Қазақстанда қонақүйі бизнесінің дамуы мен бәсекеге қабілеттілігі

              Бірақ, «Бритин Трэвел Асорити» (БТА) британдық турагенттіктер ассоциациясының ұсынылған сыныптамасы неғұрлым дұрыс болып есептелінеді. Қаланың орталық бөлігінде орналасқан бюджеттік қонақ үйлер (*) аз қолайлыққа ие;

• туристік класстың қонақ үйлері (**)

Отелдер мейрамхана мен барларға ие.

• орта классты қонақ үйлер (***)

Қызмет көрсету деңгейі жеткілікті жоғары.

• бірінші класстық қонақ үйлер (****)

Тұрудың өте жоғары сапасы және қызмет көрсетудің өте жақсы деңгейі.

• жоғары категориялы қонақ үйлер (*****)

Экстракласс тұру және қызмет көрсету деңгейі.

              Басқа елдермен салыстырғанда ағылшын қонақ үйлері бір қатар ерекшеліктерге ие. Кейбір лондон қонақ үйлері толығымен жеке меншік иелігінде, кейбіреулері акционерлік қоғамға, компанияларға жататындығын білу керек, басқа теңдей жағдайда иесі бір адамның қолындағы отельдерге артықшылық беріледі.

              Ағылшын қонақ үйлерінің үлкен бөлігі жергілікті менеджерлермен басқарылатынына қарамастан, олардың көбісі ірі халықаралық тізбекке кіреді.

              «Риджент Алматы» және «Хаят Ридженси» 5-жұлдызды қонақ үйлер «Хаят» және «Риджент» халықаралық қонақ үй тізбегінің филиалдары болып табылады. Олар бронюрланудың дүние жүзілік жүйесіне кіреді, мұның өзі Қазақстанның қонақ үй қызмет көрсетулерінің халықаралық нарығына шығуын дәлелдейді. Осы қонақ үйлердің құрылысымен қонақ үйлер сыныптамасының 5-жұлдызды жүйесін пайдалану тәжірибесі енгізілді, ал мұның өзі дүние жүзілік стандартқа ауысуды көрсетеді. [21]     

         Олай болса, әрбір ел үшін қонақ үйдің өз сыныптамасы тән, және бір категорияға жататын, бірақ әр түрлі мемлекеттерде орналасқан қонақ үйлер елеулі айырмашылыққа ие.   

                    

       

 

 

 

2. Тарау Қазақстанда және Жамбыл обылысында қонақүй бизнес дамуын талдау

 

2.1. Құрылу тарихы, басқару және оны ұйымдастыру

 

«Жамбыл» қонақ үйі 1961 жылдың 25 сәуірінде пайдалануға берілді. Ғимарат 4 қабаттан тұрады, тұру үшін арналған нөмірлер қонақ үйдің 3 қабатын алады. Бірінші қабатта ресепшнс, мейрамхана, казино, шаштараз, бизнес-орталық, цокальдық қабатта сауна, бильярд, конференц залы, қонақ үйдің көмекші қызметтері, сондай-ақ автотұрақ, оның ішінде қызметкерлердің, қойманың офистері, кір жуу және техникалық қызметтері орналасқан.

Қонақ үй алдында автомобильдер үшін ыңғайлы автотұрақ және керемет көк газон орналасқан.

Жоспарлы түрде,тізбектелген қайта құру барысында қызмет көрсетудің барлық қажетті комплексімен жайлы, қазіргі заманғы отелі құрылды.

Қонақ үй әртүрлі категориялы стандартты бір бөлмеден үш бөлмеге дейін люксті 75 жабдықталған нөмірлерді ұсынады.

Бүгінгі күні қонақ үй екі жұлдызды отельдің халықаралық стандарттарына сәйкес.

«Жамбыл» қонақ үйі ISO 9001 - 2000  халықаралық стандартына сәйкес сертификатталған. Осыған сәйкес қонақ үй тұру үшін нөмірлер ұсынады, олардың құнына келесі сервис кіреді: телефон байланысы, теледидар, душ, ванна, спутниктік телекөрінісімен жарым-жартылай жабдықталған, кондиционер, тоңазытқыш.

Сондай-ақ, қонақүйде  мейрамхана, тәуліктік бар, жазғы кафе, шаштараз, казино, сауна, бильярд, кір жуатын бөлме,  косметологиялық кабинет, автотұрақ, конференция-зал, факс, ксерокс, интернет қызметімен бизнес-центр, көлік қызметі, аудармашы, гид қызметтері, экскурсиялық қызметтер, мини-барлар, массажистер бар.

«Жамбыл» қонақ үйі маркетинг бойынша үш жыл шамасында жұмыс істейді. Осы облыста өз тәжірибесі бар. Қонақүй тұтынушылардың келесі категорияларына бағдарланған: іс - сапарлық, бизнесмендер, туристер, спортшылар, біздің қаламыздың нарығының үлкен үлесін алатын мүмкіндігі бар жоғары деңгейлі табысы бар шетел қонақтары.

Кәсіпорынның маркетинг жүйесіндегі ең басымдық бағыты бәсекелестік фирмалар жөнінде ақпарат жинау, қонақ үйдің өз жұмысында әлсіз және күшті жақтарын анықтау және әлсіз жақтарын күшті жақтарына түрлендіруде  іс-шараларды дайындау болып табылады. Қызмет орындалуын  арттыруда нарықта эксклюзивті  болып табылатын қызмет спектрін кеңейту маңызды фактор болып табылады. Кәсіпорын шаруашылық қызметін талдаудың ретке келтірілген жүйесіне ие, мұның өзі 2007 жылы біздің қаламыздың нарығында  сату үлесінің 75% мөлшерінде алуға мүмкіндік береді. 

«Жамбыл» қонақ үйінің үш бас жетекшілерімен бірлесіп қожалық

етушілер болып табылады:

-     бас директоры

-     атқарушы директор

-     бас бухгалтер

Кәсіби қызметкерлерден менеджерлік құрама жинақталған:

• бас инженер
• сату бойынша менеджер
• туризм бойынша менеджер
• қонақтарға қызмет көрсету бөлімінің менеджері
• сапа бойынша басшылықтың өкілі, инспектор.

Басқару командасы әрбір есепті икемді шешуге бейімделген, өз кәсіби деңгейін, біліктілігін үнемі көтереді. Менеджерлер Тараз, Алматы қалаларында, шетелде: Америка, Турцияда оқытудан өтті. «Жамбыл» қонақ үйінде қызметкерлер, бөлімшелер  арасындағы өзара қатынасқа ерекше көңіл бөледі.

        «Жамбыл» қонақ үйінде ішкі менеджмент қызметкерлердің қойылған мақсаты мен есептерін орындауға ұмтылуын реттеу, жандандыру және бағыттауға мүмкіндік береді. Бағдарламаны дамыту және кадрларды іріктеуде жаңашылдық көзқарас қызметкерлердің ынтасын көтереді. Қазіргі уақытта «Жамбыл» қонақ үйінде 55 адам еңбек етеді. «Жамбыл» қонақ үйі қызметкерлерінің «Еңбек ақысы», «Жұмысқа қабылдау жөнінде ережелері» дайындалды және өндіріске енгізілді. «Айдың ең үздік қызметкері» және «Жылдың ең үздік қызметкері» номинациясы бойынша ең үздік қызметкерлер ақшалай сыйақыға ұсынылады. «Жамбыл» қонақ үйінде ең тиімді сервистік қызмет көрсетуде қойылған мақсаттарға жету үшін Менеджмент Сапа Жүйесі енгізілді. 2006 жылдың ақпан айында ISO 9001-2000 cертификатын алды.

  1.Кәсіпорынның болашақтағы  негізін жоспарлау. Саясатта көздеген мақсатты өңдеу, қызмет нарығындағы бәсекелестік- қабілеттілікті талдау, ұйымдастыру стратегиясы.

  2.Қонақ үйдің немесе ұйым қызметінің экономикалық, әлеуметтік- экономикалық, құқықтық және техникалық жақтарын ретке келтірілуін қамтамасыз етуді ұйымдастыру.

  3. Мотивация. Қонақ үй шаруашылығында менеджмент үшін бұл функция өте үлкен мәнге ие - бұл сапар уәждері (себептері) және еңбек қатынастарының уәждемесі.

  4. Есеп және бақылау - жеткен нәтижелер мен мақсаттарды белгіленген мәліметтермен салыстыра отырып, бағалау.

Қонақ үй шаруашылығының менеджерлерінің басқару стилі олардың типологиялық  ерекшеліктерінен тікелей байланыстылықты көрсетпейді. Ол қонақ  үй менеджментінде әр түрлі анықталады.

 

2.2. Басқару құрылымы және әр бөлімнің атқаратын міндеттері

 

Клиенттермен жұмыс жүргізетін қаржы бөлімі тек бір күндік кіріспен

ғана айналысады, ал қаржы бөлімі бүкіл ұйымның қаржылық санатына жауап береді. Жоғарыда атап кеткендей, түнгі аудиторлар бухгалтерлік кітабі бойынша балансты туралайды, ол әр түн сайын қайталанып отырады. Сондықтан олар қаржы бөліміне де, клиентпен жұмыс жүргізетін бөлімге де есеп беруге жауапты. Қонақ үйден кетерде қонақ неше күн болғанына байланысты ғимараттың үлдірігінде есептеседі, ол уақытта кассир ақшаның есебіне жауап береді. Үлкен шот есебіне ие, ірі компаниялардан келген қонақтар тұрған уақытына кету кезеңінде есептеседі (егер ол хат арқылы немесе сол компанияның  нұсқаушысы немесе әкімшілігімен алдын - ала келіссе). Содан соң компания шотты ала қонақ үйдің қаржы бөліміне ақшаны аударады. Клиенттермен жұмыс істеу бөлімімен қаржы бөлімінің арасындағы үйлестіру мен кооперация бүкіл ұйымның тиімді қызметінің қажетті шарты.

Сату және маркетинг бөлімі клиенттерді өздеріне тартуда, келушілердің үзбей келуін қамтамасыз етуде және жоғары мүмкіндік табыстарға жетуде жалпы жауапкершілікті жүргізеді. Бұл істі клиенттермен жұмыс жүргізетін бөлім де телефон арқылы тұрғылықты клиенттермен хабарласып та жүргізе алады.    Осы бөлімнің қызметкерлері үшін мансаптық өсу, егер қонақүй тұрушылардың үлкен санын күтпеген кезеңде қонақ үй нөмірлерін толтыруды қамтамасыз етсе және клиенттерді тиімді және қолайлы тарта алса ғана мүмкін.  Қалалық қонақ үйлерде, мысалы іскер адамдар апта ішінде тұрады және жексенбі күндеріне жақын нөмірлерді босатады, олай болса тұрушылардың келуі көбінесе дүйсенбіден - бейсенбіге дейін болады. Сондықтанда, апта соңына қарай нөмірлердің бос болуына байланысты сату және маркетинг бөлімі кәсіпорынның жалпы табысын көбейтуде клиенттерге керемет жексенбілік күндерін ұйымдастырады. Маркетинг пен сату бөлімінің менеджерлері тапсырыс бөлімінің қызметкерлерімен тығыз байланыста болғандықтан, олар келер жылдарға неше орын өткізілетінін, қанша кіріс келетінін болжау жасауға көмектеседі. 300 нөмірге тапсырыс өте көп үміт күтерлігіне қарамастан қонақүй қызметкерлері клиенттердің елеулі жеңілдіктер талап етуіне дайын болуы керек, бұл жағдайда өздерінің келіп тұрғаны үшін толық ақысын төлейтін сондай көлемде тұрушылардың санын күткенше, келген қонақтарға жеңілдік жасау керек.

Қоғамдық байланыс менеджері, сондай-ақ осы бөлімшеде жұмыс істейді

және бұқаралық ақпаратпен, қоғаммен тығыз байланыста болуға жауапты. Ол үлкен іс - шараларға қатысып, көптеген адамдармен кездесуге уақыт тауып, үлгеру керек. Ол қызметкердің негізгі міндеті бұқаралық ақпарат құралдарымен байланысты ұстау керек. Сондықтанда әртүрлі мақалалар жазуға және бұқаралық ақпарат құралдарына өтініш беруде жақсы коммуникациялық дағдыларға ие болу керек.

Клиентпен жұмыс жүргізу бөлімінің  ұсынылатын қызметтері:

• нөмірге алдын - ала тапсырыс беру;
• келген кезде тіркеу;
• нөмірлерді белгілеу және кілт беру;
• жүгін орналастырып, пайдалы ақпаратпен хабарландыру;
• бағалы заттарын сақтандыру;
• қонақ үйдің, мотель, курорттың қызмет көрсету жағдайларымен таныстыру.
• көлік, көрікті жерлермен таныстыру, көңілді кештер ұйымдастыру туралы ақпарат беру.
• турға немесе саяхатқа шығу үшін жатын орынға, билетке алдын - ала тапсырыс беру.
• телекоммуникация, хабарлама, газет - журналдар.
• іскерлік қызмет көрсету (тез арада құжаттар дайындау, тексті электронды өңдеу).
• қонақтың қайту мерзімін білу және көрсетілген қызмет ақысын жүргізу.

Техникалық бөлім нөмірлердегі келеңсіз жағдайларды жоюмен айналысады, мысалы, кондиционерлеу жүйесінің немесе су құбырының дұрыс жұмыс істемеуі. Клиенттермен жұмыс істеу бөлімінің техникалық бөліммен тығыз байланыстылығының тағы бір себебі қонақ үй нөмірлерінің есіктерін блокадалау жүйесі болып табылады. Егер ескі кілттері сынып немесе жоғалып қалса, техникалық бөлімнің қызметкерлері жаңа кілт жасайды. Кей жағдайда шамаланатын тонауды болдыртпау үшін құлыптың өзін ауыстырады немесе қайта бағдарланады. Бірақ бүгінгі технологиялық жетістіктердің арқасында қонақ үйлерде көбінесе несиелік карточканы ескертетін формалы кілт пайдаланылады. Әр-бір карточкаға сәйкес белгілі бірегей код қойылады, оны нақты уақытта қонақ үй нөмірін алып отырған тұрушы пайдаланылады. Тұрушы қалай нөмірді босатады, солай код ауыстырылады. Сондықтан да тек қонақ үй қызметкері және жаңа тұрушыдан басқа нөмірге ешкім кіре алмайды. Олай болса, оңайлықпен нөмірге кіру мүмкін емес, өйткені ақпарат арнайы қондырғы көмегімен карточкадан алынады және қонақ үй қызметкерлерінің бақылауында болады.

Қауіпсіздік бөлімі - тұрушылардың тыныштығын бұзу, тонау және

жоғалумен байланысты кез келген проблемалар жөнінде ақпарат клиенттермен жұмыс істеу бөліміне түседі, өз кезегінде қызметкерлер қауіпсіздік қызметін ескертеді. Қауіпсіздік қызметі тұрушылардың және олардың мүліктерінің  қауіпсіздігі мен сақталуына жауапты. Бұл бөлімнің қызметкерлері өз уақытының  үлкен бөлігінде өздерін ұстамды және байқаусыз ұстайды, тұрушылардың өздері де оларды елемей қалады. Бір жағымсыз жағдай, ол жөнінде клиенттермен жұмыс істеу бөлімінің қызметкерлері қауіпсіздік бөлімінің қызметкерлеріне хабарлаған, курортта  болған жағдай: тұтынушылар шомылғанда бассейн жанында жатқан затты біреу ұрлаған. Бірнеше ай тергеу жұмыстарының нәтижесінде ол іс ашылды, бақшылар құс ұясынан бірнеше кішкентай құнды заттарды тауып алған. Қауіпсіздік бөлімі мен клиенттермен жұмыс істеу бөлімі шұғыл және қатерлі жағдайларда, атап өткенде, өрт, тұрушылар үшін қауіпті болып есептелетін  басқа да жағдайлар, тығыз байланыста. Екі бөлім арасындағы қалыптасқан тәртіпке  салынған, біріккен жұмысының себебі түсінікті.

Қонақжайлылық    индустриясының      әрбір    қызметкерінің       қызметі

тұтынушылар қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталған: клиенттен тапсырыс алғаннан кейін қызметкер сәйкес бөліммен байланысып, сол тапсырысты өзі орындауы керек. Егер бөлімдер бір-біріне көмектессе (мысалы, егер клиенттермен жұмыс істеу бөлімінің қызметкерлері аспазшыларға меню құрамына жаңа тағамдарды ұсынса), онда осындай байланыс бүкіл мекеменің тұтынушылық сұранысы  мен өркендеуін қанағаттандыру кепілі болып табылады.

Сапалы    қызметті   ұсыну   күрделі   іс, өйткені    әрбір   тұтынушының

қажеттілігі мен сұранысы бірегей және өзінше ерекше. Сапалы сервистің аспектілерінің бірі клиенттермен, сол сияқты басқа бөлімдермен анық жолға қойылған.

Бүкіл   ұйымның  анық  жолға  қойылған,     үйлестірілген  жұмысы  сапалы

сервиске жетуінің маңызды шарты. Әртүрлі қателіктер мен қараудың жеткіліксіздігін болдырмау үшін әрбір процедура өте тиянақты және ұқыптылықпен орындалуы керек. Мысалы, жаңа тұрушылардың келу күнінен қате кетсе, егер қонақ үйде бос нөмір болмаса, ал адамдар таңертеңгісін келіп қойса, оның өзі қиын жағдайға ұшыратады. Түңгі бірде сіздің кешірім сұрауыңыз және ақталғандығыңыз сізге көмектеспейді ( 21 күні немесе 22- күніне тапсырыс бердіңізбе?). Операциялық процедуралар босқа жүргізілмейді, олар жоғары дәлдікпен орындалуы керек. Қызметкерлер өз міндеттерін жеңілдікпен орындау керек, мұның өзі тұрушылардың келу және кету санына байланысты. Олар сол сияқты клиенттермен бос сөзге уақытын жұмсамау керектігін білу керек. Егер қызметкер сол немесе өзге тапсырманы қалай орындалуын білмесе, онда ол пайда болған проблеманы шешу үшін тым құзырлы қызметкерден көмек сұрауы керек.