Обслуживание номерного фонда

6.  Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Минск: Новое знание, 2005. – 632 с.

7.  Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – М.: Новое знание, 2006. – 392 с.

8.  Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. 2-е изд., испр. и доп. Учебное пособие. – М.: Академия, 2005. – 240 с.

9.  Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с.

10.  Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 208 с.

11.  Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009. – 112 с.

12.  Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 432 с.

13.  Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 144 с.

 

 

Введение

 

1. Службы  гостиниц и особенности их  функционирования

 

2. Требования, предъявляемые к персоналу служб  гостиничного хозяйства

 

3. Организация  работы персонала гостиничного  хозяйства

 

3.1 Общие аспекты организации работы  персонала гостиничного хозяйства

 

3.2 Порядок работы службы приема  и размещения

 

3.3 Порядок работы и функции службы  обслуживания номерного фонда

 

3.4 Организация работы инженерной  службы

 

3.5 Организация работы службы безопасности

 

4. Охрана  труда персонала гостиничного  хозяйства

 

5. Организация  отдыха персонала гостиничного  предприятия

 

Заключение

 

Список  литературы

Введение

Гостеприимство  трудно определить словами, но легко  обнаружить его отсутствие.

Сектор  гостиничных услуг остается на сегодняшний  день одним из наиболее динамично  развивающихся секторов экономики  Украины. Ненасыщенные рынки гостиничных услуг разного уровня представляют собой прекрасную возможность для отельных операторов уверенно войти на украинский рынок и проводить политику расширения своего влияния в отрасли. От того, насколько верный анализ рыночной ситуации проведут представители гостиничного бизнеса, будет зависеть в будущем состав участников украинского рынка «индустрии гостеприимства».

В настоящее  время, по данным Госкомитета по туризму  Украины, на индустрию гостеприимства в нашей стране работают более 1300 отелей различной звездности (в Киеве -- более 100). Однако по сравнению с Россией и странами Восточной Европы сегмент пятизвездочных отелей у нас -- незначительный. Хотя за годы независимости в Киеве открыли первую очередь «Премьер-Паласа» по бульвару Т. Шевченко, в Одессе -- 19-этажную гостиницу «Одесса Кемпински» возле Морского вокзала на 158 номеров, в Донецке -- «Донбасс Палас» на 129 номеров и фешенебельный развлекательно-гостиничный комплекс «Виктория» на 38 номеров, в Днепропетровске «Гранд-отель». Впервые в истории украинского гостиничного бизнеса гостиница «Донбасс Палас» вошла в ассоциацию Leading-Hotels of the world. В 2008 году «Донбасс Палас» была признана Ведущим Отелем Украины и Ведущим Бизнес Отелем Украины .

С точки  зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и  сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в  том, что гостиница призвана создать  комфортабельные условия для  размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни  для кого не секрет, что наши отечественные  гостиницы пока еще проигрывают  в качестве обслуживания своим конкурентам. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности  гостиничной организации и предоставляемых  услуг.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит  от его правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная  структура в очень высокой  степени влияет на абсолютное большинство  показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно  оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь  отлаженный механизм предоставления таких  услуг. Кроме того, исключительно  важным фактором является гармония в  деятельности всех структурных подразделений  гостиницы, так как гостиничный  бизнес характеризуется не только большим  числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между  его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостиничного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю.[4] Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента». В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.

Человеческий  фактор в гостиничном предприятии  незаменим. Поэтому правильному  профессиональному подбору и  организации работы с персоналом должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими.

Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей, во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом гостиницы, изучения и выбора оптимальных  технологий и методов работы с  людьми.

Главная цель данной курсовой работы состоит  в том, чтобы п роанализировать состояние системы организации режима труда и отдыха персонала гостиничного хозяйства, и указать направления ее совершенствования.

Объектом  исследования в курсовой работе является непосредственно персонал гостиничного предприятия.

Предметом исследования в данной курсовой работе является процесс управления персоналом гостиничного хозяйства, т.е. организация  его режима работы и отдыха.

В соответствии с поставленной целью в настоящей  работе решаются следующие задачи:

§ изучение организации работы гостиничного хозяйства;

§ подробное  исследование режимов работы основных служб гостиничного хозяйства;

§ исследование факторов, влияющих на качество работы персонала гостиницы;

§ исследование системы мотивации персонала, обеспечивающей повышение качества обслуживания в  гостинице.

1. Службы  гостиниц и особенности их  функционирования

Для осуществления процесса обслуживания в каждой гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных  услуг.

Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности  организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить  в состав коммерческого отдела, отдел  закупок может быть подчинен финансовому  директору, банкетная служба может  быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т.д.

В зависимости  от категории отеля в структуре  его управления появляются соответствующие  подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху». Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т.д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно  более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений  сохраняется с присущими ими  функциями.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- административно-управленческая  служба;

- служба  приема и размещения;

- служба  обслуживания номерного фонда;

- служба  общественного питания;

- коммерческая  служба;

- инженерно-техническая  служба;

- вспомогательные  и дополнительные службы.

Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм и правил по охране труда, технике  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности.

Секретариат занимается вопросами документационного  и информационного обеспечения  деятельности гостиничного комплекса.

Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки  и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения  входит ведение личных дел всех сотрудников  гостиницы.

Финансовая  служба решает вопросы финансового  обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки  предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и  спортивные комплексы, если таковые  имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету  оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые  бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Состав  службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба.

Служба  приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных  услуг, а также отправкой домой.

Портье  осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

От  службы приема и размещения зависит  первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж  гостиницы.

Отдел бронирования должен постоянно следить  за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение  спроса, которое гостиница могла  бы использовать, увеличивая стоимость  размещения и давая предприятию  больший доход. Номера, не забронированные  заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая  должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба  безопасности выполняет функции  поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку  гостиница несет ответственность  за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие  может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и  привлечь стороннюю организацию.

Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, работники паспортного стола, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба  обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние  номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Служба  горничных, входящая в состав службы обслуживания номерного фонда в  большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг  гостиничного размещения, так как  это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых  осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет  ответственность за работу персонала  по поддержанию чистоты и порядка  в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная  получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, кастелянши, работники прачечной  и др.

Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и  обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый  отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой  ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.