Оптимизация детельности гранд-отеля «Поляна» в связи с обслуживанием участнков и гостей XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимн

Эта информация позволяет сделать вывод о том, что туристический поток неуклонно повышается, что обусловлено олимпийской привлекательностью региона. Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности Гранд-отелю «Поляна» необходимо оптимизировать систему оперативного реагирования на возрастающие предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система повышения уровня качества гостиничных услуг.

4 анализ качества услуг, предоставленных участникам дебрифинга межднародного олимпийского комитета

4.1 Определение индекса удовлетворенности потребителя

С 1 по 10 июня 2010 года в  Гранд-отеле «Поляна» прошел Официальный  дебрифинг Международного олимпийского комитета по итогам XXI Олимпийских зимних игр и X Паралимпийских зимних игр 2010 года в г.Ванкувере. Его участниками и гостями были более 1000 человек, представляющие Международный олимпийский комитет, Международный паралимпийский комитет, Оргкомитет «Сочи-2014», Олимпийский комитет России, Международные и национальные федерации по видам спорта.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 5

Степень удовлетворенности  гостей Гранд-отеля «Поляна»

Для расчета индекса  потребительской удовлетворенности  ста восьми потребителям было предложено оценить:

• важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (Таблица 5);
• качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблицы 6 приведены результаты опроса участников Дебрифинга о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

 Как видно из  таблиц наиболее важной составляющей  гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

Стоит отметить что руководство гостиницы не учло тот факт, что Международный олимпийский комитет требует использования на своих мероприятиях только брендированной продукции. Так наличие плазменных телевизоров «Сони» очень расстроило представителей Оргкомитета (официальными олимпийскими брендами являются «Самсунг» и «Панасоник». В срочном порядке неолимпийские бренды были заклеены. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.  

Таблица 6

Обследование удовлетворенности  потребителей работой Гранд-отеля «Поляна»  
(дерево удовлетворенности потребителей)

4.2 Система менеджмента качества в Гранд-отеле «Поляна»

Работа Гранд-отеля «Поляна» при проведении Олимпийских мероприятий строится по функциональному принципу. Линейно-функциональная организационная структура обусловила распределение 54 основных направлений деятельности (функций) на 12 блоков, курируемых вице-президентами Оргкомитета «Сочи-2014» и подчиняющихся аппарату Президента, играющему одновременно и роль функционального штаба.

Вся деятельность подчинена стратегической цели – организации и проведению инновационных Олимпийских и Паралимпийских зимних игр, которые выразят характер новой России и принесут устойчивые позитивные изменения.

Постановка  менеджмента качества в Гранд-отеле «Поляна» (или, согласно определению последней версии стандарта ИСО9000:2000, системы менеджмента качества - СМК) - это задача, интегрирующая общее управление организацией на основе идеологии качества, как ее высшей стратегической цели. Интегрирующая роль постановки СМК проявляется в том, что практически все остальные направления, такие как: стратегия, структуры, процессы, персонал, логистика, маркетинг – в той или иной мере опираются на принципы менеджмента качества, сформулированные в стандартах ИСО9000. Косвенно проблемы качества затрагивают и проекты в области постановки финансового менеджмента - ибо «достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон». С другой стороны, если исходить из того, что стандарты ИСО, являются единственными общепризнанными стандартами общего управления компанией, то организация, поставившая регулярную деятельность по всем выше перечисленным функциональным областям менеджмента практически готова к внедрению СМК. Для этого ей надо лишь дополнительно формализовать свои намерения и поставить регулярную деятельность еще в одной функциональной области - области качества.

Таким образом, «система менеджмента качества является только частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение выходных данных (результатов), в соответствии с целями в области качества - удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с рентабельностью, финансированием, развитием и т.п. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы». Многие организации в настоящее время уже идут по пути комплексной разработки и применения стандартов  на системы менеджмента качества ИСО 9001:2000 с последующим проведением совместной сертификации систем менеджмента, что значительно упрощает и удешевляет выполнение всего комплекса работ. В наши дни именно эти стандарты находятся в фокусе интегрированного подхода к менеджменту передовых фирм (организаций, компаний). В случаях совместного применения стандартов в компаниях обычно разрабатывают единое Руководство по системе менеджмента, единую политику качества и экологического менеджмента и многие процедуры по основным пунктам стандартов (управление документацией и записями, предупреждающие и корректирующие действия, внутренний аудит, анализ со стороны руководства и др.).

Международные стандарты предлагают проверенную в мировой практике управленческую модель реализации системного подхода к управлению бизнес-процессами с целью удовлетворения требований и ожиданий потребителя. Важным фактором является также то, что стандарт ИСO 9001:2000 предполагает сертификацию, то есть подтверждение соответствия системы менеджмента международному стандарту аккредитованным сертификационным органом, что дает компании возможность получить признание своих достижений в области менеджмента качества на национальном и международном уровнях.

Стандарты ИСO серии 9000 являются универсальными и  могут быть применены к любой организации независимо от вида деятельности, масштаба и правовой формы. На сегодняшний день ИСО 9001:2000 является наиболее популярным сертификационным стандартом на системы менеджмента во всем мире, в том числе и в России.

Как следует  из требований стандарта ИСО 9001:2000, чтобы внедрить систему менеджмента  качества, организация должна:

• идентифицировать процес<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char" sty