Культура сервиса

Приложение 2

Температура подачи напитков

Напиток	Температура Со
Водка, виски, джин   Горькие настойки, ликеры всех наименований   Французский коньяк   Белые столовые вина   Красные столовые вина   Десертные вина, вермуты   Игристые вина   Сухое и полусухое шампанское   Сладкое и мускатное шампанское   Пиво светлых сортов   Пиво темных сортов   Алкогольные коктейли	4 – 6   10 – 15   18 – 19   8 – 12   16 – 18, (зимой 20)   13 – 16   6 – 8   8 – 10   14 – 16   8 – 10   10 – 12   4 – 5

 

 

Приложение 3

Требования, предъявляемые  к официанту

         Особенностью труда работников  ресторана является постоянное  общение с гостями. Под общением  понимается процесс взаимодействия  конкретных людей, основанный  на обмене мыслями и чувствами  посредством слов и выразительных  движений. Любое общение - способ  выражения человеком своего отношения  к окружающей действительности.

         У многих, особенно молодых, работников  ресторана большие трудности  вызывает именно грамотное общение  с гостями. Это объясняется  тем, что такой работник ресторана  плохо разбирается в людях,  даже зная, что нужно сказать,  не умеет войти в контакт  с гостем. Конечно, готовых рецептов  на все ситуации общения в  ресторанах не существует. Поэтому  работнику ресторана следует  овладевать наукой и искусством  общения. В этом ему поможет  самовоспитание и самосовершенствование  во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегодня многие  работники ресторана имеют весьма  расплывчатые сведения о культуре  общения с гостями.

         На культуру общения влияет  даже расстояние между работником  ресторана и гостем. Установлено,  что работнику следует находиться  от гостя на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что  общение облегчается, если собеседники  обращены друг к другу лицом  (для успешного зрительного контакта).

         Культура общения зависит и  от умения официанта пользоваться  экспрессивным (несловесным) способом  взаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут использоваться официантом  для подчеркивания определенных  мест в речи, усиления ее эмоционального  звучания. Конечно, богатство и  разнообразие экспрессивного репертуара  должно отвечать принятым правилам  поведения в ресторане. У опытных  работников ресторана обычно  выработано умение планировать  свое общение с гостями, устанавливать  с ними контакт с помощью  речевых и неречевых средств.  Необходимо подчеркнуть, что основным  условием выработки такого умения  должна стать установка официанта  на высокую культуру общения  с посетителями.

         Культура речи официанта. Культура  речи - важный компонент культуры  общения. Под культурой речи  следует понимать нормативность  речи, ее правильность, соответствие  требованиям современного русского  языка. В культуру речи входит  умение творчески использовать  языковые средства в зависимости  от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи  служит важным показателем общей  культуры официанта, уровня его  мышления. Поэтому официанту (бармену,  метрдотелю) необходимо овладевать  грамотной, эмоциональной речью,  постоянно обогащать свой словарный  запас. Отступление от норм  литературного языка, неряшливость  пояснений снижают результативность  воздействия на посетителя.

Требования предъявляемые  к речи официанта:

1. Содержательность. Речь  официанта свидетельствует о  том, что он знает ассортимент  блюд, карту вин и т.п. Официант  должен доходчиво и убедительно  рассказать гостям о достоинствах  блюд, их особенностях. Так, при  демонстрации того или иного  блюда (бутылки вина) следует умело  подчеркнуть главное, а этого  нельзя сделать без богатого  словарного запаса и умения  выбрать нужное слово.

2. Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: "Кто ясно мыслит - ясно излагает", т.е. хорошо продуманная мысль  легко переводится в грамотную  речь. Следовательно, ясное и доходчивое  информирование о блюдах (винах)  предполагает хорошее знание  их качеств. В речи обслуживающего  персонала нет места пустословию,  повторениям, вычурным выражениям, нарочитой "цветистости". Не  следует злоупотреблять такими  стереотипными (шаблонными) определениями,  как прекрасный, сказочный, первоклассный  и т.д. Очень часто в речи  некоторых официантов (барменов) можно  слышать так называемые слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", "это самое", "значит", "ну" и др. Эти слова - своеобразные  заполнители молчания, не содержащие  информации. От слов-паразитов работнику  ресторана следует избавляться,  повышая контроль над своей  речью. Официант (бармен) должен обладать  хорошо развитой дикцией. Дикция  своего рода вежливость работника  ресторана. Действительно, плохая  дикция затрудняет восприятие  смысла высказываний официанта,  а четкая - обеспечивает доходчивость  речи.

3. Грамотность. Работник  ресторана должен хорошо знать  правила произношения и правописания  слов. Необходимо правильно произносить  такие слова, как документ, договор,  квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называть  блюда (вина) так, как они значатся  в меню. Нужно знать, что употреблять  следует только глагол "класть", а не "ложить" (такого глагола  в русском литературном языке  нет). Нельзя использовать глагол "подсказать" вместо "посоветовать" ("предложить"). Эти глаголы  не тождественны. К примеру, официант  может посоветовать гостю заказать  то или иное блюдо, но не  подсказать. Официант (бармен) должен  знать, что пиджак на себя  надевают, а не одевают.

4. Выразительность. Речь  нужно сопровождать красивыми  жестами, приятной мимикой и  соответствующей интонацией. Мимика  и жесты должны быть сдержанными,  четкими, гармонировать с содержанием  речи. Интонационная выразительность  речи во многом зависит от  тембра голоса и его силы, логических  пауз, темпа. Так, темп речи  при разговоре с гостем должен  быть неторопливым. Нельзя говорить  скороговоркой, да еще проглатывая  окончания слов. Быстро произнесенная  фраза нередко воспринимается  гостем не полностью, и он  просит ее повторить. Такое  повторение приводит к определенным  потерям времени.

 

Приложение 4

Эстетика 

         Большое значение имеет пропаганда достижений технической эстетики среди работников ресторана. С этой целью в ресторанах организовывают выставки, например на тему "Техника, красота и культура в ресторане". Тематика выставок включает такие разделы:

1. Красота должна войти  в зал обслуживания.

2. Наши союзники - цвет, свет  и звук.

3. Каждому рабочему месту  - красоту и целесообразность.

4. Оборудование должно  быть красивым.

5. Эстетика одежды персонала  ресторана - не роскошь, а

производственная необходимость.

6. Эстетика зала обслуживания  помещений ресторана.

         Дизайн (от англ. designe - проектировать, конструировать) - это творческая деятельность, направленная  на формирование и упорядочивание  функциональных характеристик предметной  среды. В узком смысле под  дизайном понимают лишь проектирование  эстетических свойств изделий.

         Особое внимание дизайнер уделяет вопросам формы создаваемых изделий. Он принимает во внимание не только особенности внешнего вида изделий, но и структурные связи между их компонентами, придающие им функциональное и композиционное единство. Другими словами, дизайнер не только придает форме изделия целесообразность и конструктивную законченность, но и делает эту форму эмоционально выразительной, обладающей эстетической ценностью. При проектировании изделий для предприятий сферы услуг, в том числе ресторанов, дизайнер принимает во внимание не только их красоту и пользу, но и рациональность конструкции, технологичность их изготовления. В настоящее время уже недостаточно просто изготовить продукцию (изделие), необходимо, чтобы ее производство было технологичным, а реализация - выгодной ресторану.

         Дизайнер, например, через интерьер ресторана, формирует эстетический вкус посетителей. Созданные по принципам дизайна определенные форма мебели, фасон одежды официантов должны быть не только удобны в использовании, но и эстетически воздействовать на человека.

В ресторанах объектами дизайна  являются:

• форма меню, форма карты  вин;

• производственная среда;

• графические средства визуальной информации, реклама;

• упаковка, документация;

• одежда персонала и т.д.

 

Приложение 5

Эстетика блюд

         В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента блюд, но и повышение их эстетических свойств. Под эстетическими будем понимать такие свойства блюд, которые выражают через чувственно воспринимаемые элементы свои потребительские параметры (степень совершенства формы блюда, вкусовые качества, полезность и др.). Наиболее общие эстетические свойства блюд - красота, целостность композиции (восприятие формы как единого целого), пропорциональность размеров, цвет и др. Конечно, блюда изготовляются не ради красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу. Однако эстетика блюд играет немаловажную роль, определяет их привлекательность для гостей ресторана.

         Например, спрос гостей на изделия кондитерского цеха ресторана во многом зависит от их внешнего вида. Поэтому сегодня эти изделия должны не только иметь высокие вкусовые качества, но и быть эстетически выразительными. Вкусное, но грубо оформленное блюдо, не будет пользоваться спросом. Другими словами, изделия кондитерского цеха ресторана должны быть не только вкусные, но и красиво оформленные.

 

Приложение 6

Эстетика рекламы.

         К рекламе ресторанного бизнеса предъявляют следующие основные эстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность. Рассмотрим эти требования:

-выразительность рекламы состоит в достоверном и впечатляющем создании образа блюда с целью вызова желания его попробовать;

- броскость рекламы помогает привлечь внимание потребителя к вкусовым качествам блюд, чтобы стимулировать принятие им решения о приобретении данного блюда;

- оригинальность рекламы позволяет представить рекламируемое блюдо под неожиданным углом зрения, в необычном ракурсе для привлечения внимания клиента.

Чтобы разработать эффективную  рекламу, необходимо учитывать эти  эстетические требования. Ведь только созданное с выдумкой, фантазией  рекламное сообщение о блюде  оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя. В рекламе блюд должны учитываться  психологические факторы. Как уже  говорилось, реклама должна притягивать  внимание потребителя, заинтересовывать его, возбуждать его эмоции, вызывать у него желание заказать блюдо.

 

 

 

 

Приложение 7

Анкета

         С  целью разработки мероприятий  по улучшению культуры ресторанного  сервиса и качества обслуживания  клиентов, а также чтобы сотрудничество  с рестораном «Аристократ» становилось   интереснее и полезнее, нами проводится  анкетный опрос.  Мы просим  Вас ответить на вопросы нашей  анкеты. Ваши ответы помогут нам  лучше обслуживать вас в будущем.

         Все  сведения личного характера нами  не будут разглашены.

         Ваше  мнение очень важно для нас  и мы будем очень признательны  Вам за уделенное время и  предоставленную информацию.

Анкета

Опрос целевых групп ресторана  «Аристократ»

         Уважаемые  клиенты (посетители) ресторана "Аквариум"!

         Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:

Пол □ мужской □ женский

Уровень доходов □ до 300 дол. □ от 300 дол.

Пожалуйста, если Вас не затруднит, оставьте контактную информацию:

ФИО_________________________________________________________

Адрес________________________________________________________

Контактный телефон___________________________________________

Заранее благодарим Вас за участие!!!

1. С чего, по-вашему, мнению  начинается культура общения  в ресторанах?

А) С взаимного изучения собеседниками друг друга;

Б) выбора наилучшей линии  поведения;

В) с продуктивного общения, с наличием у собеседников чувства  взаимоуважения;

Г) другое.

2. В чем проявляется  культура общения официанта с  гостями?

А) в умении правильно сформулировать свои мысли;

Б) в умении выслушать посетителя;

В) в отзывчивости и сопереживании  ему;

Г) другое.

3. Почему считается, что  внешний вид официанта - визитная  карточка ресторана «Аристократ?

А) по собранности официанта (бармена, администратора);

Б) по подтянутости;

В) по аккуратности;

Г) другое.

4. На что Вы в первую  очередь обращаете внимание при  обслуживании вас официантами?

А) на внешний вид;

Б) на культуру речи;

В) на манеры поведения;

Г) другое.

5.. Из чего, по-вашему, мнению  складывается культура сервиса?  Свой ответ обоснуйте.

____________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Как Вы считаете, что  такое индивидуальный подход  к посетителю?

А) Тесный контакт персонала  с гостем;

Б) убежденность в полезности предлагаемого меню;

В) эмоциональная выразительность  речи официанта;

Г) другое.

7. Как Вы считаете, какова  роль психологии обслуживания? Свой  ответ обоснуйте.