Обслуживание номерного фонда

Чтобы оперативно и качественно оказывать  клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница  должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме  того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется  не только большим числом персонала  с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

Максимальная  стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро  стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Предвосхищать желания гостя и максимально  соответствовать его ожиданиям - вот основная задача обслуживания.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение стандарта технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной  технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее  должны быть четко прописаны и, что  очень важно, хронометрированы.

Руководитель  административно-управленческой службы составляет график работы персонала  и организует смены так, чтобы  обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие  сотрудников на работе. Составляя  график работы, руководитель исходит  из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При  составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой  объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

Задача  руководителя службы разделить отель  на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна.

Каждый  рабочий день в гостинице не похож  на предыдущий и может вносить  какие-либо нюансы и коррективы в  работу данной службы.

Так, если в гостинице большая загрузка, следует большее количество служащих занять работой, связанной с уборкой  номеров.

В дни  же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов и т.д.

В течение  рабочего дня планы могут существенно  меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и  перестановки персонала.

В большинстве  высококлассных отелей данное подразделение  работает круглые сутки в три  смены. Клиенты таких отелей в  любое время суток не остаются без внимания. В различных отелях время начала и конца работы той  или иной смены может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются незначительно. Чаще всего  это следующие варианты (Табл.1):

Таблица 1. Графики работы смен

 

1-я  смена 

2-я  смена 

3-я  смена 

 

(утренняя  или иначе дневная)  

(вечерняя)  

(ночная)  

 

с 7.00 до 15.30 

с 13.00 до 21.30 

с 21.30 до 7.00 

 

с 8.30 до 17.30 

с 14.00 до 22.00 

с 22.00 до 8.30 

 

с 7.00 до 16.00 

с 14.00 до 22.30 

с 22.30 до 7.00 

 

 

 

Возможны  и другие варианты с небольшой  дифференциацией. Такой график позволяет  осуществлять "бесшовный сервис", т.е. плавный переход от смены  к смене. Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим  образом оплачиваются. Данный график выхода на работу в большей степени  относится к работе горничных. Графики  работы других сотрудников подразделения  имеют свою специфику и могут  варьироваться.

 

Очень важно, чтобы графики выхода на работу составлялись своевременно, в идеале в середине текущего месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий месяц. В этом случае они имеют возможность планировать  свое рабочее и свободное время. Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку руководителю необходимо комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и  время их выхода на работу, выходные дни и т.д. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяется система взаимозаменяемости (Polivalense). Новичок проходит перекрестное обучение (кросс-тренинги) в рамках своего подразделения, и в итоге овладевает всеми навыками, необходимыми для обслуживания клиентов в своем отделе. Это делается для того, чтобы:

 

- заменить  при необходимости отсутствующего  сотрудника другим, чтобы сотрудник  профессионально развивался, не  терял со временем полученные  знания и навыки;

 

- изменить  мнение отдельных сотрудников  о необъективности и несправедливости  в распределении объема работ,  искоренить зависть в коллективе  и т.д.;

 

- минимизировать  возможные злоупотребления в  службе.

 

Вот лишь некоторые примеры, иллюстрирующие данные тезисы.[8]

 

Горничная, годами приводящая в порядок только общественные туалеты, вряд ли сможет квалифицированно подготовить гостевую комнату к заезду VIP-персоны.

 

Горничные, убирающие только общественные, хозяйственные  и служебные помещения, часто  недовольны тем, что им не поручают уборку жилых номеров, где, по их мнению, работать более интересно и прибыльно.

 

Между двумя горничными одного из этажей возник конфликт на личной почве.[8] Они  постоянно громко выясняют свои отношения, что мешает отдыху клиентов и работе коллектива. При этом они очень  опытные, работоспособные, ответственные  сотрудницы, с которыми администрации  не хотелось бы расстаться.

 

Решением  проблемы во всех трех случаях будет  применение метода перестановки, смены  кадров на отдельных участках, периодическое  чередование между сотрудниками закрепленных за ними функций и операций. На практике это выглядит следующим  образом: одну неделю группа горничных  приходит в 1-ю смену, работа в которой  в основном связана с большим  объемом текущей уборки номерного  фонда и части общественных и  хозяйственных помещений; следующую  неделю эта же группа горничных выходит  на работу в вечернюю смену, в которой  горничные в большей степени  заняты промежуточной уборкой (вечерний сервис, дополнительная уборка по просьбе  гостей и т.д.), а также уборкой  служебных помещений. Не исключена  взаимозаменяемость горничных дневной  и вечерней смен с горничными ночной смены. Такой прием вносит в работу разнообразие и очень эффективен для предприятия. Что касается численности  горничных, то в 1-й смене задействовано, как правило, большее количество человек, во 2-й значительно меньше и в ночную смену для средней  по вместимости гостиницы достаточно одной или нескольких горничных.

 

При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания  и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных дней, а также очередных отпусков, так как в службе трудятся по большей  части женщины. Иногда не удается  удовлетворить все просьбы сотрудников  и тогда руководитель составляет расписание работы подчиненных в  соответствии с производственной необходимостью и интересами предприятия. Это в  большей степени касается очередных  отпусков. Поскольку гостиница работает беспрерывно весь год, удовлетворить  и предоставить отпуск в летнее время  всем сотрудникам не представляется возможным. Руководитель должен гибко  подходить к данным проблемам  и стараться максимально учитывать  интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала службы возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного данными сотрудниками на имя руководителя службы.

 

Графики выхода на работу персонала гостиничного хозяйства должны вывешиваться в  офисе.

 

Офис, как правило, является рабочим местом руководителя административно-управленческой службы (Housekeeping).

 

Здесь проводятся ежедневные 5-минутные совещания (или иначе - собрания, планерки, meetings - англ.) коллектива службы.

 

Здесь горничные получают персональные задания  по уборке номерного фонда, общественных, хозяйственных и других помещений.

 

Здесь хранятся служебные ключи, рабочая  документация, архивные документы.

 

Отсюда  происходит обмен информацией, в  первую очередь, со службой приема и  размещения, а также другими службами отеля (помещение должно быть оснащено современным компьютерным оборудованием, надежной оргтехникой).

 

Здесь горничные и другие сотрудники службы докладывают о проделанной работе.

 

Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. Только отсюда при крайней  необходимости возможен непродолжительный  личный звонок кого-либо из сотрудников  службы.

 

Отсюда  руководитель службы дает различного рода распоряжения, сюда же он приглашает сотрудников для производственных и личных бесед, здесь руководитель встречается с поставщиками, проводит инструктаж с вновь поступившими сотрудниками.

 

Здесь принимаются от служащих объяснительные и докладные записки, разного  рода заявления и т.д.

 

В отсутствие руководителя службы в офисе должен обязательно находиться кто-то из его  заместителей или помощников.

 

Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных  для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report - основной рабочий документ, которым руководствуется руководитель службы и его помощники при распределении работы на текущий день. Housekeeping Report - отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.[9]

 

Получив персональные задания и ключи, служащие приступают к работе.

 

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить  в виде следующих этапов [3] (табл.2): предварительный заказ мест в  гостинице (бронирование); прием, регистрация  и размещение гостей; предоставление услуг проживания (уборка номера) и  питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный  расчет и оформление выезда.

 

Таблица 2. Операционный процесс обслуживания

 

Процесс  

Персонал   

Документы  

Оплата   

 

1  

2  

3  

4  

 

Предварительный заказ мест в гостинице  

Менеджер  отдела бронирования или службы приема  

Заявка  на бронь. Гарантия оплаты  

Включается  в счет при регистрации. Устанавливает  администрация  

 

Встреча  

Гаражная  служба, швейцар, посыльный  

-  

Чаевые   

 

Регистрация  

Администратор службы приема, портье, кассир  

Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта  

По  счету: тариф на места, налоги, специальные  сборы  

 

Предоставление  основных и дополнительных услуг   

Служба  приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские 

Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа  

По  счету в соответствии с установленными тарифами на услуги  

 

работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские   

 

Окончательный расчет и оформление выезда 

Администратор, портье, кассир 

Счет 

По  счету 

 

 

 

Рассмотрим  подробнее организацию работы основных служб гостиничного хозяйства, работающих непосредственно с клиентами.

 

3.2 Порядок работы службы приема  и размещения 

 

 

Служба  приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

 

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы.

 

Приведем  в качестве примера Стандарт приветствия  и прощания отеля «Гранд отель» г. Днепропетровска.[7]

 

СТАНДАРТ  ПРИВЕТСТВИЯ И ПРОЩАНИЯ

 

Гости ожидают от нас немедленного, теплого  и искреннего приветствия. Благоприятные  первое и последнее впечатления  гостя являются гарантией того, что  он снова вернется в наш Отель.

 

Приветствовать  гостя и прощаться с ним  необходимо следующим образом:

 

Лично

 

Ш Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.

 

Ш Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.

 

Ш Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.

 

Ш Искренне предложите помощь.

 

Ш При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.

 

Ш Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).

 

По  телефону