Культура сервиса

         Образ официанта должен вписываться  в окружающий его интерьер. В  ультрасовременном ресторане, оформленном  в стиле хай-тек, сотрудники  в обычных строгих белых блузках  и чёрных брюках будут смотреться  неуместно. Соответственно, внешний  вид работника спортивного бара  должен отличаться от имиджа  работника японского ресторана.  Исходя из общей идеи вашего  заведения, нужно искать оригинальные  решения, при необходимости обращаясь  в специализированные ателье  или даже к именитым дизайнерам. Не забывайте и о том, что  одежда должна быть такой, чтобы  посетитель ресторана сразу понял  кто в ресторане официант. 
         Внешний вид - это не только одежда. Немаловажную роль играет гигиена тела официанта, его общая аккуратность и ухоженность. Поставьте себя на место посетителя: вряд ли вам очень захочется вернуться в заведение, где вас обслуживал непричёсанный и плохо пахнущий, да ещё и в помятой рубашке, человек. Какой бы распрекрасной ни была одежда, если она не соответствует санитарным нормам и стандартам, то всё положительное впечатление от заведения может сойти на нет.

        -Знание основных правил сервировки стола.

         Процесс сервировки – это ответственный и творческий процесс, характеризующийся многовариантностью и всецело зависящий от типа, категории и специализации предприятия питания. Однако существуют и правила сервировки.

         Столы сервируют в зависимости  от вида меню (завтрак, обед, ужин, чай, кофе, банкет) сервировка может  быть предварительной и дополнительной.  
Для завтрака (при обслуживании, например, туристов) сервировка стола включает пирожковую тарелку, закусочные приборы и полотняную салфетку. В зависимости от предлагаемого меню может быть еще нож для масла, чайная ложка, закусочная тарелка. 

         Предварительная сервировка столов в дневное время включает:  
по специальному меню (минимальная сервировка): пирожковую тарелку, столовые приборы (нож, вилку, ложку), фужер, салфетки, прибор со специями, цветы;  по меню заказных блюд: закусочную и пирожковую тарелки, столовые (нож и вилку) приборы, фужер, полотняную салфетку, прибор со специями. 

         В вечернее время сервировку дополняют закусочными приборами, а столовую ложку убирают. 

         Предварительная сервировка банкетного стола включает мелкую столовую, закусочную и пирожковую тарелки, столовые (без ложки), рыбные и закусочные приборы, салфетку, фужер, иногда десертные приборы.  
Только после прима заказа от ресторанной клиентуры с учетом его особенностей официант дополняет сервировку стола необходимой посудой и приборами.  
         Для подачи чая или кофе чайное (кофейное) блюдце ставят справа от десертной тарелки на уровне верхнего ее края. Соответствующую чашку устанавливают на блюдце ручкой вправо. 

         Чайную (кофейную) ложку кладут на блюдце справа от чашки параллельно ее ручке. 

         Необходимо выполнение следующих правил при сервировке стола:  
ассортимент столовой посуды и приборов, используемый для сервировки, должен соответствовать методу обслуживания и меню;  
в первую очередь ставят фарфоровую посуду, затем – столовые приборы и только после этого – хрустальную или стеклянную посуду для напитков, салфетки, приборы со специями (соль, перец), цветы. Пепельницы ставят по просьбе потребителей в тех ресторанах, где разрешено курить в зале;  
ориентиром в распределении предметов сервировки служат складки на скатерти или расположение кресел, которые обычно ставят по количеству потребителей с интервалом (для удобства обслуживания) не менее 30 сантиметров.  
         Официант, взяв стопку (4 – 6 шт.) пирожковых тарелок в правую руку (ставит через край ручника на ладонь и поддерживает большим пальцем), левой рукой, касаясь пальцами только дна и края бортика тарелок, расставляет их на столы слева (на расстоянии 10 – 15 сантиметров от предполагаемой основной тарелки – по центру кресла). От края стола тарелку располагают на расстоянии 3 – 5 см. так, чтобы поставленная затем столовая мелкая или закусочная тарелка с поданным блюдом была на одной оси с пирожковой.  
После того как расставлены тарелки, официант приступает к предварительной сервировке столов приборами. Официант берет приборы через салфетку в руку. 

        Вилки кладут справа от пирожковой тарелки зубцами вверх;  
за вилкой на расстоянии примерно 20 – 25 см. от нее (чтобы между приборами поместилась закусочная тарелка) размещают нож лезвием к тарелке. Ручки вилок и ножей должны быть расположены от края стола на расстоянии 2 см. Между закусочными вилкой и ножом на расстоянии 20 – 24 см. от кромки стола раскладывают, если это необходимо, чайные ложки ручкой вправо. Затем расставляют фужеры против кончика лезвия ножа. Официант берет фужеры правой рукой за ножки, переворачивает, помещает по 4 – 6 шт. между пальцами левой руки, несет к столу и, держа их за середину ножки, правой рукой расставляет. 

         Завершают сервировку стола сложенной салфеткой, которую кладут на место, где должна затем стоять тарелка с поданным блюдом. Салфетку можно положить и на пирожковую тарелку. 

 

2.2 Меню ресторана

 

         Особое внимание хотелось бы  уделить меню ресторана, так  как оно является визитной  карточкой любого ресторана. Планировать меню – значить предполагать, какие клиенты будут посещать ресторан, определить ассортимент и цены. Перед тем как включить блюдо в меню, нужно определить стандарт его приготовления, выяснить возможности приобретения тех или иных продуктов, их стоимость. 

         Различают следующие виды меню: 

Статичное – заранее определенное меню на длительный период времени.  
Циклическое – полная противоположность статическому. Такое меню представляет широкие возможности для клиента. Циклическое меню предлагает набор салатов, мясных и рыбных блюд, закусок и десертов, которые меняются ежедневно. 

“А ля карт” (a la carte) – меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой. 

“А парт” (a part) – при выборе блюда и напитка из меню клиентов предупреждают о времени, необходимом для его приготовления.  
“Дю Жур” (du jour) – перечисляет дежурные блюда, т. е. дневные, а так же популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления.  
“Табльдот” (table d hote) – меню с единой комплексной ценой. В цену включается все от закуски до десерта. 

         Вид меню предоставляет ресторану возможность выделиться среди своих конкурентов. Будучи эффективным средством общения, маркетинга и контроля цен, меню будет по прежнему оставаться проводником особых интересов потребителя, поскольку оно должно постоянно выражать потребности и оправдывать ожидания клиентуры. 

 

2.3 Обслуживание гостей  в зале ресторана 

 

         Главным распорядителем и организатором всей работы является метрдотель. Утром метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество уборки, наличие мебели, оборудования, освещения. Знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание. В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников. Встретить гостей и пригласить их к столу – обязанность метрдотеля. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ. 

         После того как гости разместились за столом, им предлагают прохладительные напитки или какой либо другой аперитив, подают папки меню и дают возможность ознакомиться со списком блюд и напитков.  
В зависимости от того, какой сделан заказ официант вместе с метрдотелем составляют план обслуживания. Одно и то же блюдо можно подать по-разному.

         Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания.  Метрдотель разрешает возникающие иногда недоразумения между официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана. По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а так же следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана «Аристократ»). 

 

3.1 История развития ресторана  «Аристократ»

 

         Ресторан «Аристократ» - это предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления.

         Ресторан «Аристократ» является  предприятием общественного питания,  отличающимся лучшим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным  уровнем обслуживания населения  (индивидуальных и групповых посетителей)  в сочетании с организацией  отдыха. Широко практикуется изготовление  блюд, закусок по индивидуальному  заказу, а также фирменных и  национальных блюд, предусмотренных  в меню.

         У дверей гостеприимного ресторана  Вас встречает администратор  и, конечно же, огромная вывеска  с названием.

Часы работы ресторана:

С понедельника по четверг: с 11.00 до 02.00

С пятницы по субботу: с 15.00 до 06.00

В воскресенье: с 15.00 до 02.00

         Как и любое предприятие, ресторан  «Аристократ» имеет свой устав,  основными положениями которого  являются:

-Общие положения;

-Цели и предмет деятельности;

-Состав Участников «Общества»;

-Уставной капитал «Общества»;

-Ответственность сторон;

-Права и обязанности;

-Распределение прибыли  общества;

-Управление;

-Прочая деятельность  по организации отдыха и развлечений

                                                      Рисунок 2- Интерьер ресторана  «Аристократ»

 

         Кроме изысканного  интерьера (Рисунок 2) и  в ресторане «Аристократ» примечательными являлись способ обслуживания и форма обращения к гостю.  «Аристократ» - один из немногих ресторанов в нашем городе, который мог похвастаться классическим обслуживанием, и наличием официантов, умеющих проводить его на высоком уровне. Изначально в ресторане присутствовали все 32 способа сервировки,

имелись в наличии все  столовые приборы, в том числе, и  для морских деликатесов - омаров, лангустов и морских улиток. Все приборы были также сделаны на заказ и оформлены «под старинную бронзу».                                                                       

         Некоторые острые ножи (нож для фруктов, нож для рыбных блюд) официанты носили за поясом, предварительно обернув салфеткой, и, подавая гостю приборы, в самый неожиданный момент ловко выхватывали нож из-за пояса, клали на стол перед клиентом, имитируя в этот момент поваров, носивших все острые кулинарные инструменты при себе.                                                 

  Бармены удивляли своим умением быстро готовить долгоиграющие коктейли, имеющиеся в меню, а также изготавливать любой алкогольный и безалкогольный коктейль, опираясь только на вкусовые пристрастия гостя (Рисунок 3).

         Что же касается обращения официантов к гостям, оно поражало своей любезностью, утонченностью и деликатностью. Несмотря на это, «Аристократ» все равно продолжает оставаться одним из лучших ресторанов города, и удивлять посетителей своей эксклюзивной морской тематикой. Коллектив ресторана «Аристократ»  представляет собой обслуживающий персонал в количестве 18 человек.

 

 

 

 

 

 

 

 

 Рисунок 3 – Профессиональные  навыки барменов ресторана «Аристократ»

         Руководство рестораном «Аристократ»  осуществляет генеральный директор. Структура управления ресторана «Аристократ»  представлена ниже (Схема 1).

 

 

 

 

 

 

                    Схема 1 -  Структура управления ресторана «Аристократ» 

 

         Обслуживающий и производственный персонал ресторана «Аристократ» имеет среднее специальное, незаконченное высшее и высшее образование. Возрастной состав от 21 - 50 лет, где 50% составляют женщины.

         Ресторан «Аристократ»   - это не место, где посетитель может просто поесть. В ресторан «Аристократ» люди приходят для того, чтобы насладиться кухней и атмосферой красоты праздника. Иногда человеку хочется отведать что-нибудь восточного, в другой раз - из меню итальянской или французской кухни, в третий - блюда из морепродуктов. При этом посетитель ориентируется не только на оригинальные блюда, но и ресторанный интерьер, его детали. Вас также приятно удивит галантность и любезность персонала.

         В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки. Форменная одежда метрдотеля, официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьера ресторана «Аристократ». У мужчин - белая хлопчатобумажная рубашка, галстук-бабочка, брюки чёрного цвета, у женщин белая блузка, чёрная юбка, галстук-бабочка.

         В  ресторане «Аристократ» официант, подходя к столику, приветствует гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер» (Приложение 3). При приеме заказа в ресторане «Аристократ» официант стоит возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой.