Қазақстанда қонақүйі бизнесінің дамуы мен бәсекеге қабілеттілігі

Қандай да бір экономикалық құбылысты зерттеуде дұрыс дайындалған жол нақты тәжірбиеде пайдаланылатын жаңа білімді алу үшін негіз болатын қажетті теорияны жетілдіруде әрекеттенуші себеп - салдар ретінде роль атқарады.

Сондықтан да бүгінгі күні терең теориялық ойлануды және негіздеуді қажет ететін мәселелер жиынтығында қызмет көрсету мәселесі, оның ішінде- қонақ үй қызмет көрсетуі ерекше мәнге ие.

   Қонақ үй шаруашылығы - орналастыру құралдарында-орналастыру қызметін көрсететін кәсіпорындарда уақытша тұруды ұсынатын негізделген қызмет көрсету сферасының  секторы. Ондай кәсіпорындарға қонақ үйлер, мотельдер, кемпингтер, туристік базалар, пансионаттар және т.б. жатады. [16]

     Көп жағдайда қонақ үй шаруашылығы орналастыру құралдарында тағамдарды ұсынумен айналысады, және осы мағынада «қонақ үй шаруашылығы» термині қонақжайлылық индустриясының синонимы болып табылады, себебі  тағам секторы оның құрамына кіреді  және одан тәуелсіз болмайды (Рокко Анджелю және Эндрю Владимирдің анықтамасы бойынша қонақжайлылық индустриясы-бұл қысқа мерзімді тұру және /немесе тамақтандыруды ұсыну индустриясы).

   Қонақ үй шаруашылығы - туристік - экскурсиялық  қызмет көрсету жүйесінің  негізгі звеноларының бірі болып табылады. Саяхаттану уақытында  туристке ұсынылатын қызмет көрсету комплекстерінің ішінде қонақ үй қызмет көрсетілуі орталық орынға ие. Басқа қызмет  көрсетудің белгілі жиынтығымен уақытша тұратын үйді ұсынатын орналастыру кез-келген туристік бағдарламаға, әрбір турға негізгі бөлігі ретінде кіреді.

        Қонақ үй шаруашылығы немесе  қонақ үй индустриясы қонақжайлылық саласының  маңызды құрама бөлігі болып табылады. Ол мейрамханаларды, кафе, көлік және экскурсияларды органикалық және табиғи туристік-экскурсиялық қызмет көрсетілудің бірыңғай  тізбегімен байланысады.

 Қызмет көрсету сферасының секторы ретінде  қонақ үй шаруашылығына барлық сипаттамалар тән. Қызмет көрсету сферасы өндірістің материалдық және материалдық  емес сфералардың өзара әсер ету процесінде құрылады және зат ретінде емес, қызмет ретінде  тұтынылатын еңбектің ерекше тұтыну құны - қызметіне негізделген. Материалдық сферада қызмет көрсету өндірісі көлікте және байланыста, саудада және қоғамдық тамақтандыруда, ауыл шаруашылық өнімдерін дайындауда және материалдық- техникалық қамтамасыздандыруда жүзеге асады. 

   Материалдық емес өндіріс сферасында барлық бөлімшелер  қызмет көрсету өндірісіне қатысады .[18]

      Қонақ үй индустриясын қоса есептегенде қызмет көрсету сферасының барлық салаларына келесі қасиеттер тән:

Атақты экономист Питер Друккердің айтуынша  сезілмеу -  адамдар болмашы тауарларды ешқашан сатып алмайды. Олар қажетті ғана тауарларды сатып алады. Бұл феномен  қызмет көрсету сферасы үшін  тән, оның ортасында қызмет көрсету анықтамасы бойынша  тауар емес, қызмет тұр. Қызметтің болмастығы оларды сақтау және тасымалдаудың мүмкін еместігімен байланысты.

    Тұтынуға негізделген тауарлардан айырмашылығы  қызмет  көрсетуді «түртіп ұстау» немесе сақтау  мүмкін емес, оны тұтыну немесе сатып алу алдында зат ретінде қарауға болмайды. Қонақ үйде клиенттерге нөмірлерді жалға берілмегеннен  табыс жоғалады. Қызмет көрсетудің бұл спецификасы осындай сфераның жұмыс істеуінде таңба қалдырады. Бұл жерде қызмет көрсету өндірушілерінің қауіп қатер дәрежесі  өте жоғары, әсіресе  қазір, әртүрлі обьективті және субьективті  себептер   бойынша үдеме  периодтар,  сұраныстың маусымдық төмендеуі,  нарықтық коньюктураның тұрақты емес жағдайында. Мұның өзі қонақ үй толтырылуының маусымдық периодында уақытша қызметкерлерді жалпы тартумен және керісінше, заң, келісім бойынша  барлық мүмкіндікті  компенсацияларды төлей қызметкерлерді жұмыстан босатумен байланысты қызмет көрсету құрылымында шығындарды өсіру қажет етеді.

    Қызмет көрсету көзінің оның обьектісінен  бөлінбеуі. Өндірістік сферада болмашы  тауарлар қандай да бір кәсіпорында құрылады, содан сауда нүктелеріне тасымалданады, онда олар тұтынушыға сатылады, келесі  кезекте тұтынушылар оларды пайдаланады. Қызмет көрсету сферасында тұтынушы «қызмет көрсету фабрикасына»  келеді  және тауарды бірте-бірте сатып алады. Өндіріс процесімен  қызмет көрсетуді тұтыну процесі уақыт бойынша сәйкес келеді. .[16]

    Қонақ үй бизнесі -осының керемет мысалы. Өндіріс процесстері, қонақ үй қызмет көрсетілуін жеткізу және тұтыну, бір - бірінен бөлінбейді және бір уақытта жүреді. Қызмет көрсету  сферасының осындай ерекшелігі оның бір қиындықтарының бірі, өйткені қызмет көрсету көзінің оның обьектісінен бөлінбеуі қосымша күшті қажет етеді.

  Бұл ерекшеліктің басқа жағы - қызмет көрсету тұтынушысын өндірістік процесстің бөлігіне айналдыру. Сіз сатып алатын      

компьютерді жасауда өндіруші Сіз туралы ойламады, ал мысалы, қонақ үйде оның қызметкерлері сізге қонақжайлылықтың  барлық ережесі бойынша қызмет ету керек.

      Қызмет көрсету көзінің оның объектісінен бөлінбеуінің тағы бір салдары- қызмет көрсету саласына бақылау жасаудың қиындығы, өйткені оларды қонаққа қызмет көрсетуге дейін бақылау мүмкін емес.

  Бұл жағдайда жұмыс орнында жұмыс уақытын тиімді пайдалану қызмет көрсету сферасында басқарудың барлық деңгейіндегі қызметкерлердің кәсіби білімі мен  біліктілігі, көрсетілетін қызмет көрсетудің әлеуметтік - психологиялық   жақтары және басқару еңбегін ұйымдастыру деңгейі  ерекше мәнге ие.   

 

 

1.3  Қонақ үй бизнесінде менеджменттің бәсекеге қабілеттілігі

 

Біздің елде қалыптаса салысымен шаруашылықтың реформаланатын жүйесі нарықты мемлекеттің әлеуметтік реттеу моделіне көшу үшін алдыңғы себептерге ие, оның құрылуы барлық басқару  әдістерін пайдалана басқару механизмнің тұтастық деңгейін көтерумен байланысты.

Барлық басқару бизнестері сияқты қонақ үй қызмет көрсетілуінің қазіргі бизнесі менеджмент ролінің неғұрлым күшеюін және қонақ үй мүлігі, инженерлі жабдықтың құнының өсуін, бәсекелестік күрестің күшеюін ұсынады, ол фирманың әрбір қызметкерінің жауапты қарым-қатынасына , барлық қызметкерлердің фирманың ісіне белсенді және тиімді қатысуына кепілді болатын осындай ұйымның қайсарлық қажеттілігі  туады. Сондықтан да дамыған елдерде басқару өнері жоғары бағаланады, әрине, сәйкес жоғары төленеді. (19)

Бұрынғы басқарудың қамқорлығымен өмір сүруші фирмалар жәй ақша алушы емес, шынында да жұмыс істейтін іскерлі қызметкерлерді табуға тырысады.

«Сынық,  жұмысшы ат күшінің» кезеңі  келе жатыр және кәсіпқойлардың құндылығы жұмысшы күшінің құны сияқты үнемі өседі.

Осындай қажеттілікті қонақ үй қызмет көрсету бизнесі де басынан өткізіп жатыр және бұл берілгендердің динамиксы бойынша көрініп отыр.

2003 жыл үшін қонақ үйдің орташа толтырылуы 52,65% құрады, яғни пайда мен шығынның берілгендерінің  бірігуінде қонақ үй қызмет көрсетудің жанама рентабельділігін көрсетеді. Толтырылуы бойынша барлық берілгендер, орташа мәннен жоғары, олай болса  сәйкес қонақ үйлердегі негізгі табыстар негізінде қонақ үйлерді толтыруымен, яғни менеджментпен байланысты алынып отыр, бірақ, әрине барлық басқарушылар үшін  бұл фактор тәжірбиелі дәлелдікті көрсетпейді.

Осы 2003 жылдың статисткалық мәліметтерінен қонақ үйлердің қайсысы толтырылу бағытында қонақ үйлер комплексімен басқарғанын көруге болады.

Осы мәліметтер бойынша, 12 қонақ үй толтыру бойынша менеджмент бағытына  немесе кәсіпорынның негізгі қызметіне ие, 4 қонақ үй 2003 жылы жұмысын шығынмен аяқтады, мұның өзі осындай жолдың әлсіз екендігін көрсетті.

Өз қонақ үйлерін орташа нарықтық деңгейде толтырылуына қарамастан «Хайят», «Кумбель» және «Есік»  қонақ үйлері  менеджментте әртараптандырылған бағытты жүргізе осы периодта пайдаға жетті. Мұның өзі қонақ үйлердің әртараптандырылған қызметтің   қажеттілігін дәлелдейді.

Қонақ үйлердің толтырылуын басқаруда күшті тұлғаланған бағыттылықты жүргізген қонақ үйлер қонақ үйлердің барлық санының 33,8% құрады. Табыс нарығында олардың үлесі қонақ үй бизнес нарығының барлық пайдасының 35% құрады. Өз қызметінің әртараптандырылғанына бағытталған қонақ үйлер нарықта олардың жалпы санының 46% құрады. Осы жағдайда табыс нарығының үлесі сәйкес барлық нарықтық пайданың 65% құрады.

Анық емес тұлғаланған басқару қалған басқа қонақ үйлерде 20,2% құрады, олар тәжірибе жүзінде қандай-да бір өзіне тән стратегияны таңдай алмады және бизнесте шығынға ұшырады.

2003 жылда қонақ үйлерді толтыру бағытының көрсеткіштерін қарастыра басқару өзгерісінің динамикасын көруге болады. Одан мынаны көруге болады: 1997 жылы қонақ үй  бизнесінде жалпы табыс нарығынң 22% ие «Алматы», «Қазақстан-Уют», «Жетісу», «Әлия», «Даулет», «Колос», «Ракета»,  «Динамо» және «Салют» қонақ үйлері келушілердің толтырылуын  күшейтудегі басқаруды қолдап отыр. Осыдан олар барлық нарық пайдасының 32% мөлшерінде пайда  алды және ол жаман көрсеткіш емес.

Басқаруда анық  тұлғаланған әртараптандырылған саясатты ұстап тұрушы қонақ үйлер, қонақ үй бизнесінде табыс нарығының 68% ие. Сонымен осы нарықтың 56% «Хайят» қонақ үйіне жатады. Алматыда кеңінен таралған  қонақ үй бизнесін басқарудың үш бағыты қарастырылады.

Бірінші - қонақ  үйлерді толтыру бағыты және меншікті қонақ үй функциясын көбірек көрсету; ондай қонақ үйлер  барлық қонақ үйлер санының  22% құрайды.

Екінші  бағыт - анық тұлғаланған әртараптандырылған менеджменті бар қонақ үйлер, олар тікелей қонақ үйлерді толтыруға тікелей немесе жанама қатыстығына қарамастан көбірек қызмет көрсетеді. Осындай қонақ үйлер 2003 жылдың басында 56% құрады.

Үшінші бағыт - анық емес  басқару, толтыруға бағдарланған басқарудың анық және анық емес жақтарын немесе қонақ үй бизнесінің қалыптасқан жағдайында әртараптандыруды ажырату мүмкін емес.

2002-2003 жылда олардың даму динамикасының басқаруында үш бағытты қарастыра әртараптандырылған менеджменттің жолын ұстаушы позициясының  күшейтілуін көруге болады. (22)

Қонақ үй бизнесінде басқару  бағытының қайта ойлану процесстері жүреді д айтуға болады.  Бұл жағдайда әртараптандыру салдарының позициясы  күшейтіледі. 2002 жылы 46% -дан 2003 жылы 56% дейін, толтыруды басқару бойынша салдарлар позициясы төмендеді. 2002 ж. 33,8%-дан 1997 жылы  22% дейін; басқа аралық бағыттар саны өсті  2002 жылы 20,2% -дан 2003 жылы 22% дейін. Осыдан мынаны айтуға болады: әртараптандырудың қажеттілігін дәлелдеу динамикада сезіледі және жыл сайын осындай амалды пайдаланушылардың саны өседі.

Қонақ үй бизнесінде ең маңызды аспект сауатты кадр саясаты, сондай-ақ отельде қызметкерлердің бірыңғай білікті командасын құруда мүмкін болатын оқытылатын бағдарламалардың икемді жүйесі болып табылады.

Менеджмент - шаруашылық қызметті міндетті басқаруы. Ол кәсіби қызметтің дербес түрі болып табылады.

   Менеджменттің объектісі ретінде шаруашылық қызмет, бүтіндей кәсіпорын немесе оның нақты сферасы алынады. Менеджмент өнеркәсіп кәсіпорындарының қызметін қамтиды, олар нарықтық механизмде дербес экономикалық субъектілер ретінде роль атқарады. Менеджменттің бас міндеттерінің бірі ұйым қызметінің мақсаттарын анықтау.

   Менеджер - арнайы дайындалған кәсіби басқарушы, ол өзінің қандай да бір облыстың маманы емес, ерекше кәсіпке жататынын біледі. Бұл адам үнемі басқару қызметімен айналысады және нарықтық жағдайда жұмыс істейтін ұйымның белгілі түрі бойынша шешім қабылдау өкілдігіне ие.

   Менеджер еңбегінің спецификасы басшылық функциясын жүзеге асыруымен анықталады.

   Бұл жағдайда  оның алдында басқару жүйесін біртұтас интегралдау, оның бөлімшелерінің іс-әрекеттерін үйлестіру міндеті тұр. Менеджердің маңызды міндеті басқару жүйесінің келісімділігі мен тұтастығын толық қамтамасыз ету.

   Менеджмент экономикалық, әлеуметтік-психологиялық, құқықтық және ұйымдастыру - техникалық бағыттарда жүзеге асады.

   Экономикалық бағыттың мазмұны өндірістік үдерісті ( процесс ) басқару болып табылады. Менеджердің қызметі аз шығын жұмсай отырып, қойылған мақсаттарға жету үшін материалдық және еңбек ресурстарын үйлестіруге бағытталған.

   Менеджменттің әлеуметтік-психологиялық бағыты - барлық деңгейдегі менеджерлердің шексіз құқығы. Басқарудың төменгі және орта деңгейлерінде менеджерлердің күш-жігері мүмкіндіктерін толық жұмсауға болатын ұжым және жеке қызметкерлер арасында достық өндірістік қатынастар құруға бағытталған.  Басқарудың жоғары деңгейінде әлеуметтік-психологиялық функцияны басшылық пен бағыныштылар арасындағы қатынасты реттеу үшін жағдай, авторитет, билікті пайдаланатын тұлғалар қатары жүзеге асырады.

   Әлеуметтік - психологиялық бағыт қоғамда әлеуметтік қатынастардың даму деңгейінде ( білім деңгейі, мәдениет, салт-дәстүр, әдет-ғұрпы ) негізделеді.

   Мемлекеттік, экономикалық және саяси құрылымдармен дайындалатын заңдылық және басқа да құқықтық актілерде бейнеленетін менеджменттің құқықтық базасы: фирмалар мен кәсіпорындарды құру бойынша құқықтық ереже, кедендік және салық  саясаты, кәсіпкерлікті мемлекеттік реттеу және басқалары. [22]

   Жалпы көлемде үлкен меншікті үлесті менеджердің ұйымдастыру-техникалық жұмысы алады, ол басқарудың көптеген жақтарын қамтиды: мақсаттар мен есептердің қойылуы, ресурстармен қамтамасыз ету, жұмысты ұйымдастыру, орындаушылармен байланыс және олардың жұмысын бақылау, қызметкерлердің еңбегін ынталандыру, жаңа өндірістік үдерістерді ( процесс ) жобалау;

   Осы облыстағы мамандар басқарудың үш сатысын ажыратады:

3. Стратегиялық  басқару. Менеджменттің мақсаттарын дайындаумен, болжаулаумен ( ұйымның дамуы мен болашақтағы жағдайын ғылыми негіздеу ) және келешекті жоспарлаумен сипатталады.
4. Жедел басқару - қызметтің екі түрін қамтиды: қажетті құрылымды ( және қажетті ресурстарды ) құру әдісі ретінде ұйымды және басшылықты ( құрылған құрылымда тікелей орындаушыларға әсер ету ).
5. Бақылау - өндірістің пайдаланылмаған ресурстарын тексеруді мақсатқа жету жолында нәтиженің талдауын құрайды. [16]