Організація надання основних та додаткових послуг у підприємстві готельного господарства

 

Зміст

Вступ……………………………………………………………………….3

Розділ 1. Теоретичні основи організації надання послуг у ПГГ……...5

1. Організація надання основних послуг у ПГГ…………………….5
2. Організація надання додаткових послуг у ПГГ………………….14

Розділ 2. Аналіз надання основних та додаткових послуг у готелі «Україна», м. Чернігів…………………………………………………………...21

2.1. Загальна характеристика  готелю «Україна» , м. Чернігів…………21

2.2. Аналіз процесу надання  основних послуг у готелі «Україна», м. Чернігів…………………………………………………………………………25

2.3. Аналіз процесу надання  додаткових послуг у готелі «Україна», м. Чернігів………………………………………………………………………….33

Розділ 3. Шляхи вдосконалення організації надання основних та додаткових послуг у готелі «Україна», м. Чернігів…………………………38

Висновки і  пропозиції……………………………………………… ….44

Список використаних джерел…………………………………………46

Додатки

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

      Актуальність теми.   Важливою складовою туристичної діяльності є готельне господарство. Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму значною мірою пов’язується з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві. Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами.

В рамках надання готельно-туристичних  послуг актуалізується питання організації  готельних послуг, зростання ролі готельного бізнесу в структурі  економіки, зростанні вартості, якості та асортименту готельних послуг.

Метою дослідження є вивчення роботи підприємств готельного господарства, його організації та особливостей надання готельних послуг.

Для реалізації поставленої  мети необхідно вирішити наступні завдання:

• визначити поняття готелю;

• вивчити класифікацію готельних послуг;

• розглянути законодавчі  вимоги до організації основних та додаткових готельних послуг;

• розглянути організацію  готельного господарства готелю «Україна», м. Чернігів;

• визначити основні та додаткові послуги, що надаються готелем «Україна», м. Чернігів;

• запропонувати шляхи  вдосконалення надання готельних послуг в готелі «Україна», м. Чернігів.

        Об’єктом дослідження є 3-х зірковий готель  «Україна», м. Чернігів.

Предметом дослідження є організація основних та додаткових готельних послуг на підприємстві готельного господарства.

Інформаційною базою дослідження є нормативні акти, що регулюють створення та ведення готельного господарства, порядок сертифікації його послуг, періодичні видання, що розглядають особливості організації основних та додаткових готельних послуг, інформація про особливості організації основних та додаткових готельних послуг готелю «Україна», м. Чернігів.

У дослідженні  використано ряд загальнонаукових та спеціальних методів дослідження  процесів і явищ у їх взаємозв’язку  і розвитку. Серед загальнонаукових методів пізнання необхідно виділити абстрактно-теоретичний, історичний, аналізу  й синтезу, порівняння та узагальнення.    

Структура роботи складається зі вступу, в якому  обґрунтовано актуальність теми дослідження, визначено його мету та завдання; трьох  розділів, кожен з яких висвітлює  окремі аспекти обслуговування гостей. Завершують роботу узагальнюючі висновки за результатами дослідження, список використаних джерел та додатки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 1. Теоретичні основи організації надання послуг у ПГГ

1. Організація надання основних послуг у ПГГ

  Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп'ютеризації [18, c.154] .

 Ситуація також ускладнюється  нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються  всередині підприємств, не адекватному  ринковим вимогам управлінню  господарською діяльністю. Для забезпечення  ефективного функціонування підприємств  готельного господарства виникає  необхідність наукового обґрунтування  стратегій їх розвитку, які кореспондуються  із передовим світовим досвідом  та вдалою практикою вітчизняних  підприємств-лідерів. 

 Готель - підприємство  будь-якої організаційно-правової  форми та форми власності, що  надає готельні послуги, які  не обмежуються щоденним заправлянням  ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.[10]

• Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:

• Закону України „Про туризм”;

•  ДСТУ 4268-2003 „Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги”;

• ДСТУ 4269-2003 „Послуги туристичні. Класифікація готелів”;

•  ДСТУ 4527-2006 „Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення”.

  Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельнi послуги - дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, яка включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.

Можна класифікувати готельні послуги на:

•  основні;

•  додаткові.

Основнi послуги - обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу.

Додатковi послуги - обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково [7]. 

Споживачі готельних послуг користуються готельними номерами. Номер - окреме мебльоване приміщення, що складається з одного або декiлькох мiсць, для тимчасового проживання споживача.

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна  поділити на кілька основних етапів.

• інформація про послуги;
• резервування (бронювання) місць;
• реалізація послуг;
• зустріч і проводи туристів;
• обслуговування під час перебування.

 Етап надання інформаційних послуг у готелях - один із найважливіших і часто визначальний. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номера, терміну перебування та ін. Водночас, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом [26, c 62].

 Готель зобов'язаний довести до відома споживача найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю . Фізична особа-суб'єкт господарювання зобов'язаний надати споживачу інформацію про свою державну реєстрацію та найменування органу, що його зареєстрував. Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.

        Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

• зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;
• Правила проживання в готелі;
• свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);
• копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;
• копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;
• ціну номера (місця в номері);
• перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);
• перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;
• відомості про форму та порядок оплати послуг;
• перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;
• відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі [14, c. 165].

У разі їх відсутності - дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування; відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів. Готель повинен забезпечити наявність у кожному номері внутрішніх правил проживання у готелі, правил протипожежної безпеки та інструкції щодо дій в екстремальних умовах, перелік додаткових послуг та прейскурант цін на них, відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розміщені у готелі, внутрішній телефонний довідник. Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською мовою і, в залежності від категорії підприємства, іноземними мовами (на розсуд готелю).

Бронювання - процес замовлення споживачем основних та/або додаткових послуг у певному обсязi, з метою використання послуг у зазначенi термiни.

Резервування місць у  готелях дозволяє персоналу краще підготуватися до обслуговування туристів, а останнім раціональніше провести дозвілля в туристичних центрах.

Останнім часом резервування місць здійснюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи. Відмінність  полягає в тому, що перші резервують основні готельні послуги через  посередницьку ланку, а другі - безпосередньо.

У сучасних готелях застосовуються найрізноманітніші форми бронювання місць - усна, письмова, телефонна, телексна, телеграфна, Internet та ін. Під час використання автоматичних апаратів для резервування застосовуються спеціальні міжнародні готельні коди [45,c. 289].

Заявка на бронювання готельних  послуг має мiстити iнформацiю про обсяг готельних послуг, а саме:

•  кiлькiсть, прiзвище, iм'я та стать споживача;

•  дата i година заїзду та виїзду споживача;

•  тип та кiлькiсть необхiдних номерiв;

•  кiлькiсть мiсць;

•  перелiк додаткових послуг, якщо в таких є потреба;

•  особливi умови розмiщення.

Заявка на бронювання готельних послуг має надаватися готелю не пiзнiше нiж за 5 (п'ять) календарних днiв до дня заїзду споживачів [34, c. 13].

Вiдмова в бронюваннi готельних послуг - вiдмова готелю бронювати основнi та додатковi послуги.

Разом з тим можливе  анулювання бронування готельних послуг. Анулювання - вiдмова споживача вiд заброньованих готельних послуг.

Своєчасне анулювання - вiдмова замовника вiд заброньованих готельних послуг не пiзнiше нiж до 15:00 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду.

Пiзнє анулювання - вiдмова споживача вiд заброньованих готельних послуг пiзнiше 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду.

Неприбуття - фактичне неприбуття споживача.

Анулювання бронування готельних номерів є платною послугою готелю.

Пiдтвердження анулювання бронювання - письмове пiдтвердження готелем вiдмовлення споживача вiд заброньованого перелiку основних та/або додаткових послуг, вiдповiдно до Заявки на анулювання бронювання, яку готель направляє споживачу особисто по факсу, або електронною поштою, вiдповiдно до реквiзитiв, вказаних у заявцi [13, c. 87].

Анулювання бронювання готельних  номерів може здійснюватися за iнiцiативою готелю та споживачів готельних послуг. Готель залишає за собою право анулювати заявку або внести до неї змiни без повернення вартостi послуг у випадку виникнення обставин непереборної сили та/або форс-мажорних обставин.

Змiни та анулювання бронювання з iнiцiативи споживача до часу заїзду споживача. Споживач має право змiнювати дати заїзду та виїзду для iндивiдуального споживача шляхом вiдправлення готелю вiдповiдної заявки iз змiненими датами, за умови попереднього пiдтвердження готелем такої заявки не пiзнiше нiж до 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передують дню заїзду iндивiдуального споживача.