Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиниц подводят итоги  своих проверок с оформлением  «накопительной ведомости», где указывается  количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала.

     По  результатам проверок заведующие гостиницы  оформляют «Служебную записку» на имя  генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

     Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. 

     Количество  проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала.

     При оценке качества выполненных уборочных  работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при  отсутствии замечаний к санитарному  состоянию проверенных помещений  соответствует оценка «5».

     Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

     Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

     Замечания, оценивающиеся в один балл:

     1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника,  стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

     1.2. Неполная комплектация инвентарем  номера, при отсутствии записи в журнале. Замечания, оценивающиеся в два балла.

     2.1. Грязные сантехприборы (душевая  кабина, поддон, унитаз, смывной бачок,  умывальник), облицовочная плитка, интерьер  в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка   стояков и т.д.

     2.2. Грязные окна, зеркала, светильники,  напольное покрытие, полы, двери,  радиаторы отопления, пыль на  стенах, потолках, карнизах, паутина.

     2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало,  постельные принадлежности.

     2.4. Пыль на мягкой мебели.

     2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.¹³

     Оценка  за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

     Главный недостаток разработанной «Бородино» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера.

     В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.

     При восприятии и оценке качества получаемого  обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

      

    Рис. 3. Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги ¹⁴

     Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения  ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если: совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу  обслуживания — клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия; в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание. Модель восприятия и оценки качества обслуживания, использующая типологию МЗВ элементов обслуживания, более сложна в построении, но дает существенно большие возможности представления функции качества.

     Таким образом, результат общего восприятия и оценки качества полученного обслуживания представляет собой алгебраическую сумму частных результатов — результатов восприятия качества отдельных аддитивных элементов, взятых с поправкой на действие соответствующих мультипликативных элементов.

     Таблица 3

    Карта качества обслуживания (эталонная)

 

     Первый  параметр (УС_i) - уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания.

     Второй  параметр (УН_i) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного i-го элемента.

     Третий  параметр (УП_i) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.

     Все три характеристики указываются  в баллах по единой или по установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале.

     Элементы  обслуживания в карте качества сгруппированы  по разделам в соответствии с типологией Кедотта-Терджена (критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы)¹⁵.

     Основываясь на определении уровня потребительской  удовлетворенности качеством гостиничных  услуг, необходимо решить вопрос для создания максимум комфортности, как и чувства домашнего уюта, например наличие халата, тапочек.

     Добавление  отдельных номеров с возможностью размещения с домашними животными, услуги по  уходу за домашними животными.

     Большинство гостей бизнес-отеля «Бородино» являются достаточно состоятельные люди,  компетентное, быстрое и добродушное  обслуживание является гарантом успешности гостиницы. Где побывав один, раз в следующий не возникает вопрос где провести следующий отдых, размещение гостей или конференцию.

 

3.2. Улучшение системы стимулирования персонала

 

     Многие  специалисты в области гостиничного бизнеса считают, что если у вас  нет проблем с персоналом, у вас вообще нет проблем.

     Можно с уверенностью сказать что, в  большинстве российских отелей персоналу  достаточно научиться элементарной вежливости. С малого начинается все  большое. Улыбка и открытый взгляд –  этого иногда достаточно для того, чтобы клиент стремился вернуться в вашу гостиницу. Порой о таких простых вещах забывается в повседневной, рутинной работе, но это непростительная ошибка.

     По  тому, как в компании относятся  к клиенту можно судить о том, как построены отношения внутри, в коллективе. Руководителям гостиниц важно запомнить, (как это ни парадоксально звучит), что клиент – всегда второй, первый – сотрудник твоей компании. Так как от первоклассного обслуживания в выигрыше все: гости, персонал и компания в целом. Тот, кто сегодня владеет искусством качественного сервиса, тот находится вне конкуренции. Качественный сервис - это стратегия, приносящая прибыль.

      Чтобы добиться профессионализма в любой работе, сотрудник должен стремиться стать лучшим в своей специальности. Увлеченный учебой человек обязательно вырастет в должности и разовьет в себе дополнительные навыки. Поэтому компания можете использовать знания и обучение в качестве награды и мотивирующего фактора.¹⁶

      Существует  множество способов, которые фирма  может использовать в этом направлении. Повышение квалификации и обучение возможно путем направления на дополнительное обучение, конференции и тренинги тех сотрудников, которые добились значительных результатов в работе, и чьи успехи получили признание сослуживцев.

      Целесообразно  сделать дополнительные знания преимуществом, чтобы вдохновить работников продолжать обучение.

      По  мнению специалистов, знание — это мощный мотивирующий фактор; оно обходится удивительно дешево по сравнению со своей истинной эффективностью и ценой.

      Согласно  данным «Агентства “Контакт”» в российских компаниях большое внимание уделяется  квалифицированным специалистам и  сотрудникам, занимающим начальные  позиции, для которых предлагается достаточно четко выстроенная мотивационная  политика (табл. 4).

      Компании, которые нацелены на перспективное и эффективное развитие используют обучение сотрудников как один из способов одновременного  повышения качества трудовых ресурсов и мотивирования сотрудников. ¹⁷

      По  опросам сотрудников сферы обслуживания в туризме и  гостиничном бизнесе показывают следующие результаты (табл. 5.).  

      Таблица 4

 

      Разнообразие  форм и видов обучения очень велико, и каждому находится место  в общей системе корпоративного обучения (табл. 5). 

      Таблица 5

Классификация форм организации обучения¹⁸