Культура сервиса

1. Культура сервиса как  часть культуры общества.

1.1 Основные понятия культуры сервиса

         Ключевые понятия: организационная культура, культура сервиса, виды культур, нормы поведения, правила внутреннего распорядка, традиции, обряды, ритуалы, моральные и культурные ценности, уровень культуры; этика, этический кодекс предприятий.

         Термин «культура» в переводе с латинского языка означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и степень культурного развития самого человека.

         Тот, кто живёт в современном обществе, усвоил уникальный набор ценностей, верований, отношений, навыков, обычаев, традиций и других элементов, из которых складывается культура каждой страны. 
         Любое многонациональное общество, такое как в Республике Казахстан, даёт прекрасную возможность учиться друг у друга.  
         Само функционирование предприятия индустрии гостеприимства невозможно без овладения теорией и практикой межличностной коммуникации всего обслуживающего персонала.  
         Корпоративная культура - это общий стиль фирмы (гостиницы, ресторана), ощущение, которое они передадут. Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Каждая фирма имеет свою культуру, некоторые подчёркивают её больше, другие меньше, но назначение у неё одно: сплачивать огромный коллектив вокруг общих ценностей, общих задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный, не похожий ни на кого стиль.

         Под организационной культурой, как правило, понимается система коллективных ценностей, символов, убеждений, образцов поведения работников предприятия, выдержавшие испытание временем Культура характер ризу степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека и самого человека.

         Организационная культура - это характер, убеждения и ценности организации, которые проявляются в поведении и суждениях ее членов

         Концепция организационной культуры была разработана в начале

1980-х гг.США под влиянием исследований в области стратегического управления, теории организации, индивидуального и группового поведения. Оорганизационная культура сплачивает коллектив, придает единство совместным действиям его членов, формирует общую для всех психологию и социально-психологический климат.

         Можно выделить несколько основных признаков организационных культур, по которым их можно различать между собой.

        К  основным признакам организационной  культуры можно отнести 

• Отражение в миссии организации ее основных целей;
• направленность на решение организационных задач или личных проблем членов организации;
• степень применения риска; 
• мера соотношения конформизма и индивидуализма;
• преимущество групповых или индивидуальных форм принятия решений;
• степень подчиненности планам и регламентам;
• преимущество сотрудничества или соперничества среди участников;
• преданность или безразличие людей по организации;
• ориентация на самостоятельность, независимость или подчиненность;
• характер отношений руководства к персоналу;
• ориентация на групповую или индивидуальную организацию труда и стимулирование;
• ориентация на стабильность или изменения;
• источник и роль власти;
• средства интеграции;
• стили управления, отношения между работниками и организацией, способы оценки работников

         Культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

        Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

         Культура предприятия характеризует особенности и стиль работы, проявляющиеся в поведении работников, их суждениях, отношениях, способах решения проблем, внутренний эстетике, технике и технологий, используемых т.п. В теме рассмотрены сущность и составляющие элементы организационной культуры, в частности культуре менеджмента сервисного предприятий Уделено внимание этике сервиса - правилам качественного обслуживания.

1.2 Основные критерии культуры  обслуживания клиентов на предприятии  питания

• Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы  системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

• Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

В решении интерьера учитывается  специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов.

• Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. Количество посуды, ее комплектность зависят от типа предприятий, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов.

Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две  группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены  для приема пищи, вспомогательные  — для раскладки блюд.

На предприятиях питания для  оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья и скатертей. Классическим материалом для них является лен и хлопчатобумажная ткань.

• Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура — обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

1.3 Главные  аспекты культуры  обслуживания

         В научной литературе выделяются несколько аспектов культуры обслуживания, а именно психологический, этический, эстетический, организационно-технологический.

         Культура сервиса психологическая обозначает уровень вырабатывания психологических знаний, умений и навыков работников для учета индивидуальных и психологических качеств гостей.

         Этическая культура обслуживания означает уровень моральных принципов и этических знаний, а также нравственных навыков, которые должны проявляться во время обслуживания гостей.

         Культура сервиса эстетическая означает уровень развития и употребления эстетических ценностей работниками отеля в процессе обслуживания клиентов. 

        Организационно-технологическая культура сервиса - это степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Сервис в номере выступает частью общей атмосферы гостеприимства. Сюда относят и тщательную уборку номера, и обслуживание напитками и питанием в номере, и чистку одежды и обуви, и побудку, и передачу корреспонденции, и т. п.

1.4 Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

         Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. 
         Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Выделим важнейшие среди них:  

- честность и порядочность по отношению к окружающим; 
- совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

-  уважение к их  достоинству; 
- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

         В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики. 
         Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше.

Основные нормы служебной  этики:

- внимательность, вежливость; 
- выдержка, терпение, умение владеть собой; 
- хорошие манеры и культура речи; 
- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон. 
         Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять: 
-  обходительность, любезность; 
-  радушие, доброжелательность; 
-  тактичность, сдержанность, заботу о потребителе; 
-  самокритичность по отношению к себе; 
-  готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; 
-  умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены; 
- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов. 
         Также существуют недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания: 
-  грубость, бестактность, невнимательность, черствость; 
- нечестность, лицемерие; 
-  воровство, жадность, эгоизм; 
-  болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей; 
- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

           В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. 
         Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.