Геомаркетинговые технологии в индустрии гостеприимства

Следующим, не мало важным видом информационно- технологических инноваций является  экологизация технологий обслуживания туристов. Новые технологии обслуживания нацелены на снижение сырье-, водо-, энергоемкости турпродукта, введение замкнутых технологических циклов. На мировом уровне это движение возглавляет «Международная инициатива гостиниц по вопросам окружающей среды» (IHEI) с центром в Лондоне, которая представлена 11200 отелями в 111 странах. Она ориентирует своих членов на ведение бизнеса более экологичными и социально ответственными способами (установка в гостиницах энергосберегающего освещения и оборудования, закупка бытовых товаров, способных к биологическому разложению, отказ от ежедневной смены полотенец и постельного белья с целью экономии воды и др.) [2].

Не смотря на такую быстро развивающуюся атмосферу информационных  инноваций  в гостиничном бизнесе Украины, существует ряд проблем, через которые наше государство не может выйти на высокие стандарты обслуживания посетителей:

1) В Украине отсутствует  единая информационная база украинских  гостиниц и других мест временного  пребывания (мотели, хостелы, мини-отели), доступная для целевой аудитории (конечного потребителя, туристических  агентств).

2) Информационные ресурсы, которые есть на рынке, либо  ограничены в предоставляемой  информации, либо же содержат  устаревшую информацию, а главное, не решают основного вопроса  клиента: недостаток информации  о наличии свободных номеров  в on-line режиме.

3) Не развит сектор  электронных продаж, а это влечёт  за собой возможный низкий  уровень подготовки к проведению  масштабных мероприятий.

4) Низкий уровень коммуникаций  с клиентом (отсутствие интернет  сайта у некоторых гостиниц, загруженный  отдел бронирования);

5) Недостаток внимания  к украинскому потребителю;

6) Отсутствие возможности  оплаты номеров в on-line режиме у  большинства гостиниц;

7) Невозможность дистанционного  приема наличных (отсутствие кредитной  карточки).

3. Группа организационно-управленческих инноваций.

Очевидно, что внедрение инновационных технологий является неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности предприятия, при этом позиционирование туристской дестинации требует выделения крупных блоков инноваций, поскольку для каждого блока необходимы свои механизмы, способы воспроизводства нововведений, субъекты и т.д.

В работе предложена система организационно-управленческих инновационных блоков: типология гостиничных предприятий; материально-техническое  оснащение гостиниц; информационно-справочное и картографическое обеспечение технологических и маркетинговых процессов; инновационную инфраструктуру; систему безопасности гостиничного предприятия; кадровое обеспечение  инновационной деятельности  (Рис. Б.1, Приложение Б).

Таким образом, главными направлениями организационно-управленческих инноваций являются следующие:

1. Новые методы реализации маркетингового цикла в туризме (в т.ч. комплексного изучения туристского рынка, изучения спроса, оценки конъюнктуры рынка, прогнозирования конкурентоспособности турпродукта, разработки концепции турпродукта, стратегии стимулирования сбыта, рекламной компании и т.д.).

Очевидно, что не менее важными в гостиничной сфере являются маркетинговые инновации. К примеру, распространение гостиничных цепей с точки зрения инновационного маркетинга представляется как бенчмаркинг или инновация усовершенствования в виде наилучшего способа ведения бизнеса. Мобилизационный характер инновации в данном случае проявляется в сочетании централизации и децентрализации, малых и больших форм бизнеса. В сочетании «малое в большом» (в нашем случае - это отдельная гостиничная единица в гостиничной цепи) обнаруживается современный вариант определения предпринимательства, данного Шумпетером, как поиска новых комбинаций обеспечения инновационной деятельности [24].

2. Новые методы управления персоналом  гостиничного предприятия с целью  повышения производительности труда  и эффективности производства (внедрение  НОТ, передовых способов нормирования  труда, форм стимулирования качества  обслуживания).

Нами установлено, что в мировой практике гостиничная инновационная инфраструктура тесно взаимосвязана с кадровым обеспечением, где используются два сценария взаимодействия: наличие собственной тренинговой базы и взаимодействие гостиничных школ с отелями [6].

Действенным решением данной проблемы является развитие инновационной инфраструктуры в виде создания учебно-тренинговой гостиницы. Прежде всего,  в Украине установлено, что лишь 20% представителей кадровых служб гостиниц согласны взять на работу выпускников без опыта работы. Основными причинами этому являются: недостаточная теоретическая подготовка молодых специалистов (27%), отсутствие у них опыта (13%), затраты на дополнительное образование (10%).

Тем не менее, понимая важность дополнительного образования, почти все участники гостиничного бизнеса (85%) используют в кадровой работе различные программы обучения, в том числе на базе собственных гостиниц, из них 65% делают это регулярно. При оценке действующих дополнительных образовательных программ отмечается ряд присущих этим программам недостатков, связанных преимущественно с практической стороной образования. Учитывая эти  недостатки, 30%  гостиничных предприятий проявляют  заинтересованность в  создании региональной учебно-тренинговой гостиницы.

Модель процесса практического обучения в учебно-тренинговой гостинице состоит в освоении профессий и получении практических навыков в производственных подразделениях гостиницы и учебных лабораториях, которые должны охватывать основные сферы туристской и гостиничной деятельности, и предназначены для прохождения практического обучения, приближенного к реальным условиям туристского, гостиничного и ресторанного сервиса. В данных лабораториях  актуально использование профессионального программного обеспечения, связанного с системой автоматизации сервисного обслуживания, проведением маркетинговых исследований, разработкой бизнес-проектов и др.; специализированного оборудования для гостиничного и ресторанного   дела; современного выставочного и конференц-оборудования. 

На основании таких целей разработана базовая модель учебно-тренинговой гостиницы, которая, с одной стороны, обеспечивает интересы гостиничного и образовательного рынков, а с другой, - позволяет ей действовать, как конкурентоспособное предприятие (Рис. В.1, Приложение В).

3.Новые программы лояльности  в гостиничном бизнесе.

В гостиничной индустрии программы лояльности или «программы постоянного гостя» существуют с начала 1980-х, начиная с момента создания программы InterContinental Hotel Group’s Priority Club Rewards. С тех пор, все крупные гостиничные компании начали создавать собственные версии программ лояльности и постоянно стремятся представить свои «решения» как наиболее выгодное предложение.

Постоянные клиенты в гостинично-ресторанном бизнесе очень ценны: они приносят заведению постоянный доход, (постоянные клиенты составляют в среднем всего 20% постояльцев, однако приносят они где-то 80% всех доходов). Цель программы лояльности - предоставить  гостям стимул для возвращения к определенному бренду или компании, создание предпочтения к тому или иному отелю [52].

В Украине существуют такие программы лояльности, которые может предложить администрация постоянным клиентам:

1. Фиксированная скидка. Скидки постоянным клиентам от фиксированной цены номера.
2. Накопительная скидка. Клиент набирает определенное количество прожитых в гостинице суток или определенную сумму за проживание и получает значительные льготы.
3. Бонусные баллы. За каждую проведенную в отеле ночь, постоялец получает бонусные баллы, на которые можно "купить" бесплатные сутки в гостинице, обед в ресторане, дополнительные услуги (посещение тренажерного зала или бассейна, экскурсия и т.п.) Каждый такой "товар" стоит определенное количество бонусов.
4. Привилегии. Например, постоянного клиента могут поощрить: ранним заездом, бесплатными экскурсиями, подарками от отеля и т.д.
5. Специальные акции. Это - мероприятия, организуемые гостиницей специально для постоянных клиентов: тематические вечера и праздники, фуршеты и банкеты и т.д.
6. Корпоративные программы. Данные программы нацелены на удержание больших групп постояльцев: скидки при заезде группы клиентов, возможность раннего заезда и позднего отъезда группы, льготные цены на аренду группой конференц-зала ресторана и дополнительного оборудования [52].

Актуальной проблемой является анализ уровня развития инноваций разного типа в индустрии гостеприимства Украины и ее регионов и оценка ее инновационного потенциала для обоснования эффективной концепции включения страны в мировое инновационное пространство и создание конкурентоспособного национального туристского продукта.

Внедрение продуктовых, информационно-технологических, организационных и маркетинговых инноваций в практику отечественных предприятий индустрии гостеприимства не только позволит привлечь дополнительный туристический поток, улучшить экономические показатели деятельности гостиничных предприятий и повысить их конкурентоспособность как на внутреннем, так и внешнем туристическом рынках, но и обеспечить повышение качества обслуживания гостей, более полное удовлетворение их потребностей с учетом специфических запросов отдельных групп потребителей [51].

2.5. Система показателей  территориальной привлекательности  регионов в гостиничной индустрии.

Привлекательность - это свойство вызывать восхищение, притягивать к себе особыми качествами, свойствами. В научной литературе, посвященной туристической деятельности, отмечается, что понятие атрактивности является основным и определяющим при исследовании потоков людей. В нашем понимании территория тогда привлекательна, если она туристические ресурсы - природные (прежде всего - экологически чистые), историко-культурные и социально-экономические, развитую материально-техническую базу, насыщенную инфраструктурой, удобным транспортно-географическим размещением и доступной о ней информацией.

Итак, туристическая привлекательность - это наличие такого туристического потенциала территории, при эксплуатации которого обеспечивают оптимальное туристско-рекреационная нагрузка и возможность получения соответствующего социально-экономического эффекта [19].

Далее перечислим систему показателей территориальной привлекательности региона,  определяющие потребности населения (т.е.формирующие спрос на гостиничные услуги), а также факторы развития гостиничной индустрии.

1.Политические факторы: стабильность  внутренней политики и внешнеполитических  отношений; широта международных  политических, экономических, научных, культурных связей и сотрудничества; особенности паспортного и таможенного  режима; социальная политика государства; безопасность путешествий. Политическая нестабильность может усиливать или ослаблять общий имидж региона и вследствие этого влиять на экономическую стабильность, или, скажем, экономическую привлекательность гостиничной индустрии на конкретной территории.

2.Экономические факторы  являются основополагающими и  включают анализ макроэкономических  показателей: характер общественно-экономического  строя; степень развития производительных  сил, индустриализацию и научно-техническую  революцию; открытость экономики; экономическую  безопасность путешествий. Особо  следует отметить наличие экономических  стимулов развития гостиничного  и туристского бизнеса, например, предоставление льгот по уплате  налогов (на прибыль, на землю  и т.д.) [19].

3. В качестве отдельной  группы факторов можно также  выделять группу инвестиционных  факторов, определяющих инвестиционный  климат территории, характер и  объем инвестиций.

4.Социо-культурные факторы  представляют собой индекс развития  человеческого потенциала; объем  и структуру свободного времени; культурный уровень населения  в целом; ценностные ориентации  общества, социальных групп и  индивидуумов; влияние традиций  и наличие определенных стереотипов  поведения;

5.  Религиозные установки. Социальный статус туристов приводит  к появлению гостиниц различных  ценовых категорий, ориентированных  на людей самого разного достатка. Социо-культурные факторы отражают  богатство материальной и духовной  культуры народов и включают: памятники архитектуры; местности, связанные со знаменательными событиями истории; коллекции исторических музеев; места археологических раскопки все, что включается в понятия культурного наследие человечества. В связи с этим, предприятия размещения часто делают ставку на организацию экскурсионных и анимационно-досуговых  программ, ориентированных на соприкосновение туристов с культурным наследием дестинации.

6. Демографические факторы, к которым относятся: численность и территориальное распределение населения; социально-демографическая структура населения; уровень урбанизации, уровень миграции, структура занятости населения. Для развития индустрии гостеприимства наибольшее значение играют возрастной, семейный и социальный состав населения. Различия в возрастном составе путешествующих привели к появлению специализированных средств размещения для молодежи, лиц среднего и пожилого возраста.

7. Информационно-технологические  факторы определяются уровнем  техники и технологии в отраслях  транспорта, строительства, связи, коммуникаций; в средствах массовой информации; в системе коммунально-бытовых  служб, торговли и общественного  питания. Все перечисленные группы  факторов могут оказывать как  активизирующее, так и лимитирующее  воздействие на гостиничную индустрию  и туристско-рекреационную деятельность. Рассмотренные группы факторов  характеризовались, прежде всего, в  позитивном плане как способствующие  развитию туризма и гостиничной  индустрии. Однако следует остановиться  на факторах, сдерживающих их  рост.