование - самый эффективный способ защитить имущественные интересы при покупке жилья. Такая страховка предусматривает гарантию возврата денег, если сделка покупки недвижимости признается недействительной. Предметом договора титульного страхования может быть коммерческая недвижимость, жилая недвижимость, земельные участки, права аренды и другое имущество, на которое страхователь имеет зарегистрированные права собственности, могущие быть оспоренными третьими лицами.  Титульное страхование покрывает риски в следующих ситуациях:

- совершения сделки несовершеннолетним, достигшим четырнадцати лет, без согласия его родителей (усыновителей) или попечителей, кроме сделок, которые он по закону имеет право совершать самостоятельно;

- совершения сделки лицом, признанным недееспособным вследствие  душевной болезни или слабоумия;

- совершения сделки лицом, ограниченным судом в дееспособности;

- совершения сделки гражданином, хотя и дееспособным, но находившимся в момент ее совершения в таком состоянии, когда он не мог понимать значения своих действий или руководить ими;

- совершения сделки лицом, имеющим недостаточные полномочия на совершение сделки;

- совершения сделки лицом, находящимся под влиянием заблуждения  или стечения тяжелых обстоятельств;

- совершения сделки с  совместным имуществом супругов  без согласия одного из них;

- появления после совершения сделки не указанных в Договоре лиц, имеющих право собственности на нее: неучтенных наследников по закону или завещанию, иждивенцев, престарелых и несовершеннолетних граждан, служащих в армии, находящихся в местах лишения свободы;

- продажи имущества по доверенности, после смерти лица, выдавшего доверенность, признания его недееспособным, ограниченно дееспособным или безвестно отсутствующим;

- продажи имущества, не  принадлежащего Контрагенту;

- подделки, подлога документов;

- совершения сделки юридическим лицом в противоречии с целями деятельности, ограниченными законодательством Республики Казахстан или учредительными документами, либо с нарушением уставной компетенции его органа. [18]

Согласно требований пункта 11 статьи 34 Закона РК «О банках и банковской деятельности», банки, организации, осуществляющие отдельные виды банковских операций, не вправе ограничивать заемщика, залогодателя в выборе страховой организации для заключения договора страхования имущества, являющегося обеспечением».

При выдачи кредита банки требуют страхование залогового имущества. Такая норма защищает собственника недвижимости от различных страховых рисков, возникших вследствие его повреждения или утраты. Страховая Компания «НОМАД Иншуранс» предлагает клиентам страховой полис залогового имущества.

Выгодоприобретателем по Договору страхования назначается банк-кредитор. При оформлении страхового полиса заключается двухстороннее соглашение между страхователем и страховщиком. Договор страхования могут приобрести физические и юридические лица, а так же индивидуальные предприниматели, которые пользуются или распоряжаются имуществом. [18]

Страховая выплата осуществляется кредитной организацией (выгодоприобретателю - банку) в размере реального ущерба, но не более страховой суммы, установленной договором. Размер страховой суммы соответствует стоимости имущества (согласно оценке независимого эксперта или залоговой стоимости имущества).

Данная программа страхования имеет свои ограничения: на страхование не принимаются каркасно-камышитовые здания и другие здания облегченной постройки, дачи, бани, а так же здания находящиеся в аварийном состоянии на момент страхования.

Общий объем страховых выплат «НОМАД Иншуранс» за 2011 год составил 1 миллиард 19 миллионов 87 тысяч тенге.

Среди наиболее востребованных продуктов сумма выплат составила 277 миллионов 606 тысяч тенге по ОГПО ВТС, 72 миллиона 990 тысяч тенге – Авто Каско, ОСНС – 118 миллионов 865 тысяч тенге. [17]

 

3 СТРАХОВОЙ МАРКЕТИНГ  АО «СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ «НОМАД ИНШУРАНС»

 

3.1 Предложения по совершенствованию  страхового маркетинга «Страховая Компания «НОМАД Иншуранс»

 

 

В страховой компании «НОМАД Иншуранс» с момента организации предприятия организован департамент маркетинга с целью:

-максимальной адаптации  компании к требованиям рынка, повышения эффективности функционирования предприятия;

-воздействия на рынок  и потребительский спрос с  помощью всех доступных средств в целях формирования его в необходимых для предприятия направлениях;

-развития и поощрения  на предприятии творческого подхода к решению возникших в результате проведения маркетинговых исследований технических и хозяйственных проблем, и в первую очередь, по совершенствованию и повышению качества продукции и услуг.

Структура департамента представлена на рисунке 11.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 11.   Структура Департамента маркетинга в АО «СК «НОМАД Иншуранс» [11]

 

В основные функции, выполняемые сотрудниками департамента маркетинга АО «СК «НОМАД Иншуранс», входит: формирование имиджа компании (в рамках нового позиционирования); планирование (оперативное и стратегическое); подготовка бренд бука – документа, содержащего совокупность подробной информации о торговой марке, её миссии, легенде, позиционировании, требованиях, предъявляемых к составу предлагаемых услуг,   рекламным материалам и т.д.; организация участия в выставках; внешнее оформление офисов, оформление стационарных точек продаж и других необходимых атрибутов для дистрибуции.

Кроме того, на департаменте маркетинга лежит формирование, обновление списка поставщиков услуг (медиа услуги, полиграфия, сувенирная продукция, наружная реклама и др); PR поддержка розничных продуктов страхования и отдельных корпоративных продуктов страхования (в рамках маркетингового плана) – разработка концепции подачи материала, написание текстов для POS материалов, написание и размещение статей в прессе,  интервью и др.

Департамент маркетинга также занимается ведением сайта компании (концепция сайта, продвижение сайта, текстовое наполнение, статистика посещения, информативность и функциональность сайта, мониторинг сайтов конкурентов). В его задачи входит анализ и доведение внешней информации до заинтересованных лиц (источники: интернет, медиасистем, интерфакс и др. информационные каналы); организация мероприятий по  продвижению корпоративных и розничных продуктов в рамках маркетингового плана (промо акции, BTL акции и др). Департамент ведет анализ конкурентной среды (сбор и анализ проводимых акций, действующие тарифы\комиссионые вознаграждения, новости и др).

К функциям департамента маркетинга АО «СК «НОМАД Иншуранс» относятся: исследование факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на услуги компании; анализ конкурентоспособности услуг компании,    сопоставление их потребительских свойств и цен с аналогичными показателями конкурирующих или аналогичных услуг; участие в разработке мероприятий по снижению себестоимости оказания услуг, выявление и ликвидация экономически необоснованных расходов; контроль внедрения мероприятий с позиции экономической эффективности; оформление и согласование бизнес-планов, формирование предложений по организации финансирования; разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в данных услугах, емкости рынка, меняющегося платежеспособного спроса; обеспечение участия предприятия в центральных и региональных выставках и ярмарках, подготовка необходимых документов и материалов; изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования сбыта; анализ состояния реализации продукции предприятия, выявление услуг, не имеющих достаточного объёма сбыта, определение причин этого; подготовка предложений и рекомендаций к плану формирования и продвижения пакетов услуг, исходя из результатов маркетинговых исследований; подготовка материалов маркетинговых исследований для разработки бизнес-плана на вновь осваиваемые услуги; подготовка, согласование и заключение согласований о намерениях, договоров на перестрахование и других видов договоров и протоколов, необходимых для компании.

Задача службы маркетинга заключается в том, чтобы держать курс на потребителя, постоянно следить за тем, что ему нужно, а также следить за деятельностью конкурентов, определять слабые и сильные их стороны, исходя из этого, определять направление совершенствования маркетинговой деятельности, разрабатывать и добиваться выполнении планов и программ маркетинговой деятельности, доводить маркетинговую информацию до всех других подразделений предприятия. Разработчики получают от маркетинговых служб информацию о развитии продукта, о том, в каком направлении нужно совершенствовать предлагаемые услуги, и какие разрабатывать вновь.  Подразделения, связанные с ценовой политикой, исходя из информации, полученной от службы маркетинга, должны уметь правильно определять цены. Кадры соответственно решают вопросы увольнения и найма, повышения квалификации и др. В то же время департамент  маркетинга АО «СК «НОМАД Иншуранс» должен точно представлять возможности компании, чтобы, занимаясь его развитием, не оторваться от реальной жизни компании. 

 В настоящее время страховые компании, и в том числе  АО «СК «НОМАД Иншуранс», уделяют все большее внимание применению маркетинговых технологий в борьбе за страхователей. Маркетинговая политика предприятия включает в себя товарную, ценовую, сбытовую политику, а также политику продвижения услуг страхования  на рынке. Именно по такой схеме может быть изложена политика компании: от выбора товара, определения его цены, различных методов сбыта до конечного этапа – продвижения товара, на котором наращивается прибыль от продажи товара. Для проведения маркетинговой политики, используя исследования рынка, конкурентов и потребителей, разрабатывается программа действий предприятия в области производства товара (предполагается, какой товар будет пользоваться максимальным спросом, соответствовать потребностям покупателя; определяется его качество по сравнению с конкурентами), устанавливаются правила для создания новых товаров, прогнозируется жизненный цикл товара.

Показателем эффективности маркетинговой политики как функции деятельности департамента маркетинга может служить доля страховых премий, полученных компанией на рынке, как показано на рисунке 12:

 

Источник: РА РФЦА по данным АФН

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 12. Доля АО «СК «НОМАД Иншуранс» по собранным премиям на 01.01.2012г. по классу ОГПО ВТС

Из представленной на рисунке диаграммы видно, что компания по одному из наиболее востребованных видов страхования занимает второе место на рынке Казахстана (после АО НСК).

В то же время из представленной на рисунке 13 диаграммы, отражающей поступление страховых премий по компаниям по всем видам страхования, видно, что АО «СК «НОМАД Иншуранс» одну из минимальных долей рынка.

 

Источник: РА РФЦА по данным АФН

Рисунок 13. Поступление премий по компаниям на 01.01.2012г.

Такое положение складывается в силу недостаточно продуманной и эфф ективной маркетинговой политики, проводимой департаментом маркетинга АО «СК «НОМАД Иншуранс».

Для преодоления сложившейся ситуации можно предложить ряд мер, а именно:

- внедрение CRM-технологий;

- разработка и внедрение  инструментов, позволяющих четко  выявлять степень потребительской удовлетворенности услугами и деятельностью компании.

CRM (Customers Relationship Management)   - Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Это технология работы компании на рынке,  технология управления лояльностью в условиях конкуренции. Как известно, затраты на удержание одного старого клиента существенно ниже затрат на привлечние нового.  Возникает вопрос - почему, несмотря на наличие огромного числа предложений, покупатель продолжает работать именно с этим поставщиком услуг? Да потому что он удовлетворен этой работой. Но условия этой "удовлетворенности" могут быть разные. Для кого-то важен ассортимент, для кого-то ценовая политика, для кого-то условия оказания услуг. А где-то самым важным условием удовлетворенности окажутся пунктуальность и внимательность сотрудников. В управлении этими всеми условиями и заключается смысл CRM. На практике, чаще всего, решающим является не одно условие, а комбинация из нескольких с разной степенью важности. При этом департаменту маркетинга АО «СК «НОМАД Иншуранс» следует учитывать, что речь идет именно об управлении лояльностью клиентов компании, а не о безмерном ее повышении для всех клиентов подряд. В любом бизнесе существует противоречие между потребностями покупателя и продавца. Один хочет купить дешевле, другой продать дороже, для продавца поддержание большого ассортимента является проблемой, для покупателя благом и т.д. Одной из задач управления лояльностью является нахождение оптимального баланса между интересами покупателя и продавца. [18]

Операционный CRM - чаще всего, когда говорят о CRM-программах, имеют ввиду именно этот тип. Основные функциональные возможности этого типа CRM-программ следующие: формализация всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом; контроль прохождения длительных и сложных сделок; анализ этапов сделок и проектов; планирование и контроль коммуникаций с клиентами; сбор и классификация максимальной информации о клиенте. Данный тип программ наиболее эффективен при использовании в бизнесе, предполагающем наличие длительных проектов со многими этапами, в которых участвуют несколько сотрудников или даже отделов – то есть, данный вид оптимален для страховых компаний и, в частности, для АО «СК «НОМАД Иншуранс». [18]