Классификация рисков и оценка убытков турфирмы

Управление риском (риск-менеджмент) – многоступенчатый процесс, цель которого в уменьшении или компенсации ущербов для объекта при наступлении неблагоприятных событий1.

Выделяют следующие основные этапы управления риском, представленные на рисунке 2:

Рисунок 2 Общая схема процесса управления риском

 

Анализ риска – начальный этап, имеющий целью получение необходимой информации о структуре, свойствах объекта в настоящее время, изменении его состояния в будущем.

Этап выявления риска предполагает характеристику имеющихся рисков объекта, т.е. их качественное описание и определение.

Оценка – это определение количественных характеристик выявленных рисков: вероятности и размера возможного ущерба. На этом этапе формируется набор сценариев развития неблагоприятных ситуаций; строятся функции распределения вероятности наступления ущерба.

Выявление и оценка тесно связаны  между собой, и не всегда представляется возможным разделить их на самостоятельные  части. Более того, процесс управления риском может идти в противоположном направлении: от оценки к выявлению, например, в случае уже наступивших убытков для выяснения их причин.

На этапе выбора метода воздействия на риски планируется минимизация возможного ущерба в будущем, для чего применяются различные способы и методы его уменьшения. Выбор методов воздействия на риск должен происходить в сравнении их эффективности, в том числе с учетом комплексных комбинаций различных методов.

Процесс непосредственного воздействия на риск представлен на рисунке 3 в четырех основных способах: исключении, снижении, сохранении и передаче риска.

 

 

 

Рисунок 3 Основные группы методов воздействия на риск

 

Исключение риска предполагает отказ от любых действий и мероприятий, связанных с данным риском.

Снижение риска подразумевает уменьшение либо размеров возможного ущерба, либо вероятности наступления неблагоприятных событий. В этом направлении осуществляются предупредительные мероприятия, под которыми понимаются различные способы усиления безопасности зданий и сооружений, установка систем контроля и оповещения, противопожарных устройств, проведение обучения персонала способам поведения в экстремальных ситуациях и т.д.

Для снижения рисков экономической среды применяются различные приемы:

• диверсификация – процесс распределения средств (капитала) между различными объектами вложения, направлениями использования;

• приобретение дополнительной информации;

• лимитирование – установление лимита (предела) расходов, продаж, кредита и т.п.

Сохранение риска в существующем состоянии означает либо отказ от любых воздействий, направленных на компенсацию ущерба (см. на рисунке 3, блок «без финансирования»), либо создание специальных резервных фондов (фондов самострахования), из которых будет производиться возмещение убытков при наступлении неблагоприятных событий.

Последний подход воздействия на риск получил название самострахование. К мерам, осуществляемым при сохранении риска, относятся также получение кредитов и займов для компенсации убытков и восстановления производства, получение государственных дотаций и др.

Меры по передаче риска означают передачу ответственности за него третьим лицам при сохранении существующего уровня. К ним относятся страхование, которое подразумевает передачу риска страховой компании за определенную плату, а также различного рода финансовые гарантии, поручительства и т.д. Передача риска может быть также осуществлена путем внесения в текст документов (договоров, торговых контрактов и др.) специальных оговорок, уменьшающих собственную ответственность при наступлении непредвиденных событий или передающих риск контрагенту.

После выбора оптимальных способов воздействия на конкретные риски появляется возможность сформировать общую стратегию управления всем комплексом рисков предприятия. Это этап принятия решений, на котором определяются требуемые финансовые и трудовые ресурсы, происходят постановка и распределение задач среди менеджеров, осуществляется анализ рынка соответствующих услуг, проводятся консультации со специалистами.

Заключительным этапом риск-менеджмента  являются контроль и корректировка результатов реализации выбранной стратегии с учетом полученных результатов и появлением новой информации. Контроль состоит в получении информации от менеджеров о произошедших убытках, принятых мерах по их минимизации, их практической эффективности. Анализ и обработка полученных результатов должны происходить регулярно, по мере поступления информации о произошедших за этот период убытках.

В результате сложного взаимодействия личностных характеристик лица, принимающего решение: установок на перестраховку или авантюризм, финансовых возможностей, эффективности предпринятых мер – выбираются наиболее оптимальный метод воздействия на риск и приемы его снижения, в числе которых – страхование.⁴

 

 

Глава 2. Ответственность туроператора

1. Возможные убытки в деятельности турфирмы

 

Современный туристический бизнес в Казахстане за последние десять лет совершил поистине огромный скачок в своем развитии. Начиная с конца перестройки, турфирмы начали набирать обороты, пока кризис 1998 года не оставил на рынке лишь самых стойких игроков. Но за последние годы ситуация снова изменилась в сторону перенасыщения рынка туристическими агентствами. За год в южной столице открывается до ста новых турагентств, но только менее 30% из них «доживают» до своего трехлетия. Подобная привлекательность обуславливается относительно небольшими инвестициями, минимальным количеством персонала (от четырех-пяти человек) и кажущейся простотой задачи. Однако бизнес в этой отрасли сопровождается достаточным количеством рисков, способных разорить инвестора.⁵

Убытки могут подстерегать турфирму на различных стадиях оказания услуги.

Так в случае не предоставления турфирмой  своевременно туристу или иному  заказчику необходимой и достоверной информации о туристском продукте и всех услугах, предоставляемых туристу, организация несет риск ответственности за нарушение прав потребителя, в том числе, по возмещению в полном объеме убытков, возникших у туриста по причине отсутствия у него необходимой информации. Круг этой информации законодательством не определен, поэтому, исходя из условий заказа, турист должен быть, проинформирован обо всех деталях каждого этапа поездки, в том числе, и деталях подготовки к ней. Например, данные о необходимых документах, о въездных и выездных правилах, о правилах пребывания в стране (месте) назначения, о действиях в случае возникновения какой-либо затруднительной ситуации.

Считается, что информация предоставлена  туристу только при условии документального подтверждения этого факта. Поэтому при передаче туристу различных памяток и сведений турфирме следует получить у него подпись об ознакомлении со всеми такими сведениями.

Законодательство РК предусматривает ответственность турфирмы, если путешественник обнаружит недостатки в уже организованной поездке.

Недостаток – это несоответствие услуги стандарту, условиям договора и  обычно предъявляемым требованиям  к качеству услуги.

В этом случае турист по своему выбору может требовать (ст. 29 Закона РК «О защите прав потребителей»):

– безвозмездного устранения недостатков  оказанной услуги. Предположим, туриста  поселили в отель худшей категории, так как в отеле, предусмотренном  договором, не оказалось свободных  мест. Фирма должна за свой счет переселить туриста в другой отель. Если же турист был вынужден сам оплатить свое проживание, турфирме придется компенсировать его затраты;

– соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Например, туристу  пришлось проживать в отеле более  низкой категории либо какие-то из оплаченных экскурсий не состоялись – фирма обязана вернуть разницу в стоимости;

– возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной  услуге своими силами или третьими лицами.

Учитывая специфику туристского  продукта как комплекса различных услуг, оказываемых туристу третьими лицами (перевозчиком, отелем, консульством иностранного государства, страховой компанией) турфирма по умолчанию будет отвечать за любые недостатки услуг, входящих в туристский продукт. Вследствие чего турфирма будет нести определенные убытки. Поэтому в целях минимизации возможной ответственности турфирмы рекомендуется в договоре (с туристом, с агентом, с субагентом) выделять некоторые услуги как отдельные, выходящие за рамки турпродукта. Так например, следует в качестве отдельных поручений туриста выделить поручения на приобретение авиа- или железнодорожных билетов, на оформление страховки, на подачу документов туриста в консульство иностранного государства для оформления визы. При такой структуре договора и дополнительном закреплении в нем, что ответственность за действия перевозчика, страховой компании, визовой службы несут исполнители этих услуг, турфирма будет отвечать только за те недостатки услуг, которые напрямую зависели от действий или бездействия турфирмы. Например, за своевременную подачу документов в консульство, а не за сроки оформления визы и не за отказ в ее выдаче.

Также убытки могут возникнуть и при аннуляции тура. Турист должен письменно заявить об отказе от поездки. Турагент незамедлительно письменно, по факсу или электронной почте, если такая форма документообмена предусмотрена договором, сообщает об этом туроператору. Тот, в свою очередь, безотлагательно должен аннулировать входящие в тур услуги, забронированные им у своих партнеров. Причем, в случае, если отказ туриста от поездки вызван уважительными причинами, не лишним будет обратиться к контрагенту с просьбой о возможном сокращении финансовых удержаний за аннуляцию от брони в связи с особыми причинами. При получении информации от партнеров, туроператор определяет размер денежных средств, возможных к возврату, и размер своих фактических расходов, и должен сообщить об этом турагенту. А тот – туристу. Все сообщения также происходят в письменной форме с подтверждением отправки такой информации. При невыполнении правил своевременного письменного документооборота, становится затруднительным определить «виноватого» и обязанность возвратить туристу денежные средства за несостоявшийся тур, а иногда и неустойку за затягивание их возврата, может быть возложена на турагента, как на лицо, вступившее в непосредственные договорные отношения с туристом.

Распространенной ошибкой турфирм, которая может привести к убыткам, является самостоятельное, на свой страх и риск, без консультации юристов, участие в претензионной переписке. Для одних турфирм, которые предпочитают «заплатить, лишь бы закрыть вопрос», это порождает значительные, порой, неоправданные расходы, которых можно было бы избежать при правильно подготовленной, основанной на правовых аспектах, позиции защиты. Для других, это изначально отнимает массу времени и сил сотрудников, и в случае доведения спора до суда негативно влияет на исход дела. Дело в том, что претензия – это не просто письмо недовольного туриста, это документ, содержание которого, в зависимости от того, какой ответ был дан турфирмой, может лечь в основу решения суда в пользу туриста. Поэтому настоятельная рекомендация турфирмам – для предупреждения лишних расходов, уже на начальном этапе возникновения спора с туристом, обращаться за консультацией к специалистам.⁶

2. Страхование ответственности туроператора

 

Многие расходы в туристском бизнесе могут в значительной степени превышать бюджет направляющей турфирмы. Например, такие расходы как репатриация больного или транспортировка тела. Родственники пострадавшего туриста в общем случае валюты не имеют, а принимающая сторона такие расходы не оплатит. А в соответствии с законодательством Российской Федерации операторы несут прямую ответственность за ущерб, который может быть нанесен туристам в гостинице и во время оказания других услуг⁷.

Согласно пункту 2 Положения осуществление  туроператорской деятельности допускается  юридическим лицом, зарегистрированным в соответствии с законом от 31.01.2006 № 124 «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей», при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, то есть при условии финансового обеспечения.

Считаю, что банковскую гарантию получить сложнее. Это обусловлено тем, что  страховые компании работают в условиях жесткой конкуренции, поэтому не очень-то проверяют фирмы. А для банка страхование непрофильный бизнес. При этом проверка туроператора банком зачастую сводится к требованию купить вексель, депонировать всю сумму гарантии и заложить имущество. В среднем банковская гарантия выдается под 5–6% годовых, ставка страховщиков ниже – 2–3%. Принципиально различаются между собой и системы фингарантий банка и страховой компании. При банковской гарантии средства, которые банк выплачивает туристу при наступлении страхового случая, туроператор обязан вернуть в течение ближайших 30 дней. Страховая компания полностью берет выплаты на себя, покрывает собственные убытки исходя из размера страховой премии.⁸

В качестве страхователей могут  выступать юридические лица и  физические лица, осуществляющие деятельность в качестве туроператора и/или турагента, заключившие со страховой компанией договор о страховании (страхование ответственности туроператора).

Объектом страхования выступают  имущественные интересы страхователя, в связи с его обязанностью в порядке, согласно действующему законодательству Республики Каахстан, возместить ущерб, нанесенный потерпевшим третьим лицам (туристам), в соответствии с деятельностью туроператора или турфирмы.

Страховой случай наступает с письменного  согласия страховщика представленной ему потерпевшими формы претензии или введение в силу приговора суда, определившего страхователя возместить ущерб, утраченному имуществу клиента в случайной ошибки, недосмотру или потери, при оказании услуг страхования туроператоров или турагентов.

Под ошибками, недосмотру или потери понимается:

• случайные и неумышленные ошибки во время оформления въездных виз (страхование ответственности туроператоров);
• случайные и неумышленные ошибки во время заключения договора о трансфере и его исполнения (страхование гражданской ответственности туроператора);
• случайные и неумышленные ошибки при оформлении авиа и ж/д билетов;
• обеспечение не корректной или недостаточной информацией;
• случайные и неумышленные ошибки во время брони отелей/гостиниц и заселения в номера туристов;
• случайные и неумышленные ошибки во время формирования экскурсии (так же аннуляция)
• случайные и неумышленные ошибки во время питания туристов.