Оптимизация детельности гранд-отеля «Поляна» в связи с обслуживанием участнков и гостей XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимн

Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше процент стандартных и унифицированных деталей, тем лучше как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

Стандартизация и унификация предусматривают рациональное сокращение количества типоразмеров составных  частей в проектируемых и изготавливаемых  объектах.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, физиологическим, антропометрическим, и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием. К таким показателям можно отнести, например, усилия, необходимые для управления трактором, расположение ручки у холодильника, кондиционер в номере или расположение руля у велосипеда, освещенность гостиничного номера, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, концентрация угарного газа и водяных паров в продуктах сгорания.

Эргономические показатели качества используются при определении  соответствия объекта эргономическим требованиям, предъявляемым, например, к размерам, форме, цвету изделия  и элементам его конструкции, к взаимному расположению элементов  и т.п.

Показатели транспортабельности  характеризуют приспособленность  продукции к транспортированию  без использования или потребления  ее.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции  и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать в изделиях новые технические решения, а также решения, защищенные патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака, как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Патентно-правовой уровень  промышленного изделия оценивается  при помощи двух безразмерных показателей: показателя патентной защиты (или  патентоспособности) и показателя патентной  чистоты.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Показатели экологичности товара - одни из важнейших свойств, определяющих уровень его качества.

Для обоснования необходимости учета экологических показателей при оценке качества продукции проводится анализ процессов ее эксплуатации или потребления для выявления возможности химических, механических, световых, звуковых, биологических, радиационных и других воздействий на окружающую природную среду. При выявлении вредных воздействий указанных факторов на природу группу экологических показателей необходимо включать в номенклатуру показателей, применяемых для оценки уровня качества продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании от механических, электрических, тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустических шумов, радиоактивных излучений и т. п.

Показатели безопасности должны отражать требования, обусловливающие  меры и средства защиты человека в  условиях аварийной ситуации, не санкционированной  и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

Применительно к услуге исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль [9]   составили  также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители  пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

1. Доступность: услугу  легко получить в удобном месте,  в удобное время, без излишнего  ожидания ее предоставления.

2. Коммуникабельность: описание  услуги выполнено на языке  клиента и является точным.

3. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

4. Обходительность: персонал  приветлив, уважителен и заботлив.

5. Доверительность: на  компанию и ее служащих можно  положиться, т. к. они действительно  стремятся удовлетворить любые  запросы клиентов.

6. Надежность: услуги  предоставляются аккуратно и  на стабильном уровне.

7. Отзывчивость: служащие  отзывчивы и творчески подходят  к решению проблем и удовлетворению  запросов клиентов.

8. Безопасность: предоставляемые  услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

9. Осязаемость: осязаемые  компоненты услуги верно отражают  ее качество.

10. Понимание/знание клиента:  служащие стараются как можно  лучше понять нужды клиента  и каждому из них уделяют внимание.

 

1.4 Типология эффективности элементов  обслуживания

 

Интересный подход к  формированию конкурентных преимуществ  в области качества процессов  обслуживания базируется на концепции  “нейтральных зон” Ч. Бернарда. [15] В  соответствии с этой концепцией определенные поведенческие реакции, включая восприятие управления как проявление властных полномочий, являются результатом последовательных и комплексных процессов и, поскольку отсутствуют причины противодействовать такому проявлению или поступать вопреки этому проявлению властных полномочий, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, не задумываясь над этим. То же самое можно сказать и о восприятии потребителем предлагаемого обслуживания.

Если обслуживание оказывается  в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.

Из сказанного можно  предположить, что чем более важными  для потребителя являются те или  иные элементы обслуживания, тем более  узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным  будет оставаться потребитель в  отношении предлагаемого обслуживания.

На основе концепции  нейтральных зон Ч. Бернарда Е.Кедотт и Н.Терджен создали типологию  эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и  возможности проведения сравнительного анализа. [15] Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

1. Критические. Эти  элементы обычно формируют наименьшую  нейтральную зону. Это главные  факторы, которые оказывают непосредственное  воздействие на потребителя. Они  должны быть удовлетворены в  первую очередь, поскольку основаны  на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства — это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

2. Нейтральные. Эти  элементы, наоборот, создают максимально  нейтральную зону и не оказывают  воздействия на опыт. Это цвет  униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий,

3. Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать  благодарную реакцию, если ожидания  предвосхищены, но никакой реакции  не последует, если ожидания  удовлетворены, или, наоборот, не  удовлетворены. Примером может  служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

4. Приносящие разочарование.  Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т. п. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Отметим элегантное решение  проблемы восприятия качества товаров  и услуг, предложенное Н. Кано. Он выделил  три основные типа реакций потребителей [6].

Первые характеристики продуктов (названные Н. Кано “обязательными”) люди считают само собой разумеющимися: если они есть, то восторга это ни у кого не вызывает, но вот если их нет, то возмущению и недовольству нет границ. Другими словами, выполнение требований покупателей в отношении обязательных характеристик почти не способствует увеличению потребительской ценности продукта, а вот их невыполнение — резко снижает.

Вторая группа характеристик  — “количественные”. В этом случае удовлетворенность потребителя (то есть осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя.

Наконец, третья группа характеристик  получила наименование “сюрпризных”. Отсутствие соответствующих свойств  у продукта не отпугивает клиента  — он просто их не ожидает.

Для оценки потребительского восприятия была разработана особая техника опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и в негативной форме. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, можно установить тип данной характеристики товара.

В приведенной Н. Кано схеме помимо уже описанных показаны еще два возможных сочетания ответов потребителей:

1. Равнодушие как к  присутствию, так и к отсутствию  определенных свойств у продукта. Это верный признак второстепенности, маловажности соответствующей характеристики  — клиенту совершенно все равно, есть она или ее нет.

2. Присутствие и отсутствие  определенного свойства одинаково  вызывает удовлетворение либо (опять-таки  одновременно) неудовлетворение покупателей.  Такой (называемый проблемным) тип  ответов возникает, когда опрашиваемая группа клиентов неоднородна.

С помощью модели Кано фирма может оценивать влияние  своих действий на потребительскую  ценность; может сразу выяснить, какими свойствами продукт должен непременно обладать (обязательные характеристики); какие качества могут служить “изюминкой”, привлекающей клиента к новинке (сюрпризные характеристики); какие показатели надо точно дозировать, сопоставляя издержки на их достижение и обусловленный улучшением соответствующих качеств рост числа покупателей (количественные характеристики). Наконец, можно обнаружить, что некоторые качества продукта вообще никого не волнуют (маловажные характеристики) и, следовательно, на их создание зря тратятся средства.

Подводя итог вышесказанному, приходим к выводу, что любому гостиничному предприятию жизненно необходимо проводить маркетинговые исследования для изучения запросов рынка и последующей реакции на них. Иными словами, руководству гостиницы, для повышения эффективности своего бизнеса следует знать ожидания своего клиента, ожидания своей целевой группы от предлагаемого качества гостиничных услуг. Существует несколько способов сбора первичных данных.  Они адекватны целям и задачам работы для конкретного заказчика. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 МЕТОДЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1 Методы исследования

Для решения поставленных в исследовании задач использовались следующие методы:

- изучение, обобщение  и теоретический анализ данных  научной и научно-методической  литературы, документальных и нормативных материалов, публикаций в прессе;

- социологические методы (беседа и интервьюирование);

- метод прогнозирования.

Данное исследование проводилось в три этапа. На каждом этапе, в зависимости от решаемых задач, применялись различные методы изыскания.

 

2.1.1. Анализ научной и научно-методической литературы