Культура сервиса

         Скатерти должны соответствовать форме и размерам, используемых столов и свисать со всех сторон на 25 – 35 сантиметров. Последнее время все чаще используются длинные и широкие скатерти, достигающие пола, сверху они накрываются сочетаемыми по цвету салфетками. 

         Салфетки. Используются большие по размеру – “салфетки – покрывала”, они по виду, цвету, качеству подбираются под скатерть. Гостевые салфетки бывают квадратной формы, размером 40, 50, 60 квадратных сантиметров. 

         Официантские ручники имеют прямоугольную форму и размер 40*80 сантиметров. Используются для подачи блюд и обслуживания клиентов.  
         Классическим материалом для столового белья является лен и хлопчатобумажная ткань, но в настоящее время используется тонкое шелковое сукно, акрил, дралон, присент, покулен. 

- Знание психологических  особенностей личности и процесса  обслуживания.  
         Знание основных психологических закономерностей позволяют людям в различных ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности. 

         В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому для понимания поведения человека (клиента) работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания – это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом – это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т. д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:  
- понять поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания; 
- познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения; 

        Каждый человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами и особенностями.  
Психология различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой человека, накладывает отпечаток на его деятельность. 

Персонал обслуживания должен учитывать особенности темперамента каждого клиента, так как, при  обслуживании каждого из них требуется  совершенно различная тактика. 

         Среди психологических свойств  персонала обслуживания особое  значение имеют внимание, память  и речь. Операция по обслуживанию  клиентов требует постоянной  концентрации внимания, то есть  необходимо все увидеть, все  услышать, все сказать. На концентрацию  внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого  переключения внимания, когда необходимо  от одной операции перейти  к другой. Развитая память позволяет  официанту легко запомнить наименования  блюд и напитков, ингредиенты,  цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда  готов быстро и правильно воспроизвести  по памяти все сведения необходимые  для обслуживания конкретного  клиента. Клиенту нужно предлагать  только то, что, по мнению официанта,  ему может понравиться. Нужно  помнить о том, что не стоит  отождествлять свой вкус со  вкусом гостей, так как если  вкусы не совпадут, возникнут  осложнения. У разных клиентов  принятие решения о предоставлении  услуги происходит     по - своему:  один принимает решение самостоятельно другие прибегают к совету профессионала. 

         Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при составлении заказа остается за клиентом. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.  
Заканчивая обслуживание, следует поблагодарить клиента за то что он воспользовался услугами именно этого предприятия и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными. 

- Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания.  
         Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания. 

         Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д. 

- Знание и соблюдение правил устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. 

         При обслуживании по меню “ А ля карт” преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами, во время торжественных мероприятий предпочтение отдается виновнику торжества. Более сложным предстает вопрос о том с кого следует начинать при обслуживании специальных мероприятий. В условиях дипломатических приемов эти правила меняются, обслуживание начинается с почетных гостей, нужно помнить о том, что на официальных приемах и банкетах не редко присутствуют члены семей. Если за столом находятся супруги министров других государств, то обслуживание начинается не с них, а с министра гостя и министра хозяина. В рамках специальных мероприятий официант поочередно обслуживает всех гостей в порядке общего ранга. При передвижении по залу действуют правила: 

-при встречном движении иди по правой стороне  обгонять только слева 

-внезапно не останавливаться 

-избегать ненужных движений  и т. д. 

         При сервировке столов и в процессе обслуживания официант всегда движется вперед. Работа выполняется им с правой стороны от гостя, обслуживая его обходить стол слева и наоборот.  Стол с правой стороны от гостя:  
-раскладывают приборы,  которые лежат справа (ложки и ножи)  
-расставляют и убирают бокалы и рюмки, тарелки, приборы, бутылки, салфетки 

-подают бутылки с алкогольными напитками 

-разливают напитки 

-расставляют тарелки с супом  

-подают или наливают горячительные напитки 

-подают меню 

-подают тарелки с табачными изделиями. 

Слева:  
-раскладывают приборы, которые лежат слева (вилки) 

-раскладывают масло, предлагают выложить на блюдо пищу 

-расставляют и убирают пирожковые и закусочные тарелки, салатники  
-предлагают гостям поднос для уборки ненужной посуды 

-предлагают сигареты, которые гость сам достает из пачки. 

-Знание и соблюдение  специальных правил предложения  и отпуска различных блюд и  напитков. 

         Предпосылкой квалифицированного обслуживания гостей на предприятиях питания, является обстоятельство знания специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а так же технологических навыков, приемов их подачи, а также их оформлении (Приложение5). 

         Холодные закуски. Они способствуют возбуждению аппетита, поэтому должны иметь привлекательный вид.  Последовательность подачи:  
рыбная гастрономия (икра, рыба, шпроты), рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом),  мясная гастрономия  
мясные закуски собственного производства,  овощи,  салаты (рыбные, мясные, овощные, яичные), сыр.  Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14 градусов, овощи подают в салатнике с пищевым льдом. Холодные закуски подаются на закусочных тарелках для индивидуальных тарелок или металлических или фарфоровых блюдах круглой или овальной формы рассчитанных на группу. 

         Для раскладки закусок в зависимости от их вида применяют ложку столовую, ложку десертную или вилку. Из специальных приборов используют лопатки, приборы для салатов, щипцы. 

         Горячие закуски. Подают перед основным блюдом и, как правило в той специальной посуде в которой они приготовлялись. 

         Супы. Подаются после закусок, по температуре бывают горячие и холодные. Горячие – 74 градуса, холодные от 7 до 14 градусов.  
В зависимости от технологии приготовления супы делятся на следующие виды:  
-прозрачные (бульоны) 

-заправочные (щи, борщ) 

-пюреобразные  
-молочные  
-холодные  
-фруктово – ягодные 

         Виды супов определяют их посуду и способы их подачи. Супы подают в тарелках, бульонных чашках, в супнице. При подаче некоторых видов заправочных супов и супов национальных кухонь используются порционные горячие горшочки, в которых непосредственно приготовлялся суп. 

         Вторые блюда. Ассортимент вторых блюд, предлагаемых клиентам ресторана разнообразен, как по используемому сырью, так и по способу тепловой обработки:

-рыбные  
-мясные  
-птица и дичь 

-овощные  
-крупяные  
-яичные  
-молочные  
-мучные  
         Вторые блюда подают в горячем виде, при температуре 65 градусов, соусы к ним – 75 градусов, заказные блюда – 80 – 90 градусов. Чтобы сохранить температуру блюд, тарелки для подачи следует подогревать до температуры 40 – 45 градусов. 

         Алкогольные напитки. Существует следующая очередность подачи вин. Марочные следует подавать после ординарных. Сладкие десертные вина после сухих и полусладких. 

         Вина и блюда подаваемые к ним:  белое вино – к рыбе, морепродуктам и домашней птице, красное – к блюдам из мяса и дичи. 

         К паштетам и закускам из артишоков, авокадо, редиса, огурцов, дыни, копченой рыбы, колбасы, яиц - подают сухой херес (крепленое вино, производят на юго-западе Испании). К калорийным салатам (Оливье, Столичный) – легкие красные вина. К ракам, крабам, креветкам лучше всего подходит сухое белое вино. К устрицам подают шампанское, мускат или шабли. К супам подавать вино не принято. Рыбные блюда с сильным специфическим вкусом хорошо сочетаются с белым бургундским вином.  
Молодое мозельское или луарское вино больше подходит к рыбе с нежным тонким вкусом. К лососю или семге подают белое бургундское или рислинг. Сухие белые вина прекрасно сочетаются с блюдами из свинины или говядины. К поросенку или телятине больше подходят красные вина – бургундское или бордо. К рагу и блюдам из жареного мяса – немецкие красные вина. К ветчине подают бургундское или бордо. Если ветчина копченная – крепкие красные вина. Густое красное вино прекрасно сочетается с дичью. Если же птица молодая и мясо у нее нежное, можно подать сухое белое вино. Блюда из почек, печени и др., субпродуктов требуют простых белых вин. Красное бордо и белое бургундское подают к блюдам из домашней птицы – прежде всего к курице. Красное бордо подходит и к блюдам из дичи, бургундское к паштетам. К сырам подают как крепкие красные вина, так и портвейн. Немецкие и итальянские сыры сочетаются с итальянскими красными винами. Сладкие блюда и десерты сопровождают мадеру, красный портвейн, мускат, токайское и другие сладкие десертные вина. 

         С блюдами местной кухни лучше сочетаются вина, произведенные в этом же регионе, - региональный принцип. 

Если блюдо готовится  в вине, то именно с этим сортом вина его надо подавать – соусный принцип. Исключения допускаются, когда предполагается подача дорогих или старых вин. В  этих случаях их следует заменить менее дорогой и выдержанной  продукцией. 

         Спиртовая крепость и концентрация ароматов вин должны соответствовать вкусовым характеристикам блюд: тонкие и нежные блюда заслуживают тонких вин, а обильная и плотная пища требует вин более сильных (силовой принцип).  Принцип взаимодействия ароматов предполагает гармонию запахов, хотя иногда контраст между ароматами вина и блюд бывает приятным. Следует так же различать вертикальное и горизонтальное сочетание блюд и вин. Сущность вертикального сочетания заключается в подборе вина к каждому предлагаемому в меню блюду. Горизонтальное сочетание заключается в предложении вина к целому обеду (ужину), что осуществить гораздо труднее. 

       Вкусовые и ароматические вещества напитков приобретают наиболее выраженный характер при отпуске их в стеклянной посуде соответствующих формы, емкости и цвета (Приложение1). Емкость посуды зависит от крепости напитка: чем он крепче, тем меньше должна быть емкость. Вся винная посуда должна быть из бесцветного стекла, чтобы гость мог оценить цвет и прозрачность вина. 

         Решающим условием для наиболее полного выявления вкусовых качеств алкогольных напитков является соблюдение определенной температуры при их подаче (Приложение2). 

           При предложении алкогольных напитков необходимо учитывать и время года. В жаркие дни следует рекомендовать белые сухие вина, обладающие освежающим вкусом, зимой – красные столовые крепкие вина, коньяки. 

         -Имидж персонала

         О респектабельности ресторана  можно сделать кое-какие выводы  уже при входе, оценив внешний  вид его сотрудников. Поэтому  не стоит преуменьшать важность  униформы официантов в создании  положительного имиджа заведения.  Их одежда должна совпадать  с общей концепцией ресторана,  при этом будучи одновременно  стильной и функциональной. Стильной - потому что официант не должен  быть серой мышью среди посетителей.  Функциональной - потому что униформа  не должна сковывать движения  и мешать работнику качественно  выполнять свои обязанности.  
 Какой цвет выбрать для униформы персонала?. Классикой считается светлый верх, тёмный низ, чёрная обувь. Иногда этот ансамбль дополняется фартуком. Важным атрибутом официанта является ручник, который уберегает манжеты от загрязнения и защищает руки от обжигания при подаче горячих блюд. Большую роль в одежде официанта играет ткань, поэтому следует позаботиться о том, чтобы она была качественной.