Обслуживание номерного фонда

Содержание  

 

Введение

1 Специфика  работы службы хозяйственного  обеспечения и обслуживания номерного  фонда

1.1 Виды гостиничных помещений

1.2 Организация уборочных работ

1.2.1 Уборочные машины и механизмы

1.2.2 Подготовка номеров к заселению

1.2.3 Технология выполнения различных  видов уборочных работ

1.3 Уборка санузлов (в номерах и  общего пользования)

1.3.1 Уборка санузлов индивидуального  пользования

1.3.2 Уборка санузлов общего пользования

1.4 Подготовка горничной к работе. Нормативы проведения уборочных  мероприятий

2 Служба  прачечной как подразделение  службы хозяйственного обеспечения  и обслуживания номерного фонда

2.1 Прачечная в гостинице

2.2 Работы, связанные с оборотом  постельного белья

2.3 Санитарно-гигиенические принадлежности

Заключение

Список  использованных источников

Приложения  – Должностные инструкции основных работников службы хозяйственного обслуживания номерного фонда

 

Введение

Существует  мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».

В России под гостиницей понимают имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный  для предоставления услуг.

Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание  производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают  ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката  автомобилей, фитнес-центров.

В зависимости  от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет  поднять статус, выделиться на фоне других.

Услуги  размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют  образ предприятия.

Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который  можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В  гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

Гостиничные предприятия, являясь частью сферы  обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг  свойствами и некоторыми дополнительными  особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

- неосязаемость  гостиничной услуги: невозможность  ее оценки до момента потребления;

- неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

- ограниченная  возможность хранения связана  с тем, что не проданный сегодня  номер не будет продан уже  никогда;

- непостоянство  качества — одна из основных  причин недовольства гостей. Качество  услуги во многом зависит от  того, кто и при каких условиях  ее оказывает;

- сезонность  спроса. Эта особенность влияет  на загрузку гостиниц, а следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).

Гостиница – особое учреждение, поэтому к  ней предъявляются высокие санитарно-гигиенические  требования. Горничные и старшие  горничные должны быстро и высококачественно  убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы  гость, попадая в свой номер после  переезда и длительной дороги, сразу  ощутил заботу о нем всего персонала  и созданный уют, порядок и  чистота располагали его к  отдыху и спокойствию.

Целью данной курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания гостиничного фонда. В  связи с этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

1.  изучить специфику службы управления номерным фондом и её место в структуре гостиничного предприятия

2.  охарактеризовать виды гостиничных помещений

3.  охарактеризовать организацию уборочных работ

4.  определить порядок подготовки номеров к заселению

5.  проанализировать технологию выполнения различных видов уборочных работ

Объектом  исследования являются гостиничные  предприятия.

Предметом исследования – процесс организации  и технология обслуживания гостиничного фонда.

Подготовка  курсовой работы, как и любая научно-исследовательская  работа, немыслима без изучения специальной  литературы. Прежде всего, необходимо обобщить уже имеющуюся информацию. Следует ясно представить всё  то, что имеет отношение к изучаемой  проблеме. Особую направленность эта  работа приобретает после выбора темы и установления конкретных задач  исследования. При исследовании были проанализированы различные источники  литературы, в основу бралась специализированная литература по менеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная  по теме литература, явилась основой  для написания работы.

Применение  основных методов исследования позволяет  использовать разнообразные приёмы, способы и методики сбора информации, вплоть до применения современных технических  устройств, использование компьютеров  и информационных технологий. Это  позволяет быстро и эффективно найти  и изучить современные разработки по определённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную роль при написании работы, посвященной  теоретическим исследованиям.

 

1 Специфика  работы службы хозяйственного  обеспечения и обслуживания номерного  фонда

Основная  задача службы состоит в поддержании  в должном порядке и чистоте  всех жилых и нежилых помещений  гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

Служба  всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой  безопасности.

Как правило, служба хозяйственного обеспечения  и обслуживания отеля включает в  себя следующие подразделения:

- службу  обслуживания номеров;

- службу  уборки служебных помещений и  прилегающих территорий;

- службу  прачечной-химчистки.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

- подготовка  номеров к размещению гостя  по стандарту, соответствующему  категории отеля;

- уборка  номеров, коридоров, холлов, подсобных  помещений номерного фонда;

- контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;

- подготовка  занятых номеров к ночному  отдыху гостей (для отелей высокой  категории);

- контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

Работа  службы обслуживания номеров тесно  связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и  заносит данные о его состоянии  в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному  радиоустройству, чтобы иметь возможность  в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

Административно-хозяйственная  служба контролирует состояние номеров  на этажах (чистый, грязный) и информирует  по телефону сотрудников стойки портье. Если эта схема не работает, гостя  могут поселить в грязный, а порой  и в непригодный для проживания номер.

1.1 Виды гостиничных помещений

Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

жилые: номера всех категорий и непосредственно  связанные с ними бытовые помещения;

административные: вестибюль со всеми входящими  в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные  и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим  оборудованием).

Состав  помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать  высокий уровень комфорта для  гостей и улучшить условия работы персонала.

Основную  часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты — номера, а также  связанные с ними вспомогательные  и служебные помещения.

Гостиничный номер включает в себя почти все  элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

В зависимости  от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие  категории.

Многокомнатные  номера (апартаменты) обычно состоят  из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для  гостей.

Номера-люксы  состоят из двух комнат (спальни  и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

Стандартный номер — стандартное оснащение  однокомнатных номеров зависит  от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 — 94 «Классификация гостиниц».

К вспомогательным  помещениям жилой группы гостиницы  относятся вестибюль, коридоры, поэтажные  холлы и гостиная.

Вестибюльная  группа включает: вестибюль с рабочим  местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

В ней  размещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и  др. Из вестибюля имеется вход в  рестораны и кафе.

В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.

Горизонтальные  связи соединяют помещения, расположенные  на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, в более современных  гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).

Узлами  коммуникаций, связывающих отдельные  группы помещений, служат поэтажные  холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

К обслуживающим  помещениям относятся пункты общественного  питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все  предприятия питания находятся  под контролем администрации  гостиницы.

К смежным  предприятиям относятся: отделения  связи, отделения банка, международный  телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.

К числу  подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.

1.2 Организация уборочных работ

Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

К какой  бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к  ней территория. Это требует огромного  повседневного труда персонала  гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных  помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить  работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном  хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом;

- полноценным  инвентарем, современными уборочными  материалами;

- современными  видами уборочных машин и механизмов.

Важным  является правильное распределение  времени, затраченного на уборочные  работы. Необходимо, чтобы уборка производилась  быстро и без лишних затрат времени  и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

- поэтажный  персонал должен «как можно  меньше попадаться на глаза»  гостю;

- уборочный  инвентарь и уборочные инструменты  не должны оставляться в местах  общего пользования;

- горничные,  уборщицы не должны отвлекаться  на личные дела во время  выполнения уборочных работ.

Выполнение  этих принципов является критерием  уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Выделяют  следующие категории уборочных  работ:

1. уборка  территории, прилегающей к гостинице;

2. уборка  площади центрального входа и  вестибюля и некоторых помещений  вестибюльной группы (гардероб);