Культура сервиса

         Качественное  обслуживание в первую очередь  это мудрая и прибыльная стратегия,  поскольку позволяет не только  привлекать все больше новых  клиентов, но и эффективнее работать  с существующими, предотвращать  их уход и меньше зависеть  от ценовой конкуренции. Кроме  того, высокий уровень сервиса  позволяет избежать дополнительных  затрат, связанных с исправлением  допущенных ранее ошибок. Качественное  обслуживание способствует формированию  определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании  работать на высшем уровне, способствующей  выявлению и вознаграждению подобной  инициативы.

         Параллельно  с разработкой стандартов, важно  особое внимание уделить обучению  персонала контактной зоны, повысив  профессиональную и личностную  самооценку тех, кто в заведении  занимается обслуживанием. Условно  говоря, научить, эффективнее вступать  в контакт, брать заказ, ходить  с подносом, во время менять  пепельницы и т.д. А также  развивать умение убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность  в себе и участие.

         Четко  и подробно объяснять администраторам,  хостесс, официантам, барменам, что  они должны делать, чтобы улучшить  качество сервиса. Отработать  в тренинге все возможные ситуации. Если просто выдать разнарядку "Обслуживать надо лучше" - сами  понимаете, ничего не изменится.  Нужно объяснять персоналу, что если вдруг, какая-то проблема, то решать ее нужно так, чтобы остался доволен клиент ресторана, а не управляющий заведения. Как не парадоксально это звучит, но нужно дать каждому сотруднику право нарушать правила, чтобы сразу и на месте, без промедлений и проволочек, без такого ненужного и несвоевременного "пойду спрошу у…" он мог удовлетворить жалобу посетителя. Так как предприятие питания немыслимо без сервиса, важно научить весь персонал компании уважать тех, кто работает в зале. Это необходимо, потому что в любом трудовом коллективе есть и будет иерархическая лестница, официанты на ней неизменно оказываются в самом низу. Обязанность руководителя нивелировать данный факт.

         Когда  нужно задать новый курс на  повышение качества сервиса приверженность  и участие руководства становятся особенно важными. Не всем хочется надевать официантскую форму, но это самый лучший способ сделать сервис в заведении именно таким, каким он, должен быть. Один рабочий день, проведенный руководителем в зале, способен сотворить с персоналом контактной зоны настоящие чудеса, да и с точки зрения улучшения микроклимата рабочей группы это очень благоприятно. (Опять же, какой хороший информационный повод донести до потенциальных гостей, как важно для руководителя, чтобы им в кафе или ресторане было уютно и комфортно) К слову, культуру обслуживания, которой в большинстве заведений все еще недостает, можно определить как общий настрой на предоставление качественного сервиса. В этом определении должен слышаться отчетливый акцент на слове "общий" - то есть, не только персонала контактной зоны, но и руководителя. По крайней мере, так должно быть на предприятии, которое стремится обрасти постоянной аудиторией.

         Чтобы  программа обслуживания гостей  не забуксовала, нужно регулярно обучать, проверять весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис. Когда руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиватором против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.

         В  заключении  хочется отметить  что, применение внутренних PR-технологий, ориентированных на распространение  корпоративной информации. Всевозможные "ящики жалоб", "доски объявлений", закрытые для посторонних странички  на сайте ресторана, какие-то  иные средства - все это способствует  обмену коммуникативными посланиями  гораздо лучше, чем обычные  слова. С помощью внутреннего  PR также проще и эффективнее  донести до "низов" отношение  менеджмента к обслуживанию. Именно  отношение, а не мнение, которое,  как известно, всегда будет одним: "Обслуживать гостей вы должны  хорошо". К мнению наши официанты  давно уже ни к чему особенно  не прислушиваются. Им нужны примеры,  факты и абсолютная вера в  то, что к себе вы предъявляете  в плане повышения качества  сервиса точно такие же требования, как и к ним.

         Квалифицированный  менеджер лично должен обеспечить, чтобы работники его ресторана  не только обслуживали гостей, но и формировали дружественные  взаимоотношения с ними. При найме  на работу следует обращать  внимание на такие качества  потенциальных служащих, как искренняя  заинтересованность в каждом  клиенте и готовность сделать  гостям три особенных “подарка”,  позволяющих сделать посещение  ресторана запоминающимся и сформировать  лояльность клиентов: обращение  по имени, рекомендации и подбадривание. 

         Обращение по имени. Это одно из наиболее эффективных средств, позволяющих снискать благосклонность гостей и сформировать возвратный бизнес. Людям приятно, когда к ним обращаются по именам, это помогает им чувствовать себя значительнее. Обращаться к гостям по имени следует начинать сразу, как только гость переступил порог ресторана. Эта важная часть взаимоотношений с клиентами может проявляться в различных формах. В некоторых ресторанах гостей лично приветствует менеджер. Если это не представляется возможным, помочь клиентам почувствовать дружеское расположение и представить им официанта может хостес. Если возможно, официанта нужно ознакомить с именами гостей до их прибытия. В процессе обслуживания официант должен обращаться к клиентам по именам как можно чаще.

         Рекомендации. Рекомендации являются важной  составной частью работы официанта  и тоже помогают сформировать  возвратный бизнес. Хорошие рекомендации  определяются знанием блюд, а  также методов обслуживания. Официанты  должны быть полностью информированы  о каждом блюде, содержащемся  в меню, и с готовностью отвечать, когда гости обращаются за  советом. К сожалению, многие  официанты недостаточно хорошо  подготовлены в этой сфере.  На вопрос о том, что хорошего  есть в меню, они уклончиво  отвечают: “Все”, а если гость  продолжает настойчиво спрашивать  об их личных предпочтениях,  говорят фразы типа: “Все блюда  хороши. Мне нравится все”.

         Подобные  ответы не помогают гостям  и не увеличивают сумму счета,  поэтому очень важно, чтобы  официанты знали все ингредиенты  каждого блюда, методы приготовления,  а также примерное время, необходимое  для приготовления блюда. Кроме  того, официант обязан лично попробовать  все ресторанные блюда, чтобы  иметь возможность ответить на  вопросы об ароматах, вкусе, остроте,  консистенции и т.д. Для достижения  лучших результатов работники  ресторана должны время от  времени обедать в ресторанах  конкурентов. В этом случае  они смогут лично убедиться,  в чем состоит разница между,  например, луковым супом по-французски, предлагаемым конкурентом, и аналогичным  блюдом собственного ресторана.

         Подбадривание.  Подбодрить клиентов означает  дать им возможность почувствовать  себя как дома. Официанты могут  сделать необходимые выводы из  беседы с посетителями или  из собственных наблюдений, а  затем персонифицировать обслуживание  в соответствии с потребностями  каждого гостя. У людей на  отдыхе, например, есть время поговорить  с официантом, попробовать различные  блюда, засидеться за едой, требующей  достаточно большого времени  для приготовления, и насладиться  десертом. Бизнесмен, напротив, захочет  сделать заказ немедленно и  наверняка предпочтет блюда, которые  можно приготовить быстро. Гости,  вовлеченные в оживленную беседу  между собой, предпочтут, чтобы  их не беспокоили. В этом случае  официант должен просто принять  заказ и появляться перед такими  клиентами как можно реже.

         Стимулировать  гостей к повторному посещению  ресторана можно и с помощью  специальных призов: например, бесплатного  блюда или обеда после покупки  требуемого количества блюд, подарков  частым посетителям через проведение  различных лотерей и конкурсов,  а также скидок постоянным  клиентам.

         Некоторые  рестораны в качестве признания  помещают фотографии постоянных  посетителей на специальных стендах.  А в барах для них можно  сделать “персональные” кружки  с выгравированными именами. Можно  даже назвать блюдо в меню  именем важного клиента.

   Общение с клиентами  после посещения ими ресторана  эффективно помогает сформировать  лояльную клиентуру и способствует  продвижению ресторана. Довольные  гости - это основа возвратного  бизнеса и великолепная устная  реклама (Приложение 6).

Заключение

         Если все  перечисленные в курсовой работе  элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические  – свойственны всем сотрудникам  фирмы и находятся в гармоническом  единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

         Вместе с тем он формируется  в том случае, если персонал  овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом  нельзя сводить к должностной  инструкции или перечню этических  правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия  способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и  гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к  тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в  том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё  раз.

         Целью данной курсовой работы являлось  изучение теоретических и практических основ культуры обслуживания на предприятиях общественного питания. Объектом исследования являлся ресторан «Аристократ». Были поставлены цели:

- изучить теоретические  основы обслуживания на предприятиях  общественного питания; 

- провести исследование  культуры обслуживания в ресторане  (на примере ресторана «Аристократ»;

- разработать новые идеи по  улучшению качества обслуживания  в ресторанном бизнесе.

            В данной курсовой работе изучены теоретические основы обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания. Проведены исследования культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана «Аристократ). Были разработаны новые идеи по улучшению качества и обслуживания в ресторанном бизнесе. 

                                                    Список литературы:

1. Гостиничный и туристический бизнес / Под. ред. проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 1998.
2. Папирян, Г.А.  Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны): Учеб.  / Г.А. Папирян.  – М.: Экономика, 2000.
3. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие / В.Г. Федцов.  – М.: ПРИОР, 2001.
4. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., ФиС, 2004
5. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005,3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002
7. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала Управление персоналом. - 2007. - № 11
8. . Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. М.: Экономика, 2000
9. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч. пособие. М: Инфра-М, 2006
10. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М., ИД Равновесие, 2006.

Приложение 1

Посуда для подачи напитков