Обслуживание номерного фонда

Для удобства гостей и персонала  в отеле предусмотрены специальные  таблички: «Требуется уборка» и «Прошу не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора.

При наличии на дверной ручке  таблички «Не беспокоить» не следует  стучать в номер, его необходимо убрать позже. Рядом с номером, на двери которого имеется табличка «Не беспокоить», нельзя шуметь и  пылесосить.

В номер, на ручке двери которого не висит табличка «Не беспокоить», необходимо деликатно постучать 2-3 раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предметами и не создавать неприятных звуков. Четко произнести «Горничная». Приблизительно через 15-20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная  может открыть номер и начать уборку. Если гость просто откликается  из глубины номера, лучше перейти  к уборке следующего номера.

В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная  должна вежливо поприветствовать его  и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран  сейчас или позже. Если гость не возражает  против уборки, горничная приступает к работе. Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит  к уборке другого номера. Если горничная  видит, что гость спит, ей следует  выйти из номера. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, горничной следует спросить, не лучше  ли ей вернуться к работе позже.

С гостями, у которых есть  маленькие  дети, необходимо согласовывать время  уборки, чтобы не мешать сну и  отдыху малышей.

Информация о присутствии животных в номере поступает от портье в  момент передачи сетки размещения.

При уборке жилого номера расположить  рабочую тележку таким образом, чтобы перекрыть ею проход в номер, чтобы воспрепятствовать проникновению  в номер посторонних лиц. Так  как в номере находятся личные вещи гостей, порой очень ценные, горничная должна страховать и защищать себя от возможных краж в тот момент, когда она находится в глубине  номера и не видит, а из-за включенного  пылесоса и не слышит входящего.

Горничная должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; должна быть сконцентрированной, предельно  внимательной, собранной и наблюдательной, соблюсти последовательность работ:

• Проветривание помещения;
• Предварительная обработка санитарного узла;
• Уборка и мытье посуды;
• Уборка кроватей;
• Удаление пыли и загрязнений с мебели;
• Чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;
• Уборка санитарного узла.

При уборке номера следует придерживаться классического принципа «от чистого  – к грязному; сверху вниз». Уборка номера должна производиться в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота должна быть почти как в операционных палатах госпиталя. Активно использовать марлевые повязки, перчатки, резиновые фартуки, специальные дезинфицирующие растворы.

Горничная обязана четко отсортировать  ресторанную посуду от посуды, которой  укомплектован номер.

Следует как можно быстрее отнести  подносы с грязной посудой  в специально отведенное место.

Горничная тщательно моет посуду, принадлежащую номеру (стаканы, вазы и т.д.) и временно накрывает чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не осела на посуде.

Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для  мусора, расположенный на мусорной тележке; ставит пустые емкости в  ванную комнату. Вычищая пепельницу, горничная должна внимательно посмотреть ее содержимое, так как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты и т.д.). Прежде, чем выбросить пепел и  окурки из пепельницы в мусорный мешок, следует залить пепельницу водой, чтобы  предотвратить возможное возгорание мусора. В мусорной корзине могут  быть опасные предметы (осколки стекла, лезвия, иголки, булавки и т.д.), поэтому  не удалять мусор из корзин руками. Мусорные корзины опустошаются, промываются, на дно корзины кладется мешок. Мусорные корзины должны быть сухими, без пятен и запахов. Пепельницы, после удаления из них мусора, промывают и протирают насухо. При уборке жилого номера можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом в текущей уборке номера является уборка постелей. Смена  постельного белья производится  для проживающих длительно –  один раз в трое суток, дополнительно  – по просьбе гостя, по распоряжению руководства и в случае выезда. Смена полотенец – ежесуточная.

В начале работы с грязным бельем Горничная обязана надеть специальные  перчатки, марлевые повязки и резиновые  фартуки.

Использованное белье нужно  снять с кровати и  убрать грязные  полотенца из ванной, проверив при  этом, ничего ли не пропало.

При обнаружении испорченного, поврежденного  по вине проживающего белья или частичного его отсутствия необходимо принять  установленные меры в соответствии с порядком, заведенным в гостинице  на такие случаи.

Горничная обязана срочно доложить о данном факте непосредственному  руководителю для принятия мер по возмещению нанесенного ущерба.

Стоимость нанесенного имуществу  гостиницы ущерба оплачивается гостем на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах; дается на подпись  клиенту; подписывается горничной, обнаружившей ущерб, руководителем  ХС и передается в службу приема и размещения для последующей  оплаты.

Горничная обязана проверить, нет  ли вещей гостя среди постельного  белья.

Использованное постельное белье  и полотенца горничная складывает в специальный мешок для грязного белья, находящийся на рабочей тележки.

Горничной необходимо быть особенно аккуратной при обнаружении на белье  следов и пятен биологического происхождения. Такое белье следует поместить  в отдельный мешок.

Подушки, одеяла, покрывало должны быть временно сложены на кресло, диван  или стул и ни в коем случае не на пол.

Перед тем, как застилать постель  чистым бельем, горничная должна снять  фартук, марлевую повязку, перчатки и  сложить их в специальный мешок, а затем тщательно продезинфицировать руки специальным составом.

Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника. Застилаемое белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным. Категорически  недопустимо присутствие волос. Чтобы полностью ликвидировать  частички волос, мелкие ворсинки, пух  с белья, следует пользоваться специальной  щеткой с валиком, обработанным специальным  клеящим составом.

Помните! Качество постели – один из важных  критериев оценки уровня сервиса отеля.

После уборки постели, горничная аккуратно  раскладывает одежду гостя; расставляет  мебель так, как она стояла первоначально. Личные вещи должны оставаться там, где  их оставили гости. Допускается вынести  обувь из жилой зоны комнаты и  аккуратно поставить ее в прихожую зону, у входа в номер, рядом  со шкафом. На полу не должно быть разбросанной одежды. Ее следует аккуратно сложить  на кресло или повесит в шкаф строго по одной вещи на каждую вешалку. Горничной  строго запрещено распаковывать  чемоданы гостей, скалывать туда вещи, выложенные гостями.

Затем горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя  такую работу, горничная не должна пропускать ни одного предмета. Для  этого лучше проводить уборку по кругу.

Пыль ежедневно удаляется со всех горизонтальных и вертикальных поверхностей мебели, а также со всех предметов оборудования номера.

Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска.

Удалить пыль и загрязнения в  труднодоступных местах, таких, например, как верхние полки шкафа, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы, штанги для штор и т.д.

До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является только то, что выброшено гостем в мусорное ведро или корзину.

Все ковровые поверхности в жилых  номерах необходимо пылесосить ежедневно. Горничная начинает пылесосить с  самого удаленного от входа угла и  постепенно продвигается к входу. В  целях охраны труда и техники  безопасности нельзя наступать на электрический  провод пылесоса. Необходимо следить  за тем, чтобы не было оголенных проводов. Если пылесос плохо работает или  вовсе вышел из строя, нужно сделать  заявку на ремонт в инженерно-техническую  службу отеля. При работе с пылесосом  желательно не задевать им мебель, чтобы  не испортить ее фанеровку.

Горничная обязана пылесосить ковровые поверхности подо всей мебелью. Не очень  тяжелую мебель горничная отодвигает самостоятельно. Чтобы пропылесосить  под тяжелой мебелью, горничная  прибегает к помощи сотрудников  отеля.

Горничная должна быть очень внимательна  и не допускать попадания в  пылесос мелких вещей, особенно таких  ценных вещей клиентов, как ювелирные  изделия, монеты.

Далее подлежит чистке мягкая мебель. Поверхности диванов, кресел, сиденья  стульев необходимо чистить ежедневно. Если данные предметы мебели имеют  съемные подушки, то под ними следует  удалить пыль, загрязнения, крошки ит.д. Декоративные подушки надо взбить и  аккуратно разложить по местам. На мягко мебели категорически не допустимы  пятна, разрывы и т.д.

Если в комнате находиться ваза с цветами, то следует поменять в  ней воду и убрать, если есть, опавшие  лепестки или листья от букета.

Телефонный аппарат должен быть всегда идеально чистым. Трубка телефонного  аппарата ежедневно обрабатывается дезинфицирующим средством. Шнур телефонного  аппарата не должен быть перекрученным  и иметь узлы. Провода от телефонного  аппарата должны быть умело скрыты. Горничная во время уборки должна убедиться, что телефон не поврежден  и хорошо работает.

Также ежедневно протирается телевизор. Согласно правилам техники безопасности, телевизор и другие электроприборы протираются в выключенном состоянии. Телевизионный пульт должен быть неповрежденным и всегда чистым. Пульт  дистанционного управления телевизором  должен всегда лежать в строго определенном месте, в соответствии с заведенном в отеле.

Во время уборки горничная проверяет  работу всех осветительных приборов. Электрические лампы должны обеспечивать оптимальное освещение и иметь  большой ресурс работы. Перегоревшие лампы должны быть оперативно заменены силами сотрудников инженерно-технической  службы.

Художественные произведения и  другие предметы украшения гостиничных  помещений необходимо приводить  в порядок крайне осторожно, помня  об их большой ценности.

Во время уборки горничная обращает внимание на чистоту окон. Они должны быть безупречно чистыми как с  внутренних, так и с внешних  сторон.

В дневное время плотные шторы  должны быть раздвинуты и, аккуратно  и ровно висеть по бокам окна. Тюлевые шторы задвинуты и  элегантно драпируют окно.

Во время уборки комнаты почистить  отопительные радиаторы. Специальной  хозяйственной щеткой удаляется  пыль и загрязнения с поверхности  и внутренних полостей батареи.

Приступая к уборке ванной комнаты, горничная вновь одевает резиновые перчатки, прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу уборки «от чистого – к грязному, сверху – вниз», последовательно приводятся в порядок: навесная полочка или туалетная тумбочка (столик) с зеркалом, раковина, кафельная плитка на стенах, ванна, унитаз, пол. Поверхность туалетной полки протирается ежедневно. Необходимо очень аккуратно обращаться с косметическими и парфюмерными принадлежностями гостей, расставлять и раскладывать их после уборки на прежние места. Нельзя трогать и перекладывать ювелирные украшения.

Раковина промывается специальным  средством с дезинфицирующим  компонентом, затем насухо протирается.

Обязанность горничной до блеска начистить  краны, смесители и другие металлические (хромовые или никелевые) детали сантехнического  оборудования. На сантехнике не должно быть загрязнений, отпечатков пальцев, следов от высохшей воды и т.д.

Зеркала должно быть абсолютно чистым. Для этого горничная пользуется сначала влажной, а затем сухой  салфеткой без ворса.

Ежедневно протирается фен для  сушки волос.

Каждый раз при уборке горничная  обязана полностью сверху и донизу протирать кафельные стены ванной комнаты. На плитке не должно быть следов мыльной пены, следов от высохшей воды и т.д.

Для тщательной уборки ванной и удобства горничной следует промывать  ванную стоя на коленях, предварительно подстелив на пол мягкий коврик для  ног. Прежде всего, удаляются загрязнения  из стока. Далее ванну моют специальным  моющим средством, начиная со дна  и поднимаясь наверх. Особенно тщательно  должны промываться борта ванны, так как в этих местах в основном скапливаются загрязнения. Поверхность  ванной вытирают насухо, сток оставляют  открытым.

Если ванна оборудована смесителем, имеющим два положения «Душ»  и «Кран», горничная переводит  смеситель в положение «Кран» в ванную. Головка душа должна быть повернута к стене. Это делается для безопасности клиентов, чтобы исключить возможность внезапного попадания горячей воды в лицо проживающего при открывании им крана.

Душевая кабина приводится в порядок  ежедневно. Безупречно чистыми должны быть стены и дверь душевой  кабины; насадка и шланг душа; мыльница; краны и другие приспособления; коврик, пол ит.д. В ванной, раковине недопустимы текущие краны, засоренные стоки. В этих сантехнических приборах требуется ежедневно поднимать  пробку и освобождать стоки от накопившейся грязи.

Обязанность горничных проверять, нет ли засора.

Унитаз является последним сантехническим прибором, который подлежит уборке в ванной комнате. Внутренние стенки унитаза горничная прочищает  специальным моющим составом, используя  при этом отдельный ершик (не тот, которым укомплектован санузел  номера). После уборки нескольких номеров  такой ершик дезинфицируется  с особой тщательностью. Внешние  поверхности унитаза (сидение, крышка, крепления, фаянсовое основание  унитаза) должны быть также обработаны специальным дезинфицирующим средством. Исключено присутствие в унитазе  ржавых подтеков. Это свидетельствует  о дефекте в работе бачка, о  чем необходимо сообщить руководителю. Следует несколько раз спустить воду в бачке, чтобы в унитазе  не было мусора, волос, пены, мутной воды и т.д. Обязанность горничной удостовериться в том, что унитаз хорошо работает. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.