Культура сервиса

         Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту.   
         Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров и т.д. 
         Если все перечисленные элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Ресторанный бизнес.

 

2.1 Культура обслуживания  в ресторанном бизнесе

 

         Ресторанный бизнес, относящийся  к сфере общественного питания,  производит продукт, который в  отличие от продукта промышленной  сферы, потребителям труднее оценить  по критерию качества до того, как будет совершен и выполнен  заказ. Поэтому ресторанные услуги  тяжелее обменивать и продвигать  на рынке. Критерием оценки  качества продукта является эмоциональная  реакция клиента, которая зависит  от воспитания и отношения  к делу персонала, а также  от самого клиента.

         Услуга общественного питания (ресторанная услуга) представляет собой результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Уникальность ресторанной услуги заключается не только в том, что она способна удовлетворить большинство потребностей того, кто ее приобретает, но и потребности ее производителя почти в полном объеме.

         Как  было сказано выше, культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании; 

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания; 
- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;  
- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;  
- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;  
- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей; 

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи; 
- знание основных правил сервировки стола.

         Итак, рассмотрим их по порядку.

- Безопасность и экологичность при обслуживании. Любое предприятия питания в первую очередь должно  обеспечить безопасность жизни, здоровья и имущества гостей. В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, информационные указатели, система пожарной безопасности. 
         Также на предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться: санитарно – эпидемиологические нормы и правила, состояние сантехнического и производственного оборудования, своевременное  удаления отходов, эффективная защита от насекомых, грызунов, различных паразитов. Для обеспечения безопасности клиентов огромное внимание уделяется чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах при высокой температуре. 

         Особые требования в отношении безопасности предъявляются персоналу.  Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать правила пожарной безопасности, охраны труда и технической безопасности. 

         Все работники предприятия должны  подлежать регулярному медицинскому  освидетельствованию. При поступлении  на работу все сотрудники обязаны  пройти медицинский осмотр, прослушать  курс по санитарно – гигиенической  подготовке. Рестораны, заботящиеся  о безопасности своих клиентов, регулярно организовывают дополнительные  семинары для работников кухни.  Цель данных семинаров – предотвращение  опасности инфекционного заражения,  как клиентов, так и самих работников. 

         На каждого работника заводится  личная медицинская книжка (свидетельствующая  о перенесенных инфекционных  заболеваниях) и свидетельствующая  о сдаче санитарного минимума. Наиболее частый способ распространения  пищевых инфекций на предприятиях  питания – это грязные руки  персонала, поэтому следует осуществлять  контроль количества и частоты  мытья рук персонала. Использовать  обычное мыло недостаточно необходимо  специальное дезинфицирующее мыло  или моющее средство. Для сушки  рук следует использовать одноразовые  полотенца. 

         Кроме того, всякий сотрудник, находящийся на смене должен мыть руки каждые полчаса с отметкой в специальном контрольном бланке, температура воды должна быть 43 – 46 градусов, продолжительность мытья не менее 30 секунд, с использованием бактерицидного мыла, с последующей обработкой дезинфицирующим раствором, а ряд операций выполнять только в одноразовых перчатках. 

- Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания   
         Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия питания (Рисунок 1) . Помещениям предприятий питания относят: залы, бары, коктейль – холлы, буфеты. Входную границу, где начинается обслуживание, составляет вестибюль с гардеробом, основной зал и санитарный узел. 

           

Рисунок 1-Эстетика интерьера  на предприятиях общественного питания

 

         Залы – основные помещения предприятий питания, где и происходит  обслуживание гостей. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями.  В частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни. 

         В решении интерьера учитывается специализация предприятия питания, контингент клиентов, применяются методы обслуживания и ряд других факторов.  
         Особое значение для оформления интерьера имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как пребывая в зале ресторана клиент испытывает на себе воздействие цвета. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах атмосферы уюта. 

         Например, голубой и зеленый вызывают впечатление шири, дали и безграничности. Голубой снимает возбуждение, устраняет бессонницу, рассеивает навязчивые мысли.  Зеленый расширяет капилляры и успокаивает. 

         Холодные оттенки вызывают сокращение ритма сердечной деятельности, понижают температуру тела и поэтому благоприятно воздействуют на людей в жарких и душных помещениях.  Красный цвет учащает сердцебиение, повышает давление, стимулирует работу мозга. 

         Неблагоприятное воздействие на человека оказывают очень темные тона в больших количествах. Печаль и отрицательные эмоции способствуют возникновению чувства усталости и утомленности. 

         Решая, в какой цветовой гамме, будет выдержан интерьер важно учитывать размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, для малого зала это неприемлемо. Недостаток площади можно зрительно компенсировать, используя холодные оттенки, а для больших залов теплые.  
         Вторым важнейшим фактором является освещение. Естественное природное освещение способно влиять на настроение людей, тоже происходит и с искусственным освещением. Если освещение плохое это вызывает чувство угнетенности. 

         Выбирая источник искусственного  света, следует исходить из  того насколько он гармонирует  по стилю и цвету с интерьером  зала, но не нужно забывать  о его функциональном назначении. Достаточно ли он дает света  и приятен ли этот свет для  глаз. Нужно тщательно продумать  композицию помещения. Специалисты  считают: для того чтобы помещение  было уютным и комфортным в  нем должно быть не менее  трех источников искусственного  света. Желательно использовать  все три вида освещения: фоновое  (общее), рабочее, акцентирующее (декоративное). Общая композиция света является  удачной, если светильники, расположенные  на различных уровнях имеют  различную интенсивность света,  освещение можно варьировать.  
Также целесообразно использовать освещение разных зон, с помощью света можно преобразить интерьер зала. Особое внимание нужно уделить организации наружного освещения самого здания, вывесок и подходов к зданию. Оно должно гармонировать  с окружающей средой и привлекать внимание. Если предприятие расположено на шумной городской магистрали, то освещение должно быть динамичным и ярким, а если ресторан или кафе расположены в тихих уголках города, то предпочтительно спокойное освещение, гармонирующее с уютным интерьером (Приложение 4). 

         Основным организационным и функционирующим элементом интерьеров предприятий питания оказывающим влияние на создание комфортных условий является мебель. К мебельным изделиям предъявляются следующие специальные требования: 

- соответствие мебели с характером работы предприятия, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место;

- соответствие типу торгового зала;

-   удобство – соотношение между высотой стола и высотой сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла;

-  гигиеничность, которую обеспечивает использование соответствующих отделочных материалов;

         Главным предметом меблировки предприятий питания является стол. Основные конструктивные элементы – это столешница и опоры. Столешницы могут быть разных конфигураций – круглые, овальные, треугольные и самых разных размеров. 

         По виду опоры столы могут быть одно, двух, трех, четырех опорные. Размеры столов определяются их назначением – для ресторана – обеденные, фуршетные, банкетные. 

         Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания, является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов:  
-фарфоровая;  
-фаянсовая;  
-стеклянная;  
-хрустальная; 

-металлическая;  
-деревянная ;

-пластмассовая;  
-посуда разового использования; 

         Количество посуды, ее комплектность зависит от  типа предприятия, мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории предприятия питания и других факторов. 

         Все столовые приборы делятся на 2 категории: основные и вспомогательные.  
         Основные, служат для приема пищи, вспомогательные для расклада блюд:  
-Закусочный прибор – нож и вилка. Используется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также для некоторых горячих закусок, отличаются от столового прибора меньшими размерами.  
-Рыбный прибор – нож и вилка, используется при подаче вторых рыбных блюд.

-Вилка с четырьмя короткими  зубцами и углублением для  отделения костей.

- Нож с коротким широким лезвием в виде лопаточки. 

-Столовый прибор – нож, вилка, ложка. Используется при подаче первых и вторых блюд, при отсутствии специального прибора. 

-Десертный прибор – нож, вилка, ложка. Используется при подаче сладких блюд. По размеру немного меньше закусочного. 

-Фруктовый прибор – вилка, нож с острым коротким лезвием. Отличается от десертного меньшими размерами. 

         Особенности подачи некоторых блюд вызывают необходимость использовать специальные приборы: 

-Прибор для икры - состоит из лопаточки или ложечки и ножа. По форме нож похож на нож для масла с широким закругленным лезвием. В ресторанах икру подают в специальной хрустальной икорнице на серебряной подставке, обложенной льдом. 

-Прибор для устриц  – вилка и нож. Вилка имеет  широкие острые зубцы, с ее  помощью мясо устриц отделяют  от раковины. 

-Щипцы для омаров – с их помощью официант или гость разламывают суставы и клешни омаров и лангустов. Вилка для омаров (пика). 

-Прибор для раков – нож и вилка. 

-Щипцы для улиток – предназначены для удержания раковин. При помощи острозагнутых  зубцов вилки улитку извлекают из раковины. 

         Как правило, специальные приборы укладываются на подсобный стол и используются в тех случаях, когда блюдо заказано.  Подбирая столовые приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали посуде по стилю. 

         На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используются различные виды столового белья: 

         Мольтоны – нижнее покрывало из фланели, тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые стелются непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов.