Қазақстанда қонақүйі бизнесінің дамуы мен бәсекеге қабілеттілігі

   Жоғарыда аталған нәтижелерден менеджменттің бас міндетін анықтауға болады: пайдалықты қамтамасыз ету, яғни кәсіпорынның барлық бөлімшелерінің тиімді жұмысын қамтамасыз ету.

   Уэбстердің түсіндірме сөздігіне сәйкес қонақжайлылық индустриясы қонақтарға қатысы бойынша жылы шырайлығымен және жомарттылығымен сипатталатын қонақжайлылық принциптеріне сүйенетін осындай қызмет көрсетудің түрлерінен тұратын кәсіпкерлік сферасы. Олай болса, қонақжайлылық индустриясын қонақтарды қабылдау және оларға қызмет көрсетумен байланысты қызмет көрсету нарығында негізделген кәсіпкерліктің әр түрлі формасы ретінде қарастыруға болады.

   Қонақ үй шаруашылығында менеджменттің төрт негізгі функциясы бар.

   Жоспарлау функциясы. Туризмнің басқару жүйесі стратегиялық                        байқау мен алдын ала болжауға  негізделуі керек.

   Менеджменттің жетекші идеясы болып табылатын байқау негізінде компанияның саясаты дайындалады, ол осы құрылымның дамуы мен өмірлік қабілеттілігін қамтамасыз етуші жалпы мақсаттар мен қатынастар нормасын құрайды.

   Кәсіпорын саясатын құрастыру көп жағдайда басқарудың жоғары деңгейінде жүзеге асырылады.

• Аймақта бизнесті дамыту үшін белгіленген мақсаттарды жасауда қатысу
• Орынның бәсекеге қабілеттілігінің ағымдағы талдауы
• Аймақтың бәсекеге қабілетті стратегиясын, оның ерекше позициясын жасау

Кәсіпорын қызметін жоспарлау деп ұйымның мақсаты қандай болу керек және осы мақсатқа жету үшін оның мүшелері не істеу керек, яғни шешімдерді қабылдаудың жоспарлау процесінде кәсіпорын дамуын басқару және құрастыру құралдары мен әдістерін, болашақ мақсаттарды сапалы, санды және уақытша анықтаудың жүйелі, ақпараттың өңделетін үдерісі (процесс).

   Жоспарлау үдерісі ( процесс ) ұйым деңгейлеріне сәйкес жүзеге асырылады.

   Стратегиялық жоспарлау ( жоғары деңгей ). Осы деңгейде жоспарлаудың басты міндеті өз нарықтық қоржынында ұйым өзін қалай ұстау керек екендігін анықтау.

   Басқарудың орта деңгейінде - тактикалық жоспарлаумен айналысады, стратегиялық мақсаттар мен міндеттерді шешу жолында аралық мақсаттарды анықтау.

   Тактикалық жоспарлау өзінің мәні бойынша стратегиялықпен ұқсас. Стратегиялық жоспарлауда туылған идеялар.

   Үшінші деңгей - жедел жоспарлау - қызмет стандарттары, жұмысқа  түсініктеме  беру. Бұл әрбір адам өз күш-жігерін  ұйымның жалпы және бас мақсаттарына жетуге  бағыттайтын жүйе.

   Жоспарлау функциясының көмегімен анықталған өлшемде ұйымның анықталмағандық мәселесі шешіледі.

   Жоспарлау менеджерлерге осы мәселені шешуге және оған неғұрлым тиімді әсерін тигізуге көмектеседі.

   Ұйымдастыру функциясы. Басқарудың ұйымдастыу функциясы кез келген туристік кәсіпорын ( ұйым ) қызметінің техникалық, экономикалық, әлеуметтік-психологиялық және құқықтық жақтарының реттілігін қамтамасыз етеді. Ол менеджер мен орындаушылар қызметінің реттілігіне бағытталған.

   Экономикалық көзқараспен ұйымдастыру қызметі кәсіпорын жұмысының жоғары тиімділігіне әкеледі. [21]

   Персоналды басқару  негізінде ол  жұмыс  мағынасын  жеткізеді  және  оны  орындаушылар  таратады.

        Менеджер  міндеттерді  бөледі және  жауапкершілікті  анықтайды. Яғни компанияның  барлық  бөлімшелері  арасында  тұрақты және  уақытша  өзара  қарым-қатынасты,  анықталған  тәртіпті  және  оның  жұмыс  істеу  шартын  белгілейді.  Бұл  компанияның  қойылған  мақсаттарына  жету үшін  адамдармен  құралдарды  біріктіру  процесі  болып  табылады.

    Ұйым   басқару  функциясы  ретінде  жұмысшы  құрамын  құрайды, оның  бас  компоненті - адамдар.  Ұйымдастыру  процесі  бөлімшелерді  кәсіпорынның   мөлшеріне, оның  мақсаттарына  байланысты

құрастырады  және  қалыптастырады.

    Жоғарғы  басшылар  оннан  жоғары  емес  бағыныштыларды  басқарады, сол  жағдайда  басқарудың  төменгі  деңгейіндегі  басшылары  қызметкерлердің  үлкен  бөлігіне  бақылау  жасай  алады. Осымен  байланысты  басқарушылық  нормасын  анықтаушы (бір  менеджердің  бірнеше  қызметкерлерді  тиімді  басқаруы)  екі  маңызды  факторды  атап   өтуге  болады -- уақыт  және  жиілік, яғни  әрбір  қызметкермен  менеджер  қанша  уақыт  өткізуі  керек  және  қаншалықты  жиі  жүргізуі  керек.

   Бұл  критерий  көп  жағдайда  менеджердің  өз  бағыныштыларымен  араласа  білуінде,  шешеілетін  есептердің  күрделілілігіне,  еңбек  процесіне  қызығушылығы  мен  тартымдылығына  байланысты.

   Олай  болса, процессті  ұйымдастыру- басқарудың  екінші  функциясы.

   Басқару  функциясының  мағынасында  « ұйым »  терминінің  көптеген  мәндерінен  екі  анықтама  жиі  қолданылады:

1. Ұйым - өзара  қарым-қатынастар, құқықтар, мақсаттар, рольдер, қызметтің  түрлері  және  бірікккен  еңбекпен  адамдар  жұмылғанда  орын  алатын  басқа  да  факторлар  түріндегі  жүйенің  құрылымы.
2. Ұйым - оның  тікелей  көмегімен кәсіпорынның  құрылымы    қалыптасатын  және  сақталатын  процесс.

   Уәждеме ( мотивация )  басқару  функциясы  ретінде.  Осы  сұрақты  қарастыруда  менеджмент  осы  мәселенің  екі  аспектісіне  бағдарланады:  саяхат  уәждемесі  және  еңбек  қатынастарының   уәждемесі.

    Еңбек  қатынастарының уәждемесі  (мотивация) персоналдың белсенді   еңбек қатынастарына  итеретін  ынталар  жиынтығы, яғни  ұйымдастырушылық  іс-шаралардан  кейін  менеджер  жұмыстың  жетістікпен  орындалуын  қамтамасыз  ету  керек.   

    Ынталандыру  (материалдық  және  моральдық). Меншіктік  .    ынталандыру  (еңбеккке  деген  ішкі   ниетттілік ).

    Бұл  жерде  негізгісі  еңбекке  деген  қызығушылық  болып  табылады.  Уәждемеге  дәстүрлі  көзқарас  тиімді  жұмыс  істейтін  қызметкерлерге  сенуге  негізделеді. Нәтижесінде  менеджер  күнделікті  персонал  қызметін  қалай  уәждемелеу (мотивациялау) керектігімен  соқтығысады, яғни  олардың  энергиясын  белгілі  жұмысты  орындауға   бағыттайды.

   Сондай-ақ , уәждеменің (мотивация) қазіргі  теориялары   бар, оларды  екі  топқа  бөлуге  болады:

1. Уәждеменің (мотивация) мазмұнды  теориялары  жеке  тұлғаның  ішкі  ниеттерінің  сәйкестендірілуіне  негізделеді, олар  адамдарды  басқаша  емес  осылайша  істеуіне  мәжбүр  етеді ( А.Маслоу, Ф.Териберг  теориялары ).

2. Уәждеменің (мотивация) үрдісті  теориясы - тәрбие  мен  танымды  ескере  адамдар  қалай  өздерін  ұстау  керектігіне  негізделеді ( күту  теориясы, әділеттілік  теориясы  және  Портер-Лоцлер уәждеменің  моделі).

  Басқару   тәжірибесі  жоғары  нәтиже  толық  қанағаттандырылықтың

  салдары  емес,  себебі  болып  табылатынын  дәлелдейді.  Уәждеменің (мотивация) әртүрлі  жолдарының   бар  болуына  байланысты, менеджер:

1. Қызметкердің  жүріс-тұрысына  күшті   әсер  ететін  критерийлердің  жынтығын  белгілеу керек.

2. Жұмысшылардың  уәждемесі (мотивация) үшін  қолайлы  атмосфераны  құру  керек.

3. Өз  қызметкерлерімен  белсенді  араласу  керек,  өйткені  кері  байланыс  уәждеме (мотивация) үшін  мықты  негізді  қалайды.

  Бақылау  функциясы. Бақылау - нақты  қол  жеткізген  нәтижелерді  жоспарланған  көрсеткіштермен  салыстыру  үдерісі (процесс)  болып  табылады. Бақылау   үдерісінде  менеджерлердің  қызметкерлерге  бұйрық  беруі  емес, ұйымның  белгіленген  жоспарының  табысты  орындалуы  бағаланады  және  ішкі  және  сыртқы  ортаның  қажеттілігі  қанағаттандырылады.

  Классикалық  менеджментте  бақылау  функциясы - басқару  қызметінің  түрі, ұйым қызметінің көрсеткіштерін белгіленген  стандарттармен  салыстыра ұйымды  қажетті  ( дұрыс)  жолда  ұстауға  болады.

Бақылау функциясы басқару қызметінің бүкіл үдерісінің (процесс) соңғы пункті болып табылмайды.  [19]

Жоғарғы деңгейлі менеджерлер өз жұмыс уақытысының үлкен бөлігін жоспарлау және бақылау функциясының жүзеге асырылуына жұмсайды. Төменгі деңгейлі (сызықтық) менеджерлер еңбекті ұйымдастыру және кадрларды іріктеу жұмысымен айналысады. Кез келген деңгейдегі менеджерлерді нәтиженің екі негізгі критерийлері бойынша бағалайды. Қалайтын нәтижеге  жету мүмкіндігі және тиімділігі, осы нәтижеге төменгі шығындармен жету мүмкіндігі. Менеджменттің бірыңғай және идеалды моделі жоқ, бірақ клиенттердің тұтынушылығын қанағаттандыру қажеттілігіне негізделген барлық шешімдер қатаң белгіленген басқару иерархиясына ( төменгі шенділердің жоғарғы шенділерге бағынуы ) сүйенеді. Әрбір коммерциялық кәсіпорындар үшін менеджмент бірегей болып табылады. Жалпы заңдылықтар мен сипаттамалар бар, оларды ереже бойынша барлықтары қолданылады.

Қазіргі жағдайда басқару жүйесі бәсекеге қабілетті болу үшін қарапайым және икемді болу керек.

• Басқару деңгейінің шамалы саны
• Білікті мамандармен жасақталған шағын бөлімшелер
• Тұтынушыларға бағдарланған қызмет көрсету өндірісі және жұмысты басқару.

Барлық қонақүйлер менеджменттің анық иерархиясына ие, оның барлық мүшелері өзінің статусына сәйкес анықталған орынға ие.

Иерархияның төменгі сатысында тікелей жұмыспен айналысатын адамдар бар, оларға жеке мүшелер деп аталатын қонақүйдің өндірістік персоналы жатады. Менеджерлердің көпқабатты пирамидасы бой көтереді, үш деңгей анықталады:

1. Тек жеке қызметкерлердің қызметін басқаратын менеджерлер, олар менеджерлердің қызметін бақылауға алмайды.

2. Басқа менеджерлердің жұмысын басқарушы менеджерлер, олар ең маңызды есептерді шешудің әдістерін табады.

3. Қонақүй кәсіпорынның ішкі құндылықтары мен даму сратегиясын қалыптастыру, ғаламдық  есептердің қойылуына жауап беретін жоғарғы звенолы менеджерлер.

Олар қонақүй басшылығы алдында жауапты. Қонақжайлылық  индустриясында қандай қызметпен айналыспаса да  менеджерлер жұмысында бес негізгі операция бар:

1. Менеджер мақсатты белгілейді, мақсаттардың әрбір тобында анықталған нақты есептер оларды кәсіпорынның басқа қызметкерлеріне хабарлау арқылы тиімді етеді, яғни олардың жұмысы анықталған мақсаттарға жету үшін қажет.

2. Менеджер  мақсатқа жету үшін қажетті шешімдерді қабылдай және қызметке талдау жасай отырып ұйымдастыру функциясын орындайды. Ол ұйымдастыру құрылымына топтайды және олардың орындалуы үшін персоналды таңдайды.

3. Менеджер кәсіпорын әрбір қызметкерінің жұмыс нәтижесінің түсіндірілуі мен бағалауда талдау функциясын орындайды.

4. Менеджер уәждеме ( мотивация) әдістерін ұмыта ұжымда тұрақты байланыстылықты (коммуникация) ұстап тұрады.

5. Менеджер өзін қоса есептегенде адамдардың өсуіне септігін тигізеді.

Жалпы басқару шешімдерін қабылдауда жауаптылық басқарудың жоғарғы звеносында жатыр. Бөлімшелер функционалдық звенолар болып табылады, олардың әрқайсысы өзінің спецификалық технологиясын пайдаланылады, бірақ бірге олар бір жалры  мақсатқа ие -  клиенттердің қажеттілігін қанағаттандыру.

Бөлімшелер бағдарлануы мүмкін

• өнім өндірісіне (асхана)
• қызмет көрсетуді ұсынуға (мейрамхана)
• ақпараттық қызмет көрсетуге(портье, бронюрланған қызмет )

Кәсіпорын ірі болған сайын ол басқарудың неғұрлым тармақтанған құрылымына ие, өйткені онда аралық звенолар бар, оның негізгі функциясы бақылау болып табылады.

Стратегиялық сипаттамадағы жалпы шешімдер кәсіпорын иесімен немесе бас директормен қабылданады. Бас директор бір жағынан басқарушы персонал мен кәсіпорынның иелері арасында, екінші жағынан қонақүй кәсіпорынның делдалы болып табылады. Бұл функция жалпы есептер нақты басқару шешімдеріне ауысу функциясы ретінде сипатталуы мүмкін. Сондай-ақ, бас директорда кәсіпорын қызметінің жалпы бағыттарымен байланысты есептердің шешімі жатыр, оның ішінде қаржы саясатын жүргізу бар. Жоғары звеноның басшылығы кәсіпорында клиенттермен есептесудің қандай жүйесін пайдалану шешімін қабылдайды. Егер бас директорға өте көп өкілеттілік пен міндеттер жүктелсе, онда бұл сұрақтардың бір бөлігі төмендегі басқарудың ұлғайтуына жіберілуі мүмкін [20].

Сондай-ақ, ірі қонақүй кәсіпорындарында жоғарғы звеноның басшылығына қосымша атқарушы комитет ретінде ұйымдастыру формасын қолданады, ол қонақүйдің бас функционалдық бөлімшелерінің басшыларынан тұрады. Оның құұрамына мына бағыттағы басшылар кіреді: орналастыру, тағамдандыру, маркетинг                                    ( коммерциялық қызмет), әкімшілік - шаруашылық жұмыс.

Әрбір басшы осы бағыттар үшін олардың алдарына қойылған есептің шешімі үшін жауапты.

Орта звеноның басшылары (құрылымдық бөлімшелердің басшылары) өз бөлімшелер шеңберінде жедел шешімдерді қабылдау өкілеттігіне ие.

Кез келген ұйымда менеджмент төрт  негізгі функцияларды орындайды - жоспарлау, уәждеме (мотивация), ұйымдастыру, бақылау, оларсыз ұйымды басқару қажетті деңгейде жүзеге асырылмайды.

Осы негізгі функциялардан басқа менеджмент бас міндетке ие, ол пайдалылықты қамтамасыз етеді, яғни барлық бөлімшелердің тиімді жұмысын қамтамасыз етеді. Әлемдік стандартты қонақүйлер мен отельдер менеджменттің өз белгілі құрылымына ие, ол белгілі қызметтер көмегімен жүзеге асырылады. Әрбір қызмет менеджерге, менеджердің орынбасарына , супервайзер мен хостеске ие - бұл қонақүйдің және отельдің орта басқару звеносы.