Геомаркетинговые технологии в индустрии гостеприимства

Сеть отелей Best Western International на сегодняшний день является одной из самых крупных и успешных гостиничных групп, обеспечивающих маркетинговую и операционную поддержку, а также бронирование более четырех тысяч отелей по всему миру.

Портфель компании составляют три гостиничных бренда: Best Western, Best Western Plus, Best Western Premier. Благодаря ребрендингу формирование условий проживания и сервиса в гостиницах каждого их этих брендов происходит с учетом пожеланий и предпочтений клиентов сети  [66].

В конце 2009 года американская гостиничная сеть Best Western International вышла и на украинский рынок. Отель «BEST WESTERN Севастополь» находится в центральной части города  и предлагает 106 комфортабельных номеров. Номерной фонд представлен несколькими категориями от стандартов до посольских апартаментов. Однако независимо от класса каждый номер максимально отвечает международным требованиям гостиничного сервиса, отличается высоким уровнем комфорта.

Благодаря большому количеству стандартных номеров, высокому уровню обслуживания, а также наличию двух конференц-залов и комнаты переговоров, отель «BEST WESTERN Севастополь» прекрасно подходит не только для отдыха, но и для бизнес–туризма, проведения деловых встреч, семинаров, конференций и конгрессов.

Уровень сервиса отеля "BEST WESTERN Севастополь" по многим параметрам позволяет говорить о нем как об отеле с мировыми стандартами и качеством обслуживания. В частности в следующей таблице приведен детальный список платных и бесплатных услуг для гостей этой гостиницы:

Табл. 3.1.

Услуги отеля «BEST WESTERN Севастополь». Составлено автором по [68].

Также сетевая гостиница  Best Western Sevastopol не отстает и во внедрение новых программ лояльности для захвата целевой аудитории. В особенности в каждом сезоне управленческие структуры внедряют следующие специальные предложения:

1. SPA Weekend. Джакузи, сауны и СПА процедуры входят в пакет проживания, а также предоставляется для гостей скидка в рестораны и кафе этой гостиницы размере 10% )

2. Специальное предложение  «Семейное». Проживание в самом  подходящем для семейного отдыха  номере выбранной категории (стандартный  «семейный», люкс или полу Люкс) с 10% скидкой; дети до 12 лет, проживая  в одном номере с родителями  размещаются бесплатно. В номер  бесплатно предоставляется детская  кроватка с бортиками и стульчик  для кормления; бесплатная стирка  или глажка в прачечной, поздний выезд до 16:00, ранний заезд;  ресторан «Севастополь» предлагает специальное детское меню и 15% скидку на ужин.

4. Бизнес предложение. Проживание в номере выбранной категории с 10% скидкой; 15% скидка на комнату переговоров; 15% скидка на аренду конференц-зала с полным комплектом оборудования; 15% скидка на услуги Бизнес-центра; Бесплатная стирка или глажка 3 вещей в период проживания; минеральная вода в номере ежедневно,  10% скидка в ресторане и кафе.
5. Специальное предложение «Свадебное». Проживание в номере люкс с видом на море; шампанское и шоколадные конфеты в номере; поздний выезд;  скидка в ресторанах и кафе. При проведении свадьбы в ресторане "Севастополь"/ зале “Адмирал" Предоставляется 50% скидка на номер для молодоженов за 1 сутки и 20% на последующие, а также 10% скидка на номера для гостей свадьбы.
6. Специальное предложение "Для именинников". В пакет входит: проживание в номере выбранной категории 10% скидкой; сюрприз от команды отеля, возможность позднего выезда, 15% скидка в ресторанах или кафе гостиницы. А также предоставляется новая услуга: при заказе банкета от 20 человек в ресторане «Севастополь», имениннику - скидка на номер люкс или полулюкс 50%

Не мало важным фактором привлечения туристов является внедрение разнообразных акций и новинок в обслуживании клиентов. В частности руководством отеля были внедрены подарочные сертификаты (номиналом от 200 грн. до 1500 грн ) и клубные карты, которые предоставляют возможность посетителям отеля пользоваться услугами в любое удобное время.

Важным фактором для гостиницы  Best Western является событие которое произошло в  январе 2013 года. Международный сайт о путешествиях «Trip Advisor» признал отель BEST WESTERN «Севастополь»  одним из 25 лучших отелей Украины. Эта заслуга дает дальнейшую перспективу и возможность привлечения все нового потребительского рынка.

Гостиничная сеть BEST WESTERN «Севастополь»   постоянно внедряет новые технологии обслуживания гостей (например, все номера отеля оборудованы электронным контролем доступа), инновации в работе фронт и бек офиса, а также проводит мероприятия по обучению персонала и повышению квалификации работников. Однако, как и любой другой отель, Best Western имеет свои отрицательные стороны, на которые руководству следует отвести особое внимание. [64]

Для четкого определения дальнейшего стратегического плана ведения бизнеса  в этом отеле и оценки внутренней и внешней среды этого предприятия нами была разработана стандартизованная процедура, которая получила название SWOT – анализ (рис.3.2.)

Таблица. 3.2.

SWOT-анализ гостиницы «Best Western, Sevastopol». Составлено автором

Таким образом, проанализировав сильные и слабые стороны гостиницы, а также ее возможности и угрозы внешней среды, можно сделать вывод, что пока эта гостиничная сеть на рынке Украины в едином экземпляре – она может  диктовать условия и внедрять свои формы ведения бизнеса, а также захватывать целевой рынок постоянных клиентов,  что и даст ей перспективную возможность для дальнейшей удачной конкурентной борьбы с новыми соперниками этого рынка услуг.

Таким образом, используя геомаркетинговый анализ при оценке деятельности гостиничного предприятия, управляющий персонала может с легкостью выявлять сильные и слабые стороны, а также угрозы и возможности компании.  В основе направлений геомаркетингових исследований гостиничного предприятия находятся анализ общественно-географического положения гостиницы, инновационные технологии в обслуживании гостей, спрос и предложение, уровень сервиса и качество обслуживания. Проводя систематически анализ деятельности, гостиничное предприятие сможет быстро адаптироваться к конкурентной среде, а главное будет знать стратегические цели дальнейшего ведения успешного бизнеса.

5. Охрана труда в гостиничной отрасли.

Сохранность здоровья — главный показатель качества трудовой жизни. На сохранение здоровья сотрудников должны быть направлены профилактические и социальные мероприятия.

Целью охраны труда является сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, как этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации.

Общее руководство соблюдением правил охраны и безопасности труда осуществляет генеральный директор, а организационно-техническую работу проводит главный инженер. Гостиница разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда» и соответствующие инструкции для каждой категории работников. Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда несут руководители служб, на которых возлагается:

• создание безопасных условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости;
• проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безопасным методам работы;
• обеспечение надзора за исправным состоянием оборудования, механизмов, инвентаря, ограждающих устройств, опасных мест, подсобных и санитарно-бытовых помещений;
• обеспечение правильной эксплуатации и эффективной работы вентиляционных устройств, кондиционеров, нормального освещения помещений и рабочих мест;
• разработка инструкций по технике безопасности с учетом специфики рабочих мест; обеспечение порядка на рабочих местах; соблюдения работниками правил, инструкций, приказов и указаний по охране труда.

С каждым новым работником главный инженер проводит вводный инструктаж по технике безопасности, что отражается в контрольном листе. Затем на рабочем месте проводит первичный инструктаж руководитель службы. Лица, не прошедшие вводный и первичный инструктажи, к работе не допускаются. Повторные инструктажи проводятся со всеми категориями работников один раз в три месяца. Если работник привлекается к работам, не входящим в основные его обязанности, он должен пройти специальный инструктаж. С работниками, нарушившими правила, нормы и инструкции по технике безопасности, проводятся внеплановые инструктажи. Все названные инструктажи фиксируются в журнале регистрации инструктажей по утвержденной форме. Страницы журнала нумеруются, скрепляются печатью предприятия. Подписи проводившего инструктаж и инструктируемого обязательны.

Инструкция по технике безопасности определяет порядок и условия безопасного и безвредного выполнения работником возложенных на него обязанностей. Такая инструкция составляется отдельно для каждой профессии с учетом разновидностей оборудования и технологических операций, возложенных на работника, с учетом действующего законодательства по охране труда.

Отдельные требования могут быть изложены в запретительной форме. В инструкцию включаются только те требования, которые могут быть выполнены работником. Положения инструкции располагаются последовательно в соответствии с установленным процессом работы. Составитель инструкции анализирует отдельные операции технологического процесса, определяет, какие опасности или вредности могут возникнуть, разрабатывает технические или организационные мероприятия, направленные на предупреждение заболевания или травмирования.

Инструкция, как правило, состоит из четырех разделов: общие положения, содержание рабочего места, защитные приспособления и одежда, меры по защите от опасностей и вредностей. В инструкции должны быть перечислены конкретные меры, направленные на предотвращение травмирования и заболеваний работников, с указанием на безопасные приемы выполняемой работы, даны разъяснения о том, как содержать оборудование в состоявши, пригодном для безопасной эксплуатации, зависящей от работающего.

Охрана труда включает соблюдение санитарных нормативов, предельно допустимых уровней различных физических факторов, вызывающих преждевременное утомление и снижающих работоспособность. Существуют физическая и умственная формы трудовой деятельности. Физический труд характеризуется низкой производительностью, необходимостью высокого напряжения физических сил и потребностью в длительном отдыхе. Умственный труд характеризуется переработкой большого объема информации, мобилизацией памяти, внимания, стрессовыми ситуациями, снижением двигательной активности, повышением эмоционального напряжения.

Время начала и окончания работы определяются правилами внутреннего трудового распорядка предприятия, должностными инструкциями. На тех работах, где перерыв установить нельзя, предоставляется возможность приема пищи в течение рабочего времени. Перечень таких работ, порядок и место приема пищи устанавливаются администрацией. На непрерывно действующих предприятиях вводится суммарный учет рабочего времени, при этом продолжительность труда не должна превышать нормированного числа рабочих часов. Оплата труда должна соответствовать его сложности и качеству выполненной работы. Социальные гарантии включают очередной отпуск, оплату больничных листов, выплату гарантированных пособий, медицинское и пенсионное страхование, льготы. Социальные льготы могут быть дополнены оплатой мобильной телефонной связи, питания, скидками на услуги гостиницы, увеличением отпуска, страхованием жизни и здоровья сотрудников, предоставлением им акций предприятия.