Обслуживание номерного фонда

Буфетное  или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции  поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого  клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые  блюда, а главной обязанностью руководства  в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Состав  службы: менеджеры, повара, работники  кухни, администраторы зала и официанты  зала и службы банкетинга.

Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности  клиентов.

Коммерческая  служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Состав  службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Инженерно-техническая  служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб  ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и телекоммуникаций, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, химчистки, портного и др.

Дополнительные  службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный  центр, парикмахерская и косметический  кабинет, торговые киоски, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая  служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует  обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

2. Требования, предъявляемые к персоналу служб  гостиничного хозяйства

 

Всех  сотрудников отеля с точки  зрения квалификационных требований можно  разделить на три большие группы - руководящий состав (администрация  отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) и поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для качества предоставляемых услуг. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Приведем основные квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников гостиницы.

 

Руководящие работники, супервайзеры: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность - выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.

 

Персонал  отеля: общее отношение к работе - вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком.

 

Каждая  служба имеет свои особенности функционирования и уровни квалификации.

 

Так, в службе приема и размещения:

 

- первому  квалификационному уровню соответствуют  должности: телефонистка, швейцар,  носильщик;

 

- второму  квалификационному уровню соответствуют  должности: менеджер службы приема  и размещения, менеджер по обслуживанию  гостей, администратор, портье.

 

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация  гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также  выполнение других обязанностей, связанных  с деятельностью службы приема и  размещения.

 

При этом уровень образования может  быть разный. Это и начальное, и  среднее, а для менеджеров -- высшее профессиональное образование.

 

К третьему квалификационному уровню относятся  должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор  и др.

 

Деятельность  этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

 

Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать  высшему профессиональному образованию.

 

В службе обслуживания номерного фонда:

 

- к  первому квалификационному уровню  относятся должности: горничная,  уборщик служебных и общих  помещений, кастелянша, работники  прачечной и химчистки;

 

- ко  второму квалификационному уровню  относятся должности: старшая  горничная, портной и др.;

 

- к  третьему квалификационному уровню  относятся должности: начальник  (менеджер) службы гостиничного фонда,  дежурный по этажу, руководители  бельевой и химчистки.

 

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и  имеют различный уровень образования.

 

Для того чтобы уровень сервиса отвечал  ожиданиям гостей, гостиничное предприятие  должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это установленные компанией  требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

 

Добросовестное  отношение к работе - замечательное  качество. Но его поведенческое выражение  может сильно варьироваться в  зависимости от индивидуального  понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного  и вежливого обслуживания как  со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта  ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и  утвержденному компанией.

 

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

 

* стандарт  технологии обслуживания, который  предполагает соблюдение установленной  технологии обслуживания в номерном  фонде гостиницы, ресторанах, барах,  на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления  и подачи блюд и напитков  и так далее должны быть  четко прописаны и, что очень  важно, хронометрированы;

 

* стандарты  внешнего вида обслуживающего  персонала. Обязательным требованием  к обслуживающему персоналу является  соблюдение стандартов внешнего  вида. Внешний вид сотрудника  несет в себе огромную смысловую  нагрузку для гостя. Если сотрудник  одет в опрятную униформу и  аккуратно причесан, то гость  будет чувствовать уважение к  себе;

 

* стандарты  поведения обслуживающего персонала.  Подразумевается, что персонал  должен быть достаточно профессионален  и компетентен, чтобы четко,  быстро и культурно обслуживать  гостя.

 

Каждое  подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и  категорий специалистов стандарты  поведения и обслуживания. Приведем для примера Фирменные Стандарты  обслуживания отеля «Град Отель» в г. Днепропетровске [7].

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ  ПРЕДСТАВЛЕНИЕ

Гости Отеля ожидают, что наши сотрудники и наша обстановка создадут профессиональную, позитивную и доброжелательную атмосферу.

1 Следуйте кодексу форменной одежды Отеля - профессиональный образ создается не тем, что Вы носите, а тем, как Вы это носите; во время обслуживания гостей Вы всегда должны быть в униформе.

2 Следите за тем, чтобы форма была всегда вычищена и выглажена.

3 Работники,  контактирующие с гостями, должны  носить черную закрытую обувь  без украшений, каблук женской  обуви не должен превышать  5 см.

4 Бейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям.

5 Волосы  и ногти должны быть чистыми  и аккуратными; длинные волосы  должны быть завязаны сзади;  должны поддерживаться высокие  стандарты личной гигиены.

6 В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперспирантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

7 Аксессуары, ювелирные украшения, которые  Вы носите, должны быть скромными,  не вызывающими.

8 Забота  о своем внешнем виде показывает, что Вы гордитесь своей работой.

9 Не ешьте, не пейте и не курите на виду у гостей; не жуйте жевательную резинку.

10 Не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей; не разговаривайте по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей.

11 Когда Вы проходите мимо гостей, всегда уступайте им дорогу и улыбайтесь.

12 Когда Вы находитесь в общественных местах, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица.

13 Четко  излагайте мысли, демонстрируйте  аккуратность и последовательность  в деловой переписке и в  телефонных разговорах.

14 Будьте терпеливы при разговоре с гостями; разговаривайте с гостем только стоя.

15 Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным.

Результат:

- Ваша  уверенность и профессионализм  рождают доверие гостей к Отелю;

- забота  о своем внешнем виде обеспечит  Вам ощущение гордости за свою  работу;

- уверенность  и благоприятное отношение к  сотрудникам Отеля обеспечивает  уверенность гостей в Отеле.

Этот  стандарт легко трансформировать под  любую гостиницу с учетом специфических  особенностей категорий работающих сотрудников.

 

Отель ожидает выполнения всеми сотрудниками соответствующих стандартов работы. В случае невыполнения установленных  стандартов, существуют меры дисциплинарного  воздействия: [7]

 

замечание  выговор  увольнение

 

Дисциплинарные  нарушения, влекущие за собой наложение  взысканий:[7]

 

1. Нахождение  под влиянием алкоголя или  других опьяняющих средств.

 

2. Использование  наркотиков (лекарств), которые запрещены  в соответствии с законом, если  не получено соответствующее  медицинское предписание.

 

3. Любая  форма плохого поведения на  работе или в нерабочие часы, которое Отель рассматривает  как вредное для своего имиджа.

 

4. Ошибки  при операциях с наличными  деньгами.

 

5. Обман  или сокрытие фактов мошенничества  или преднамеренное мошенничество  относительно Отеля.

 

6. Воровство.

 

7. Фальсификация  счетов или отчетных записей.

 

8. Незаконное  присвоение денег и/или собственности  Отеля.

 

9. Любой  акт насилия, включая борьбу, при  исполнении служебных обязанностей  или на территории Отеля.

 

10. Преднамеренное игнорирование правил  техники безопасности и законодательства.

 

11. Сексуальное или расовое преследование.

 

12. Грубость при общении с гостями  Отеля.

 

13. Преднамеренное неповиновение.

 

14. Раскрытие информации против  интересов Отеля.

 

15. Неудовлетворительное выполнение  распорядка или посещаемости.

 

16. Несанкционированное отсутствие  на рабочем месте.

 

17. Отказ поддерживать требуемый  стандарт работы.

 

18. Отказ поддерживать требуемый  стандарт внешнего вида и личной  гигиены.

 

19. Отказ выполнять требуемые инструкции.

 

20. Курение в запрещенных местах  и помещениях Отеля.

 

21. Любое другое нарушение правил, введенных руководством.

 

Данный  список - не исчерпывающий. В каждом отеле могут применяться различные  меры воздействия к нарушениям стандартов. Однако сам факт нарушения не должен оставаться без внимания. По каждому  нарушению проводится отдельное  расследование, по результатам которого определяется мера дисциплинарного  воздействия.

3. Организация  работы персонала гостиничного  хозяйства

3.1 Общие аспекты организации работы  персонала гостиничного хозяйства