Обслуживание номерного фонда

Ш Ответ на звонок должен быть произведен не позднее третьего гудка.

 

Ш При ответе четко назвать свое имя и приветствие: «Добрый день. Отель ______________. Название отдела. Мария. How may I help You?» (в зависимости времени суток: доброе утро - до 11:00; добрый день - до 17:00; далее - добрый вечер).

 

Ш В случае необходимости примите сообщение, соедините с номером гостя, соедините с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложите подождать на линии или перезвонить позже.

 

Ш В конце телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарите гостя за звонок, желательно назвать гостя по имени.

 

Ш Трубку необходимо положить, только убедившись, что Ваш абонент ее уже повесил.

 

Результат:

 

- наши  гости будут чувствовать себя  комфортно, ощущая теплый, дружественный  прием

 

- Вы  будете чувствовать радость и  удовлетворение от отлично выполненной  работы

 

- для  Отеля ______________ благоприятное первое  и последнее впечатление гостей  от Отеля обеспечивает их повторное  возвращение и пополнение списка  постоянных клиентов.

 

В функции  Службы приема и размещения (СПиР) входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных в компьютерной системе отеля. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

 

- агент  по приему и размещению гостей  или дежурный администратор;

 

- кассир, принимающий оплату и выписывающий  счет клиенту;

 

- портье - ответственный за предоставление  информации гостю о функциональных  подразделениях гостиницы, а так  же за сбор, подшивку и хранение  информации;

 

- телефонный  оператор, поддерживающий связь  с междугородними и международными  телефонными станциями, фиксирующий  телефонные звонки из номеров,  контролирующий их оплату, и оказывающий  услуги по побудке;

 

- агент  по бронированию мест в гостинице;

 

- портье  по выдаче ключей.

 

Должностные обязанности работников службы приема и размещения, а также навыки и  знания, требуемые для их выполнения, определены должностными инструкциями (см. Приложение 1).

 

В большинстве  гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор  должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло  за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор  ведет учет использования номеров  гостиницы.

 

Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

 

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы  за время проживания и принимают  оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

 

Портье  отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в  службу приема и размещения часто  обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

 

Оператор  механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые отчеты для  бухгалтерии.

 

Работник  паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения  в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

 

Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

 

- дневная  смена 7°° - 15°°

 

- вечерняя  смена 15°° - 23°°

 

- ночная  смена 23°° - 7°°

 

В последнее  время, в связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен. В СПиР частично сокращается присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время, В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6°° до 14°°, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7°°. Второй служащий может приходить к 10°° и работать до 18°°.

 

Программа альтернативного графика требует  тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и  сбоев в работе персонала.

 

Помимо  перечисленных выше подразделений  во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии.

 

Работники службы приема, занимающиеся регистрацией прибывших должны соблюдать определенные нормы обслуживания. Регистрация туриста-индивидуала не должна превышать 5 минут.

 

Эти минуты должны стать приятными для  гостя. В течение всей процедуры  администратор должен оставаться спокойным  и доброжелательным.

 

В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным  стандартам является необходимым требованием  индивидуального обслуживания.

 

Оформление  групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности.

 

Если  по какой-либо причине оформление длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную  воду в зависимости от статуса  группы.

 

По  информации отдела бронирования заранее  готовят номера к заселению и  документацию для приёма группы

 

Оборудование  службы приема

 

Классическое  оборудование службы приема - это стеллаж  с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы. Ночная смена загружена меньше. Поэтому в обязанности клерка, работающего в эту смену, входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет). Ночной клерк во время своего дежурства выполняет функции менеджера, однако при возникновении сложных проблем он должен иметь возможность быстро связаться с действительным менеджером.

 

Для вышестоящего руководства отеля  служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и кроватям) и о фактической  средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается  прогноз состояния дел на ближайшее  будущее.

 

В современных  отелях отмечены попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы  отказаться от персонала: клиент вставляет  кредитную карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных  и автоматически получает ключ от номера. В больших отелях информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю  информацию об отеле и т.д.................

 

10

Подготовка  гостиничного номера к заселению

 

Появление нового постояльца – целое событие. Впрочем, в каждой гостинице таких  событий бывает порядка 20-100 в день. И каждого постояльца нужно познакомить  с номером, подсказать ему, где находится  прачечная и парикмахерская, упомянуть, что можно воспользоваться услугами плавательного бассейна, финской  сауны, тренажерного зала... За все это  отвечает один человек – администратор.

 

  Но тем не менее, есть вещи, за которые администратор ответственности не несет. В частности, к приходу нового временного жильца должен быть готов сам номер. Обязательно вывесить свежие махровые полотенца, долить жидкое мыло, выставить одноразовые флакончики шампуня и геля для душа. Множество мелочей, которые нужно успеть сделать, и более того – проконтролировать.

 

  Приезд нового человека и заказ  номера не обязательно предсказуемы. Ведь бронируют номера на определенные  дату и время, к сожалению,  далеко не все. Решение человек  порой принимает спонтанно, надеясь  ознакомиться с расценками гостиницы  в ней самой, узнать о свободных  номерах (вдруг один из них  освободится как раз к его  приезду!) И в этой внезапности  часто кроется опасность для  имиджа гостиницы. 

 

  Выезжающий может оставить после  себя что угодно – мусор  и обертки от еды, вплоть  до использованных гигиенических  изделий. А новый постоялец,  который уже стоит за стойкой  администратора и оформляет номер  на пару суток, должен увидеть  сверкающий чистотой, словно ждущий  именно его номер. Поэтому имеет  смысл не только вовремя отправлять  горничных убирать номер, как только тот освобождается, но и сообщать им, если нужно поторопиться.

 

  Горничной в номере нужно успеть  многое – сменить постельное  белье и полотенца, протереть  пыль и заглянуть за тумбочку, чтобы там тоже было чисто.  А если новые постояльцы въезжают  довольно быстро, то очень важно,  чтобы в гостинице был расторопный  персонал.

 

  Особенности подготовки гостиничного  номера перед очередным вселением  – это малое время и множество  обязанностей. Поэтому если горничные  не умеют содержать номера  в чистоте еще во время проживания  предыдущего постояльца, то не  стоит надеяться, что за 15 минут  до прихода нового постояльца  они смогут как следует подготовить  номер. Ведь качество уборки  и качество обслуживания напрямую  зависят друг от друга. 

 

  Обратите внимание на персонал. Если они с трудом справляются  со своими обязанностями, если  от постояльцев, въезжающих в  номер, поступают жалобы –  имеет смысл ввести другой  способ контроля за подготовкой номера. В частности, выписать на карточку с датами все пункты уборки и подготовки номера, которые должны выполняться ежедневно, и те, которые нужно делать непосредственно перед приходом постояльца.

 

 

Заключение 

 

  Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся  полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес – мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.

  Развитие гостиничной индустрии  идет по линии увеличения и  специализации гостиничных предприятий.  Предлагаются традиционные отели  с большим набором услуг, специализированные  отели (конгресс – центры, отели  курортного типа и многие другие). На их фоне бизнес – мотель  займет почетное видное место.

  Сегодня индустрия гостеприимства  представляет собой мощнейшую  систему хозяйства региона или  туристского центра и важную  составляющую экономики туризма.  Индустрию гостеприимства составляют  различные средства коллективного  и индивидуального размещения: отели,  гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

 

 

Последовательность уборки номеров  зависит от характера занятости  номерного фонда, специфики конкретного  рабочего дня, непредвиденных ситуаций и д.т. и может меняться в силу различных обстоятельств в соответствии с поступившими распоряжениями руководства  отеля и непосредственного руководителя.

Виды уборки номеров:

Текущая (влажная) уборка жилых номеров.

Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов, комплектация свадебного, романтического номера).

Генеральная уборка.

Состояние подготовленного для  заезда номера контролирует Заведующая хозяйственной службой.

Предусмотрена следующая стандартная  последовательности уборки номеров:

В первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой  «Просьба убрать номер» (необходимо убирать  такой номер в максимально  короткий срок (не более 20 минут));

Затем уборка в свободных, забронированных (номера должны быть убраны до 12:00), ожидающих  гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

Далее убираются номера после выезда клиентов;

После этого производится уборка в  номерах, занятых гостями (жилые  номера должны быть убраны до 16:00).

Горничная обязана в каждом номере, прежде чем приступить к уборке,  спустить воду во всех сантехнических приборах, проверить электроосвещение.

Данные о готовности номеров  к заселению Горничная обязана  оперативно передавать в службу приема и размещения.

Процесс уборки номера

Горничные убирают номера в отсутствии проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной  или с личного разрешения проживающего в его присутствии в удобное для него время.

Об отсутствии клиента в номере свидетельствовал сданный им в Reception ключ от номера.