Проблемы при запуске исправного двигателя

Свои системы  решения гарантийных проблем, а  это именно системы, некоторые зарубежные компании называют «философией гарантийного компромисса». Именно эта «философия» побуждает компанию-продуцент, обнаружившую типичный производственный дефект, сообщать дилерам номера машин, которые были изготовлены в той партии, где проявились дефекты. Дилеры приглашают владельцев этих машин приехать для заблаговременного устранения дефекта. Конечно, компаниям это обходится дорого, зато их репутация солидных и добросовестных поставщиков, а также репутация машин растет. Именно эта философия предусматривает возможность отремонтировать автомобиль по гарантии у любого дилера той же автокомпании, примером может служить «еврогарантия» на машины «Opel».

«Карты истории  машины», заводимые дилерами при  продаже, аккуратно пополняются информацией при гарантийном и регламентном обслуживании и последующих ремонтах. В картах содержится информация: VIN - код (Vehicle Identification Number — идентификационный номер машины), номер двигателя, номер кузова, номер краски кузова, номер ключей, модификация, комплектация, регистрационный номер, номер счета, дата продажи, имя, адрес и телефон покупателя, страховая информация. Карты хранят более десяти лет или до тех пор, пока не поступит информация, что машина утилизована.

При ремонтах машин используют розничные цены службы запасных частей. Только в ряде случаев - при проведении рекламной кампании или специфике запасных частей - клиентам предоставляют скидки Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации,компании и ее дилеров. Ниже приведена выдержка из единых стандартов для сервисных служб дилеров, практически всех зарубежных автокомпаний.

Обязательные  услуги:

•    регламентное техническое обслуживание, включая регулировку содержания СО;

инструментальный  контроль для технического осмотра;

виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

«срочный  сервис» для мелких работ;

установка принадлежностей;

круглосуточный  сервис для грузовых автомобилей.

ИСПОЛЬЗУЙ КОНКУРЕНЦИЮ

Для сервисного рынка всех стран характерна общая  картина - заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако после истечения срока гарантии до половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские.

Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов, - либо близко от их дома, либо близко от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от нее домой и до нее за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т. е. в течение 1-2 ч. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ.

Потребители - разные люди, но все имеют общую  черту -чувствительность к тому, как  к ним относятся. Каждый ожидает  индивидуального подхода. Нередко  клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются.

Причинами могут  быть и деловые, приятельские или  родст-венные'связи с владельцами  таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами.

Большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность в выходные дни, порой даже среди ночи.

Таких мастерских множество, особенно специализирующихся на отдельных видах обслуживания, и дилеру необходимо противопоставить им высокий профессионализм персонала, безупречное качество ремонта, внимательное отношение к клиентам, хорошую репутацию, а также использовать некоторые методы организации обслуживания клиентов, применяемые конкурентами. Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену. Вот это и стараются предлагать дилеры.

Потребители, как известно, весьма требовательны  к качеству сервиса, и, если они недовольны обслуживанием или его стоимостью, они разнесут информацию об этом по всей округе. Потребители часто недовольны высокой стоимостью сервиса у полномочных дилеров, хотя прекрасно знают, что у дилеров высококвалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование (таковы требования компаний, которых представляют дилеры).

Конкуренция полезна и потребителям, и дилерам  — она заставляет внимательно анализировать причины успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей, что положительно сказывается на репутации продаваемых машин. Сервис - это бизнес по продаже удовлетворения потребителям посредством ремонта машины.

Дилеры вынуждены  мириться с тем, что независимые  мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые мастерские. Более того, сами дилеры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных валов и т. п.

Вот некоторые  организационные приемы, полезные потребителям, применяемые сервисными фирмами для повышения конкурентоспособности:

работа в  вечерние часы или по субботам - для  клиентов, живущих в радиусе около 10 км;

специальный сервис для специфических по эксплуатации районов - северных, песчаных, бездорожья и т. п.;

приемка на час-два  раньше утром в понедельник, четверг  и пятницу;

постоянный  «сервис раннего утра».

Так называемый «сервис раннего утра» предоставляет  возможность клиенту приехать в нерабочие утренние часы, оставить запертую машину, ключи с заявкой бросить в ящик типа почтового. Приемщик, придя на работу, берет ключи и заявку, заполняет бланк заказа, проверяет машину, оценивает стоимость работ и запасных частей и звонит клиенту. После согласования с клиентом перечня работ и стоимости машину включают в обычный график ремонта.

Вот некоторые  приемы использования дилерами цен  в рекламе для повышения конкурентоспособности:

Указание  в рекламе общих цен ремонта, включающих запчасти и работу. Например: «Замена тормозных колодок — всего 59 долларов!» Клиент, знающий, конечно, примерные цены.на колодки и стоимость работы по их замене, заедет по пути для этой быстрой операции, не сразу сообразив, что это всего на доллар дешевле, чем в другой мастерской, которая к тому же ближе к его дому.

Применение  гарантированных максимальных цен. означающих, что цена, которую клиенту назвали при приемке машины в ремонт, не будет увеличена независимо от выявления дополнительных дефектов, подлежащих обязательному устранению.

Установление  на несколько вечеров в месяц  «специальных» цен на наиболее популярные ремонты. Одну неделю держат льготные цены на замену тормозных колодок, другую - на регулировки, третью - на замену масла и т. д. Увеличение количества заказов помогает снизить цены и увеличить конкурентоспособность. Варьирование предлагаемых услуг и часов работы даст возможность механикам заработать несколько больше за счет, например, вечерних часов.

Одним из способов увеличения реализации сервисных услуг является подготовка прейскурантов методом «сервисного меню». Этот способ используется для продажи большего объема услуг клиенту «в пакете» по сниженной цене. Это самый недорогой способ увеличения продаж, к тому же демонстрирующий гибкость ведения дел дилером. Особенность такого прейскуранта в том, что при выборе нескольких видов работ скидка нарастает по установленной системе.

Еще одним  способом является объявление специальной  скидки на все виды ремонта в определенные дни по случаю праздников. Рекламная диагностика.

Одним из методов  привлечения клиентов является проведение «дней бесплатной диагностики» не только для своих моделей машин. Это помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода, стимулировать регулярную привычку к сервису у части клиентов, не склонных заботиться о машине до очередной поломки, демонстрирует обеспокоенность дилера безопасностью клиентов. Задачи таких дней -выявление дефектов, необходимости регулировок или ремонтов, дача рекомендаций. В эти же дни работают все службы: демонстрационный зал техники, продажа запасных частей и принадлежностей. Этот метод помогает создать положительный имидж фирмы, показать владельцам других моделей машин ее возможности, качество оборудования, обслуживания.

Индивидуальные  владельцы машин, которые сами их обслуживают, посещают дилера в гарантийный период для покупки запасных частей и руководства по обслуживанию, а также при необходимости крупного ремонта. Дилеры не упускают возможности работать и с такими владельцами, стараясь приучить их пользоваться услугами фирмы, например:

приглашают  посещать фирму в дни бесплатной диагностики или льготных цен  на запчасти и услуги, для консультаций;

продают техническую  литературу, запасные части;

продают восстановленные узлы и агрегаты в обмен на неисправные;

предлагают  выполнение того вида ремонта, который  владелец не может сделать;

предлагают  обучение технологии ремонта;

сдают в аренду в нерабочее время и под  присмотром подъемники, специальный инструмент, диагностическое оборудование, при условии, что арендаторы будут приобретать у них запасные части и масла для этих ремонтов;

поощряют  и спонсируют организацию клуба  такими владельцами машин для обмена опытом вождения, ремонта и т. д., используя его для рекламы своих услуг.

Во многих странах под влиянием профсоюзов приняты правила, по которым сотрудники сервисных фирм один день в неделю, например в четверг вечером, могут сами обслуживать личные машины, пользуясь бесплатно оборудованием фирмы, но оплачивая материалы. Речь идет только о личных машинах и только о едином для всех дне в неделю. В другие дни это не разрешается.

ОРИГИНАЛЬНЫЕ

И НЕОРИГИНАЛЬНЫЕ

ЗАПАСНЫЕ  ЧАСТИ

По изготовителям  различают запасные части оригинальные и неоригинальные. Оригинальные запасные части изготавливают сами автозаводы, их дочерние фирмы и независимые заводы-субпоставщики по заказам и техническим условиям продуцентов машин.

За рубежом  оригинальные запасные части по всей номенклатуре ив течение суток с момента заказа поставляются через товаропроводящую сеть заводов - региональные склады и уполномоченных дилеров. У дилеров запчасти потребляют их ремонтные цехи, покупают независимые мастерские и владельцы машин, ремонтирующие их сами. Больше никто оригинальными запасными частями не торгует, т. к. политика поставщиков техники предусматривает такую систему цен, при которой посредникам нет места. Такое же положение складывается и на .нашем рынке с оригинальными запасными частями к импортным машинам, реализуемым уполномоченными дилерами поставщиков.

Неоригинальные  запасные части выпускают фирмы-имитаторы без гарантии соответствия техническим требованиям автозаводов, а продают любые торговцы, не имеющие никаких обязательств перед потребителями. Такие запасные части обычно составляют узкую номенклатуру наиболее часто спрашиваемых деталей. Неоригинальные запасные части могут быть хорошего качества, если изготовлены солидными предприятиями.

Конкуренция в торговле запасными частями  началась в тот день, когда первый умелец заменил заводскую деталь самодельной. Высокая прибыльность этого бизнеса способствует острой конкуренции, особенно в торговле запасными частями к легковым автомобилям.

Поставщики  оригинальных запасных частей встречаются  в торговле с четырьмя группами конкурентов, а потребители, соответственно, с четырьмя группами продавцов. К первой, основной, группе, относят довольно крупные предприятия, специализирующиеся на изготовлении определенной номенклатуры деталей и узлов для поставки их изготовителям машин в качестве компонентов сборки. Те же детали в качестве запасных частей они поставляют региональным складам изготовителей машин. Выпускаемая ими продукция продается через независимые фирмы, занимающиеся торговлей запасными частями к разнообразным моделям машин через оптовые склады и магазины.

Наши специализированные заводы только начинают производство «чужой» номенклатуры.

Второй группой  конкурентов считают предприятия, занимающиеся изготовлением запасных частей только для продажи на рынке. Эти предприятия-имитаторы обычно выпускают детали узкой номенклатуры и продают запасные части по ценам, значительно более низким, чем цены основных поставщиков. Ни соответствие стандартам изготовителей, ни качество при этом не гарантировано. Отечественных предприятий-имитаторов, выпускающих запасные части без лицензий основных конструкторов и гарантий качества, появляется все больше - от кооперативов до заводов, потерявших заказы на прежнюю продукцию.

Обе группы конкурентов  специализируются только на номенклатуре высокого и постоянного спроса и имеют возможность продавать запасные части дешевле, т. к., занимаясь узкой номенклатурой, имеют низкие издержки производства и распределения. Важным преимуществом местных имитаторов является то, что в цены на детали их производства для импортных машин не включены ввозные пошлины и другие сборы.

К третьей  группе конкурентов относят мелкие фирмы, занимающиеся разборкой машин, проданных в лом, и продажей пригодных для дальнейшего использования деталей и узлов. Цены на такие подержанные запасные части колеблются в пределах 25~50% цен на соответствующие новые детали. Фирмы этой группы находят довольно много покупателей среди механиков независимых мастерских и владельцев машин, имеющих невысокий доход. На нашем рынке тоже начали появляться такие фирмы. Раньше их существование было невозможно, т. к. предприятия, списывающие старую технику, обязаны были сдавать ее в металлолом, а частные владельцы легковых машин их вообще не бросали, поддерживая на ходу до полной дряхлости. Довольно много появилось и продавцов подержанных узлов и деталей для импортных автомобилей. Этот товар заказывают за рубежом, а также получают при разборке аварийных или не разрешенных таможней к регистрации машин.