Організація надання основних та додаткових послуг у підприємстві готельного господарства

Основний технологічний цикл „Технологія бронювання і резервування”

Бронювання - процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів. Адміністрація готелю «Україна» має право укладати договір на бронювання номерів (місць)[31, c.314].

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок і їхня обробка.

2. Складання необхідної  документації: графіків заїзду щоденно  (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, поштою, за допомогою  комп'ютерних систем бронювання. Кожна  заявка повинна містити наступну інформацію :

- дату і час заїзду;

- дату і час від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера ;

- послуги в номері (наявність  ванни, душу, телевізора, холодильника,

сейфа, міні-бару і т.д.);

- послуги харчування (тільки  сніданок);

- ціну (при вказані ціни  варто точно визначити, за що  платить гість: за весь час  перебування, за один день перебування,  за кожного проживаючого, тільки  за розміщення, за розміщення  і харчування, за розміщення і сніданок і т.д.);

- прізвище того, хто буде  оплачувати рахунок (чи назва фірми);

- вид оплати (наявний,  безготівковий, з використанням кредитної картки);

- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т.д.)[33, c.273].

Заявки на бронювання заносяться до спеціального журналу «Журнал  реєстрації заявок на бронювання номерів»(додаток Е).

Намагаючись знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання готель „Україна” приймає наступні рішення.

1. Неявка гостей вважається  додатковою витратою і враховується  при формуванні цінової політики.

2. При бронюванні потрібно  передоплата або інформація про номер кредитної картки.

3. Готель здійснюють “подвійне  бронювання”, тобто бронюють  місця понад ті, що є в наявності (на 5-15%).

Система бронювання місць  „подвійне бронювання” повинна бути ретельно продумана і чітке регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов'язання по прийнятих замовленнях, він ризикує втратити клієнтів, чия бронь не була виконана, а також розірвати ділові відносини з туристичними компаніями.

Плата за бронювання при поселенні в готелі «Україна» не стягується, незалежно від того за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання. Витрати на послуги зв'язку, пов'язані з резервуванням номерів покладаються на замовника в розмірі 100 гривень.

Поселення груп клієнтів від 30 осіб здійснюється лише за умови 100% передплати. При запізненні груп або окремих громадян без письмової відміни за добу до дати прибуття, стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу бронь анулюється [32, c.290].

Служба прийому  і розміщення

Основні технологічні цикли  здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception). В таблиці 2.2 приведена технологія приймання і розміщення споживачів в готелі «Україна».

Таблиця 2.2 – Технологія прийому та розміщення споживачів

№ пор	Назва статті	Характеристика
1	Форми організації зони роботи	Кутове блокування меблів у зоні роботи вестибюльного приміщення
2	Місце знаходження зони роботи	1 поверх
3	Планувальна організація  зони роботи	Фронтальна – одностороннє розміщення функціональної зони
4	Структура служби та її підпорядкованість	Додаток Є
5	Функції контактної служби	Функції касира – рахунки, обмін валют; Портьє – реєстрація і  виписка гостей; Інформаційної служби –  видача ключів, пошта, інформація
6	Функції неконтактної служби	Резервування, управління персоналом, комунікативні, аудиторські перевірки, бухгалтерія
7	Технологічні цикли	Бронювання, резервування, приймання  гостя, реєстрація документів, попередня  оплата, надання розміщення, нічний аудит, організація виїзду і розрахунок після виїзду
8	Мережа та види бронювання	Через Інтернет, за телефоном, факсом, через e-mail або клієнтом особисто
9	Чисельність обслуговуючого персоналу	7 чоловік: керівник служби  прийому і розміщення, швейцар,  адміністратор, портьє, касир, нічний  аудитор, посильний.
10	Автоматизація технологічних  процесів	Телефонна мережа, факс, комп’ютерна  мережа, термінали
11	Якість надання послуг	Висока, при наданні послуг персонал дотримується посадових інструкцій та правил прийому та розміщення
12	Рівень комфорту	***, контактна зона характеризується: взаємним розміщенням вертикальних  комунікацій і входу, основних  зон вестибюля і входу в  готель
13	Хронометраж затрат часу на поселення групи	Від 15 до 30 хвилин
14	Хронометраж затрат часу на поселення індивідуальних туристів	До 7 хвилин

 

Службу прийому часто  називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою  гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією  і послугами під час свого  перебування в готелі. До найважливіших  функцій служби прийому відноситься  вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від  того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому[19, c.102].

При розміщенні слід ще раз  погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити  анкету, варто зробити це якомога  швидко. Наприклад, якщо гість уже  бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається  на увазі, що інформація про гостя  збережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому  і розрахункової частини відносяться  також розподіл номерів і облік  вільних місць у готелі, виписка рахунків.

До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного  фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.

Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина  відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну  картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати  гостей в розрахункову частину, що включає  їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина  розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби [22, c.211].

Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. У готелі „Україна” широко використовуються сучасні комп'ютерні програми, що зберігають бази даних про гостей [ 28, c. 231] .

Служба експлуатації номерного фонду

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду у готелі «Україна» є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. У готелі працює до 50% усіх службовців підприємства.

Службу експлуатації номерів  очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі, стюарди і  деякі інші категорії працівників. Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті  вони чи вільні. Прибирання номерів  буває щоденним; після виїзду проживаючого; генеральним. Щодня покоївка виконує  поточне і проміжне збирання номерів [45,c.304].

В готелі «Україна» кожна покоївка прибирає й упорядковує від 8 до 10 номерів у день - приміщення прибрані у відповідності зі стандартами.

Технологія обслуговування на поверсі. Підготовка номерного фонду до поселення мешканців.

Щодня з 8 год ранку поверхові служби інформують рецепцію про стан номерного фонду. Протягом робочого дня відбувається постійний інформаційний зв’язок між рецепцією і поверховою службою.

Інформація надається  про:

- про зайняті номери;

- про вільні номера;

- номера на прибиранні;

- номера на броні [41,c.270].

Служба обслуговування

З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою  в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, піднощики багажу, консьєржі, ліфтери, водії і т.д.

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими  зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу у готель. Вони повинні  привітати гостей, допомогти їм вийти  з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються  в готелі, про готельні заходи, про  місце розташування готелю. Супроводом гостей у номери, а також доставкою  багажу займаються коридорні. Під час  супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому  особливо важливо дати інформацію про  наявні в готелі послуг: наявність  і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д[ 27, c. 182].

Після прибуття в номер  коридорний повинний в певній мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо -і  ТВ -приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

Безліч важливих послуг у готелі «Україна» роблять гостям консьєржі. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

- придбання і доставка театральних квитків;

- замовлення столика в міських ресторанах;

- замовлення і доставка  авіа -, залізничних, автобусних квитків,

довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

- резервування місць у  перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

- інформація про місцеві  визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

- допомога в екстрених  випадках (наприклад, лікаря, юриста, нотаріуса.)

- виконання особистих  доручень клієнтів (здійснення покупок,  оформлення віз і т.д.).

Для того щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно  у всіх деталях знати життя  готелю в цілому і його численних  службах окремо, говорити на декількох  іноземних мовах, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати  дипломатичний такт і зберігати  прекрасний настрій [38, c .490].

У останній фазі гостьового циклу відбувається повний розрахунок гостя за проживання та надані додаткові платні послуги. Для цього передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма № 4г) (додаток Ж), що виписується касиром у трьох екземплярах ( у випадку автоматизованої обробки даних – у двох екземплярах) : перший видається гостеві; інший разом з «Касовим звітом» (форма № 9г) (додаток З) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира та зберігається до виїзду гостя з готелю.

Під час остаточного розрахунку необхідно переглянути точність рахунку і разом з гостем — відповідність усіх нарахувань за термін його перебування в готелі. Потрібно завжди звертати увагу гостя на перевірку правильності нарахування суми, а якщо допущена помилка, — внести відповідні зміни і вибачитись перед гостем. Підтверджує правильність рахунку підпис клієнта.

В готелі «Україна» завершальна фаза гостьового циклу за бажанням споживача може бути пов'язана зі трансфером гостей на вокзал. Запровадження цієї послуги стимулюватиме гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі надання послуг [36, c.542].

 

 

2.3. Аналіз  процесу надання додаткових послуг  у готелі «Україна», м.Чернігів

З метою підвищення рівня  якості та культури обслуговування, а  також конкурентоздатності на світовому  ринку підприємства готельного \ бізнесу повинні пропонувати не лише високий рівень комфорту, але й широкий спектр додаткових послуг.