В
качестве базовых правил формирования
имидж-интерьера ресторана «Аристократ»
используется следующее:
-главной заботой ресторатора
является цвет, фактура и уют в торговом
зале (приоритет отдается теплым, спокойным
тонам в сочетании с яркими акцентами);
-особо пристальное внимание
уделяется «мелочам»: скатертям, салфеткам,
шторам, столикам, стульям.
Интерьер
ресторана «Аристократ» - это своего рода
ансамбль, в котором взаимное соответствие
отдельных элементов связано единым замыслом
архитектора. Единство стиля в интерьере
достигается соотношением объемно-пространственного
решения, цветовой композиции, приемов
освещения и декоративных элементов.
Известно,
что от интерьера во многом
зависит не только настроение
посетителей, но и условия работы
персонала, культура и качество
обслуживания, т.е. помимо эстетических
функций интерьер выполняет еще
и утилитарно-функциональные: обеспечивает
оптимальные условия для обслуживания,
создает комфорт.
Основные
принципы интерьера ресторана
«Аристократ» - комплексность и «фирменность»
в оформлении. Стремление придать каждому
предприятию индивидуальные черты должно
сочетаться с использованием типовых
модульных элементов для оформления залов.
Интерьер
включает объемно-пространственное,
планировочно-технологическое решение
помещений, их освещение, цвет
стен, пола, потолка, отделочные материалы,
декоративные и рекламные элементы,
размещение и оформление технологического,
холодильного, торгового оборудования,
мебели, посуды.
Специфика
ресторана «Аристократ» подчеркивается
в оформлении интерьера. Ресторан «Аристократ»
- заведение особого рода. Оригинальные
дизайнерские решения ресторана наглядно
демонстрируют, как любой, даже незначительный
штрих в оформлении интерьера. В
композиции интерьера зала участвует
цвет. Цветовая гамма интерьера ресторана
«Аристократ» построенная на сочетании
трех основных цветов – голубого, красного
дерева, золотого.
Важное
значение цвет имеет в архитектуре
всего ресторана. Так, связь
внутреннего пространства с внешним
можно решить применением в
окраске интерьера цветов наиболее
характерных для колорита самого
ресторана и окружающей застройки.
Большая насыщенность цветовых
тонов в окраске интерьера
и контрастность сочетаний усиливают
цветовое звучание ансамбля.
Температурный
режим зала. Одна из задач архитектурно-планировочного
решения зала ресторана «Аристократ»
заключается в обеспечении наиболее
благоприятной температуры (16-18°С)
и относительной влажности воздуха
(60-65%). Специальные устройства предотвращают
приток воздуха из производственных
цехов, особенно из цеха.
В
летнее время, когда прямые
солнечные лучи создают посетителям
температурный дискомфорт используют
специальные жалюзи на окнах,
с помощью которых изменяют
направление светового и воздушного
потоков.
Вентиляция
зала. Комфорт в зале обеспечивает
правильно устроенная вентиляция.
Она очищает воздушную среду
от избытков теплоты, влаги,
вредных паров. Принцип действия
вентиляции заключается в том,
что в зал подается чистый
воздух, а удаляется загрязненный.
Интенсивность (кратность) воздухообмена
показывает, сколько раз в течение
часа сменился воздух. Определяют
ее как отношение количества
воздуха (подаваемого или удаляемого)
к объему вентилируемого помещения.
Для
обеспечения гарантированного воздухообмена
в ресторане «Аристократ» применяют
вентиляционные системы с механическим
побуждением. Подают или удаляют
воздух в этом случае вентиляторы
с приводами от электродвигателей.
В систему, удаляющую загрязненный
воздух из помещения (вытяжная
система), входит следующий комплект
оборудования и устройств: вентилятор
с электродвигателем, воздуховоды
для перемещения и выброса
загрязненного воздуха в атмосферу,
регулировочные приспособления
и приборы.
Большое
психологическое воздействие оказывает
на человека музыка. Она имеет
не меньшее значение, чем приятная
и уютная обстановка в зале,
красивый интерьер. Поэтому так
важны выбор и исполнение музыкальных
произведений. Хороший оркестр -
реклама для ресторана. Обычно
в ресторане играют 3 - 5 музыкантов
(пианино, ударные инструменты,
аккордеон, труба, саксофон), выступающих
с певцом - солистом или солисткой.
Концертная
программа оркестра тщательно
продумана с учетом эмоционального
и эстетического воздействия
на слушателей отдельных ее
номеров. Так, в начале вечера,
пока посетители заняты застольной
беседой и ожиданием еще не
прибывших друзей, исполняются эстрадные
концертные произведения. Позднее
посетители знакомятся с новыми
эстрадными отечественными или
зарубежными песнями в исполнении
солиста. Во второй половине
вечера исполняются в основном
танцевальную музыку, чередуя подвижные
ритмичные мелодии с более
спокойными, плавными, лирическими.
Репертуар определяется с учетом
тематической особенности мероприятия.
В репертуар ансамбля включены
песни как российских, так и
зарубежных композиторов и исполнителей.
На сегодняшний день предприятия
питания выполняют огромное количество
различных функций. Ниже представлен только
небольшой перечень данных услуг (Таблица
1).
№ |
Предоставляемые услуги |
1 |
Корпоративы, банкеты |
2 |
Караоке |
3 |
Спортивные трансляции |
4 |
Живая музыка |
5 |
Wi-Fi |
6 |
VIP-залы |
7 |
Шоу-программы |
8 |
Обслуживание с выездом
на дом |
9 |
Бизнес-ланч |
Таблица 1- Услуги,
предоставляемые предприятиями
питания
Из выше приведенных в таблице
услуг в ресторане «Аристократ»
оказываются такие как корпоративны
и банкеты (в банкетных залах
на 150 и 350 человек), живая музыка,
Wi-Fi, VIP-залы, шоу-программы, обслуживание
с выездом на дом.
Особенностью ресторана является
такая функция, как выезд на
дом. В ресторане не только
принимают заказы на приготовление
блюд с доставкой их на дом,
но и сами повара могут выехать
в любое место, которое пожелает
заказчик. Эта услуга постепенно
набирает популярность и в
скором времени станет неотъемлемой
в перечне услуг, оказываемых
предприятиями питания.
Wi-Fi. На сегодняшний день уже
нельзя встретить человека, который
бы не пользовался услугой
Интернет. Современные устройства,
позволяющие пользоваться данной
услугой стали настолько мобильными,
что возникла необходимость в
беспроводной сети Wi-Fi. Именно поэтому
в ресторане «Аристократ» данная
услуга является одной из самых
популярных.
Также ресторан «Аристократ»
славится своей развлекательной
программой. Это инструментальный
ансамбль, который уже на протяжении
многих лет радует своих посетителей
своими музыкальными композициями.
Также в шоу-программу ресторана
входят развлекательные номера,
в которых принимают участие
танцоры различных направлений.
VIP-залы в ресторане «Аристократ»
- это роскошное обслуживание
на высшем уровне. Отличительной
особенностью данных залов является
абсолютная звукоизоляция.
Также ресторан «Аристократ»
принимает заявки на проведение
различных торжеств. Это могут
быть юбилеи, свадьбы, корпоративные
торжества и т.д.
3.2 Разработка идей по улучшению
качества культуры обслуживания в современном
ресторанном бизнесе
Вежливое и внимательное обслуживание
- один из главных слагаемых культуры успешного
ресторана. Профессиональное обслуживание
гостя, аккуратная сервировка стола, уютное
освещение в зале ресторана - всё это создает
неповторимую теплую атмосферу заведения,
определяет его стиль и ранг.
Сервис нечасто входит в приоритеты
владельцев предприятий питания.
В значительной степени вину
за это следует возлагать на
бытующее мнение, будто существующая
культура потребления находится
на столь низком уровне, что
гости заведения практически
не отличают хорошее обслуживание
от плохого. "Лишь бы не было
войны" - переложенное на наш
ресторанный язык. То есть, гость,
по мнению некоторых рестораторов,
заслуживает, конечно же, комфорта,
но в самом малозатратном для
заведения количестве: его надо
обслужить быстро и… Впрочем,
сами рестораторы списывают ответственность
за распространение данной плачевной
схемы на недостаточные навыки
наемного менеджмента, - скажем, управляющего
или директора, которые, по
мнению владельцев, должны научить
персонал контактной зоны достойному
обслуживанию. У наемного менеджмента,
в свою очередь, до этого
не доходят руки (или тоже отсутствуют
необходимые знания, умения, навыки).
Есть еще один аспект, в виду
которого сервис до сих пор
не стал краеугольным камнем
в ресторанном бизнесе. Этот
аспект - акцент на краткосрочных
выгодах в ущерб долгосрочным
преимуществам. Подчас в заведении
все подчинено операционной работе,
и на стратегическое планирование
тотально не хватает ни сил,
ни времени, ни финансов. Хотя,
как раз с финансами все
понятно - это замкнутый круг,
если стратегическому планированию
не уделять времени, финансов
как раз и не будет. С другой
стороны, менеджмент винить в
этом сложно: когда вас оценивают
по недельным и месячным отчетам,
именно их показатели мы ставим
во главу угла. Даже если на
рекламных модулях и баннерах
красуются порядком набившие
оскомину слоганы "Все для
гостя", "Мы любим наших гостей",
"Гость всегда прав", к сожалению,
на деле все может происходить
иначе, и к еще большему сожалению,
посетители вашего заведения
очень быстро в этом убедятся.
Хороший сервис - это нечто другое,
нежели обещание комфорта, начертанное
графически. Для того, чтобы посетители
кафе или ресторана почувствовали
гостеприимное отношение к себе,
вы должны приложить немало
сил. В частности - разработать
долгосрочный план обслуживания
гостей. Начнем с профессиональной
оценки уровня сервиса в заведении.
Для этого составляем список
критериев, по которым будем
оценивать (проводить SWOT-анализ).
Данная оценка крайне важна,
практически также, как диагностика
пациента, собирающегося начать
лечение. Собственно, это и будет
наш сервисный план, эффективная
бизнес-стратегия по улучшению
качества обслуживания путем
улучшения удовлетворенности потребителей.
Такой план - если его, конечно,
грамотно осуществить - настоящая
находка для ресторана в эпоху
возрастающей конкуренции между
предприятиями индустрии гостеприимства.
Самые успешные компании делают
ставку именно на сервис, а
не на счастливые часы, скидки
во время бизнес-ланча и прочие
дисконтные программы, каждая
из которых может и дает
нового покупателя, но не делает
из него постоянного гостя.
Убрав дисконт, посетитель, привлеченный
им, исчезнет из нашего заведения.
Сервис - это как обаятельная улыбка,
заставляет многое прощать обладателю.
Прежде чем приступить к разработке
сервисного плана, определяем, кто
наши гости и что они хотят.
Параллельно разбираем с качеством
обслуживания, которое практикуется
в нашем заведении. На данном
этапе можно обнаружить грубые
ошибки даже в самых искренних
усилиях сделать пребывание гостя
в ресторане запоминающимся и
комфортным. Примечательно, что проблемы,
обнаруженные во время этих
предварительных исследований, сопутствовали
нашему сервису, скорее всего,
с того самого момента, как
он был внедрен. Только обнаружить
и решить их - все не было
времени.
Разрабатывая профессиональную
стратегию обслуживания воспользуемся
следующей схемой:
- определение портрета
ЦА, сегментирование потенциальных
гостей;
-анализ ожидания потребителей
внутри этих сегментов;
-разработка стратегий
сервиса, позволяющих превзойти
данные ожидания.
Нужно внимательно изучить потребности
и запросы гостей кафе или ресторана. Самый
верный способ - не гадать, а прямо спросить
об этом (Приложение 7). Подкрепить план описанием
конкретных действий (больше глаголов,
меньше существительных и прилагательных).
Обещать меньше, давать больше (правильно
задать ожидания потребителей).
Укрепление конкурентных позиций
предприятий, функционирующих в
сфере сервисной деятельности
в условиях конкуренции возможно
на основе получения оптимальной
прибыли путем обеспечения необходимого
качества обслуживания и снижения
издержек по оказанию услуг.
Между тем многие предприниматели,
стремясь увеличить прибыль за
счет снижения издержек, ухудшают
качество обслуживания.
В условиях рыночной конкуренции
всегда важно знать, насколько
предлагаемая услуга соответствует
сложившемуся уровню и характеру
общественных потребностей. Такое
соответствие выявляется в ходе
сравнения услуг - конкурентов.
Возможность реализации услуг
выражается их конкурентоспособностью.
Конкурентоспособность услуг - всегда
относительная величина. Она имеет
значение только в рамках процедуры
сравнения конкурирующих услуг
В
условиях товарного рынка важнейшим
фактором конкурентоспособности
товара является цена его потребления.
Цена потребления товара включает
в себя цену покупки и затраты
на эксплуатацию товара за
весь период его службы. При
оценке конкурентоспособности услуги
используется обширная информация
о свойствах и качествах этой
услуги. Формы выражения этой
информации могут быть различными.