Қазақстанда қонақүйі бизнесінің дамуы мен бәсекеге қабілеттілігі

Қонақ  үй кәсіпорынның   ұйымдастырылған   құрылымы  -  бұл   оның

менеджментінің әкімшілік - иерархиялық жүйесі. Ереже бойынша ол бас директор, бас директордың орынбасары, нөмірлік қордың менеджері, қабылдау қызметінің жетекшісі, бас кір жуушы, бас инженер қауіпсіздік қызмет жетекшісі, тағам бойынша менеджер, бас аспазшы, мейрамхана менеджері, ауысымдық аспазшылар, бас бухгалтер, кассир, кадр қызметінің жетекшісі, қызмет корсету бойынша менеджерлерді қамтиды.

Қонақжайлылық  индустриясында және  компанияларда қойылған мақсаттар мен есептерге жету үшін аяқталған ұйымдастырылған құрылым дайындалуы керек, ондағы жұмыс барлық қызметкерлер арасында бөлінуі керек. Сондай-ақ құрылым қызметкерлерінің негізгі міндеттемелерін тиімді өзгерту, олардың есеп беруін анықтау, персонал тарапынан қажетті күш-жігерді қамтамасыз ету үшін қажет.

Ұйымды қаржыландыру маркетинг, өнім ұсынысын, өнімді құру процесін қоса есептегенде процесті қамтамасыз етуші ұйымның негізгі функциялары соңғы өнімге мақсатталған. Функционалдық элементтер менеджмент процесінің мағыналы бөлігі болып табылады. Бұл міндеттер мен іс-әрекеттер соңғы өнімге мақсатталмаған, ол мақсатты функцияға қолдау көрсетеді және оның құрамына әкімшілік қолдау, жоспарлау, сапа бақылауы және басқалары кіреді. Функционалды элементтерге қауіпсіздікті қамтамасыз ету, инженерлік қамтамасыз ету, бухгалтерлік есепті және басқаларын жатқызуға болады. Ұйымдастырылған құрылымды дайындауда кәсіпорын иерархиясында деңгейлер саны маңызды роль атқарады, яғни командалық сатылар вертикальды қатарда сан жүзінде жетекші мен қол астындағы қызметкерлер арасындағы өзара қарым қатынас схемасы құрылады. Осы жүйе бойынша персоналдың әрбір мүшесі ұйымдастырылған құрылымда өз орнын білу керек, ал тиімді басқару үшін міндеттемелердің нақты анықтамасы болу керек.

            Қонақ үй басшылығының бас міндеттеріне кіреді: жоспарлау, барлық қызметтің үйлестірілуін ұйымдастыру, сондай-ақ кадрларды іріктеу және орныластыру, қойылған мақсаттың орындалуын бағалау.

Қонақ үйдің бас директорына келесі міндеттемелер жүктеледі және құқықтар ұсынылады:

• барлық өндірістің - қонақүй міндетінен шығатын шаруашылық қызметтің басшылығын жүзеге асыру;
• банк қызметінің барлық түрлерімен пайдалану, соның ішінде несиелеу,есеп айырысу, ағымдағы және басқа шоттарды ашу және жабу және оларды иелеу, нақты ақшаны, құндылықты және т.б. алуда чектерге қол қою;
• сотта талап және жауапқа құқығы бар, оның ішінде арбитраж сотында да, сондай-ақ барлық әкімшілік мекемелерінде өз кәсіпорнын өзі немесе арнайы сенімхатпен уәкіл етілген тұлға арқылы таныстыра алады;
• ұйымның жетекшісі ретінде  ол келісімдерге, міндеттемелерге және саяси хаттарға қол қоя алады немесе оны арнайы сенімхат бойынша уәкіл етілген тұлғаларға тапсырады, есеп беру мен баланстарға қол қояды, негізгі жоспарлы экономикалық көрсеткіштердің орындалуы үшін жауапкершілікті атқара алады;
• пайда мен шығын, баланс пен шоттар, есеп беруді өз уақытында құруын, сондай ақ шығындарды жабу іс жобасын және пайданы үйлестіруді бақылайды.

Жоғарыда атап өткендей орындалған жұмысқа байланысты қонақүй персоналы келесі қызметтерге бөлінеді:

-    нөмірлі қорды басқару қызметі (қабылдау қызметі, қонақүй қызметі, портье (швейцар-күзетші) қызметі, нөмірлерді жинау бойынша инспектор, қауіпсіздік қызметі және басқалары); 

• әкімшілік қызметі (қаржылық қызмет секретарлары, кадр қызметі, техника қауіпсіздігі және өрт қауіпсіздігі бойынша инспектор);
• қоғамдық тамақтандыру қызметі (ас бөлмесі, мейрамхана, қызмет, мейрамхана қызметкерлері және т.б.);
• инженерлі техниклық қызмет( бас инженер, ағымдағы жөндеу қызметі, байланыс қызметі, элекр өнеркәсібі қызметкерлері, тазалық технигі);
• көмекші қызметтер (кір жуатын бөлме, бөлмелерді жинау қызметі);
• қосымша қызметтер.

      Ал енді әрбір қызметтің функциясын түпкілікті қарастырамыз, осыған байланысты персоналға қажеттілікті анықтаймыз.  

     Қабылдау және орналастыру қызметінің міндетіне  кіреді: қонақ үй орындарын сақтап қою, тіркеу, нөмірлеуді үйлестіру, қонақтарға әртүрлі ақпараттық қызмет көрсету, тұрғаны үшін төлемақыны алу және  қажетті құжаттарды жүргізу. Міндеттемелердің құрамына, сондай-ақ нөмірлік қордың жағдайы және қонақтар жөнінде ақпаратты бейнелейтін мәліметтер базасын жұмыс жағдайында ұстау және жүргізу кіреді.

   Тұру периодында қонаққа қызмет көрсету тұру мерзімінің ұзартылыуына, қонақтың бір номірден, екінші номірге (қажет болған жағдайда) ауыстырылуына тұрған үшін төлем ақыны алуға клиенттің қалауы бойынша қосымша қызметті ұсынуды ұйымдастыруға болады.

    Қабылдау және орналастыру қызметі сондай-ақ, өтініштерді жинақтауды жүзеге асырады және қонақ үй орындарын сақтап қояды, яғни әлеуеттік клиенттерге қызмет көрсетеді.

• қонақтарды қабылдау және орналастыру бойынша агент ( кезекші администратор ) қонақтарды тұру үшін ресімдеуші, төлемақыны қабылдаушы және клиентке шотты жазып беруші, қонақ үйдің функционалды қызметіне және қонақтарға ақпаратты ұсынуда, сондай - ақ құжатты жинау, тігу, сақтауда, кілттерді беруде жауапты; сәйкес құжаттарды жүргізе отырып, қонақ үй орындарын сақтап қоюда жауапты; сондай - ақ халықаралық телефон станцияларымен байланыс ұстап тұратын телефон операторы нөмірлерінен клиенттердің жүргізген телефон келіссөздерін тіркейді, олардың төлемақысын бақылайды, сондай - ақ клиенттің өтініші бойынша таңертеңгі ояту сигналы бойынша қызмет көрсетеді.

Қонақ үйдің қабылдау және орналастыру стратегиясының негізгі мақсаты барлық қонақ үйдің бас міндетімен сәйкес келеді -  бұл қонақтарға ең жоғарғы сапалы қызметті ұсыну, сондай - ақ қонақ үйдің қамтушылық пайызының өсуі. Қойылған мақсаттарға жетуге байланысты стратегияны қарастыратын болсақ, онда ол мысалы, бизнес - мотельді ұсынудағы жарнаманы жақсарту, қонақтарды тіркеу уақытын азайту.

     Осы қызметтің қызметкерлері өте ілтипатты және сыпайы, олардың клиенттермен әңгімелесуі ұзақ телефондық әңгімегімемен үзілмеуі керек.

    Қызмет көрсету және нөмірлерді пайдалану қызметі нөмірлердегі туристерге қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді, нөмірлердің қажетті санитарлы - гигиеналық жағдайын және тұрғын жайда жабдықталғандық  деңгейін ұстайды, туристерге тұрмыстық қызмет көрсетеді. Қызметті қонақ үйдің (отельдің) Бас менеджерінің (директоры) орынбасары басқарады. Көпқабатты немесе бірнеше корпустардан тұратын қонақ үйлерде қонақ үй қызметшілерінің топтары және де басқа да персонал кәдімгі қабаттар және корпустар бойынша орналастырылған.

     Қызмет құрамына  көйлек - көншекпен  қамтамасыз етуші топтар кіреді, кейбір қонақ үйлерде  - тұрмыстық қызметтің кір жуатын шеберханалары, осы қызметке  белсенді бос уақытты сауықтыру іс - шараларын, спортпен айналасуды, жаттықтыруды, табиғатқа шығуды немесе қонақ үй тұрғындарының қалауы бойынша саяхат бағдарламасына байланысты көп күндік жорықтарды ұйымдастырушы топтар кіреді.

      Кейбірде бұл топты өз бетінше бөлімшелерге бөледі. Оның басында тұрмыстық - сауықтыру жұмысы бойынша фитнес - нұсқаушы тұр.

      Қонақ үй қызметшілерінің қызметі қонақ үй шаруашылығының бөлімі нөмірлердің, холлдардың, әжетханалардың, дәліздердің және қонақтардың қабылдауы жүзеге асырылатын басқа да ішкі жайлардың жиналуына жауап береді.

     Қоғамдық тамақтандыру қызметі кәсіпорын қонақтарын мейрамханалармен, кафелермен, барлармен қамтамасыз етеді, салтанатты қонақ асын (банкет), тұсау кесерді (презентация) ұйымдастыру және қызмет көрсету бойынша сұрақтарын шешеді.

     Осы қызметте тамақ және сусын бөлімінің менеджеріне тікелей бас аспазшымен асхана, тәтті тағам цехы, азық - түлік қоймасы тұйықталады.

     Тамақ және сусын бөлім менеджер ассистентіне официанттар, музыканттар, бармендер, сондай - ақ мейрамхана жайының қызмет көрсетуші персоналы қосылады. Олай болса, тамақ және сусын бөлімінің менеджеріне өндіріс қызметкерлері, ал тамақ және сусын бөлімінің ассистентіне - қонақтарға қызмет көрсетумен айналысатын қызметкерлер қосылады.

     Мейрамхана басшылығының арасында міедеттердің осылай бөлінуі ұтымды және қонымды.

      Инженерлі - техникалық қызметтің мәні толығымен дұрысталды, өйткені жөндеу тобының бар болуы, мердігерлік жөндеу - құрылыс ұйымдарының күшімен жөндеу жұмыстарын орындауда шығындарды қысқартуға мүмкіндік береді.

     Кадр қызмет жұмысының негізгі мазмұны:

• ұйым кадрларын қалыптастыру (жоспарлау, іріктеу және жалдау, босату, жұмыс күшінің тұрақсыздығына талдау жасау);
• қызметкерлерді оқыту (персоналды қайта дайындау, аттестациялау және бағалау, қызмет бойынша өсуді ұйымдастыру);
• еңбектің ұйымдастырылуын жетілдіру, оны ынталандыру, еңбектің қауіпсіздік жағдайларын құру;

Тоқсан сайын қонақ үй персоналының аттестациясы жүргізілуі керек.

Екі аттестациялық жүйе бар:

• экспертті (эксперт тобы критерийлер жүйесі бойынша баға береді);
• техникалық және технологиялық параметрлерді бағалау жүйесі (мысалы, нөмірді жинау үшін қонақ үй қызметшісіне қанша уақыт қажет, қандай алгоритм бойынша ол жұмыс істейді, қандай жүйе бойынша нөмірді жинайды және т. б.).

Шаруашылық қызметі - қонақ үйдің ең үлкен бөлімшесі. Көптген жай бөлмелерді қажетті тәртіпте күнделікті ұстау үлкен жауапкершілікті және ұқыптылықты талап етеді. Осы қызметтің басшысынан ең жоғарғы стандарттарға сәйкес ұйымдастырушылық қабілеттілікті, талап етушілікті, ұмтылуды талап етеді.

     Қонақтардың сұранысы оладың таңдауын қанағаттындыратын қонақ үйдегі тазалық және тәртіп - негізгі критерийлері екендігін көрсетіп тұр.

     Қызметтің тәжірбиелі жетекшісі келесі ережелерге сүйену керек:

• оған бағынышты қызмет көрсетуші персоналды ұтымды және тиімді пайдалану;
• қызметтің технологиялық процестерін және ұтымды әдістерін қолдану;
• үнемі бақылауды жүзеге асыру, жұмыста ұқыпты болу;
• ағайынгершілікті болдырмау, барлығына да дұрыстықпен қарау;
• жүйелі түрде түгелдеу жұмысын жүгізу;
• қонақтар немесе басшылықтың қойған проблемаларынан ауытқымау;
• ұжымда жоғары мәдениеттілікпен адамгершілік принціптерін ұстау;
• қызметкерлердің білім деңгейін көтеруге ұмтылуын қолдау;
• қызметкерлердің ойлап табу ұсынысын марапаттау;
• бағынышты қызметкерлерде өзара сыйластық, ұжымдық, парасаттылық, өзара көмек, мейірімділік сезімдерін тәрбиелеу.

 

 

2.3. Жамбыл қонақ үйі қызметінің технико-

экономикалық көрсеткіштері

 

 

Кәсіпорынның өндірістік шаруашылық қызметінің қарастырылып отырған екі жыл ішіндегі негізгі көрсеткіштерін қарастырайық.

 

 

 

 

Кесте 2 - «Жамбыл» қонақ үйінің негізгі технико-экономикалық көрсеткіштері

 

Көрсеткіштер	Өлш. бір.	Жылдар		Ауытқу (+,-)	Өзгеру қарқы ны,%
		2007	2008
1	2	3	4	5	6
1. Өнімді өткізуден түскен табыс	мың  тг.	83990	117693	33703	140,1
2. Жұмыскерлердің орташа тізімдік саны	адам	40	48	8	116,3
3. Бір жұмыскердің еңбек өнімділігі	мың  тг.	2099,8	2451,9	352,1	116,7
4. Жалақы қоры,	мың  тг.	10896	22176	11280	203,5
5. Бір жұмыскердің орташа жылдық жалақысы	мың  тг.	272,4	462	189,6	169,6
6. Өткізілген өнімнің өзіндік құны	мың  тг.	86721	105087	18366	121,2
7. Өткізілген өнімнің 1 теңгесіне кеткен шығындар	тг	1,03	0,89	-0,14	86,5
8. Жалпы кіріс	мың  тг.	-2731	12606	+15337
9. Кезең шығындары	мың  тг.	17359	10201	-6298	58,8
10. Таза кіріс (шығын), барлығы	мың  тг.	-10037	2846	+12883
11. Негізгі қорлардың орташа жылдық құны	мың  тг.	35154,2	28119,7	-7034,5	79,9
12. Қор қайтарымы	тг.	2,39	4,19	1,8	175,3
13. Өнім рентабелдігі	%	-	2,7	+2,7	-

 

Сонымен кесте мәліметтері бойынша, қарастырылып отырған аралықта өткізілген өнім көлемі 83990 мың тг-ден 117693 мың тг немесе 33703 мың тг ұлғайды. Персонал саны 2007 ж салыстырғанда 2008 жылы 8 адамға көбейді. Өнім көлемінің өсуіне және жұмыскерлер санының өсуіне байланысты бір жұмыскердің еңбек өнімділігі қарастырылып отырған аралықта сәйкесінше 2099,8 мың тг-ден  2451,9 мың тг дейін өсті. Жалақы қоры 2007 ж  салыстырғанда 2008 ж 11280  мың тг көбейді. Ал бір жұмыскердің орташа жылдық жалақысы  189,6 мың тг өсті, бұл жұмыскерлер санының және өнім көлемінің көбеюіне байланысты. Өнімнің өзіндік құны 86721 мың тг-ден 105087 мың тг дейін өсті. Өткізілген өнімнің 1тг кеткен шығындар 1,03 тг-ден 0,89 тг дейін немесе 0,14 тг төмендеді. Бұл кәсіпорын қызметіндегі жағымды жағдай болып табылады. Кәсіпорынның жалпы табысы 15337 мың тг өсті, бірақ кезең шығындарының 7158 мың тг. төмендеуіне байланысты таза табыс қарастырылып отырған аралықта -10037 мың тг деңгейден 2846 мың тг дейін өсіп отыр. Қорыта айтқанда, кәсіпорын қызметі берілген аралықта табысты болып табылады және қаржылы тұрақты.

 

 2.4. Өнімді өндіру мен өткізуді талдау

 

  Бұл бөлімді өндірістік өнім көлемінің динамикасын талдаудан, өсудің базистік және тізбекті қарқындарын есептеуден бастаймыз (кесте ).

 

Кесте 3-Өндірілген өнім көлемінің динамикасы

Годы	Өткізілген өнім, мың тг.	Өсу қарқыны, %
		базистік	тізбекті
2006	71428	100	100
2007	83990	117,5	117,5
2008	117693	164,8	140,1

 

Өсімшенің  орта жылдық қарқыны:

 

Т _ер= ^3-1√1*17,5*40,1=  √701,75= 26,5

 

Кәсіпорында өндірілген өнім көлемі 40,1% көбейді. Өсімшенің орта жылдық қарқыны 26,5% тең. Енді өткізілген өнім динамикасын графикалық түрде көрсетеміз.

Сурет 1 Өткізілген өнім динамикасы

 

Өнімді мен өткізу көлемі өзара тәуелді көрсеткіштер болып табылады. Өнеркәсіптік кәсіпорын жұмысын талдауды өнімді өндіру көрсеткіштерін қарастырудан бастайды. Өнімді өндіру мен өткізу көлемдерінің  өсу қарқындары, оның сапасын көтеру кәсіпорын шығындарының, пайдасы мен рентабельділігінің шамасына әсер етеді. Сондықтан берілген көрсеткіштерді талдау маңызды.