Організація надання основних та додаткових послуг у підприємстві готельного господарства

Якщо змiна дат заїзду та виїзду потребує додаткової оплати (подовження термiну надання готельних послуг споживачу за умови можливостi такого подовження та наявностi вiльних номерiв в об'єктi розмiщення), споживач має здiйснити додаткову оплату готельних послуг. Споживач має право вiдмовитись вiд послуг, вказаних у заявцi, шляхом направлення готелю вiдповiдної заявки на анулювання бронювання, за умови анулювання бронювання на iндивiдуального споживача не пiзнiше нiж до 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду споживача [29,c. 87].

Пiдтвердження замовлених готельних послуг - письмове пiдтвердження готелю виконати замовлений перелiк основних та/або додаткових послуг вiдповiдно iз заявкою, яку готель направляє споживачу особисто по факсу чи електроннiй поштi.

З моменту підтвердження готелем замовлених готельних послуг бронювання вважається завершеним.

Зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перенесення багажу, реєстрацію клієнта, видачу ключів і супровід до номера. Разом із ключем доцільно видавати туристові візитну картку, яку називають "паспортом готелю" . У ньому вказують назву готелю, його адресу, категорію та ін. Додатково до нього вписуються номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю [37, c.273].

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою прийому і  розміщення за участю керівника туристичної  групи, гіда-перекладача. Основними вимогами у процесі прийому клієнтів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристів передбачені такі граничні терміни оформлення та розміщення:

- для індивідуального туриста - до 5 хвилин;

- групи до 30 осіб - 15 хвилин;

- групи до 100 осіб - 40 хвилин;

- понад 100 осіб - у межах години.

Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання та засвідчується розрахунковою  квитанцією або іншим розрахунковим  документом, що підтверджує укладення  договору і містить у собі:

• найменування готелю;
• реквізити (для приватного підприємця -- прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);
• прізвище, ім'я та по батькові споживача;
• інформацію про номер (місце в номері), що надається;
• ціну номера (місця в номері);
• інші необхідні дані на розсуд готелю [ 34, c. 174].

Договір про надання готельних  послуг може бути укладений на визначений або невизначений термін.

        Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години -- 12-ї години поточної доби за місцевим часом. Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину. При проживанні в готелі менше однієї доби та у разі раннього заїзду чи пізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати за надання готельних послуг. При розміщенні дітей віком до 5 років з батьками в одному номері, плата за проживання дітей не стягується.

Розмiщення споживачiв в об'єктi розмiщення можливе лише за наявностi в них документiв, що посвiдчують їх особу, а саме:

•  паспорта або iншого документу, що посвiдчує особу (у т.ч. дипломатичний або службовий паспорт, посвiдчення особини моряка, посвiдка особини, що проживає в Українi, але не є громадянином України, нацiональний паспорт iноземця або документ, що його замiняє, свiдоцтво про народження неповнолiтнiх, якi не досягли 16 рокiв, посвiдчення водiя, для вiйськових -- особисте посвiдчення або вiйськовий квиток);

•  вiзи на право перебування в Українi, отримання якої забезпечує замовник;

•  реєстрацiйної форми [8, с. 263].

Споживач має право  розірвати договір про надання  готельних послуг у будь-який час  за умови оплати фактично наданих  готелем послуг. Порядок розірвання договору на надання готельних послуг з замовником визначається договором  та чинним законодавством. Готель зобов'язаний надати пільги тим категоріям споживачів, для яких такі пільги передбачені, в  порядку і на умовах, визначених чинним законодавством[31, c. 130].

До номерів гості супроводжуються  відповідними працівниками готелю (коридорними, носіями багажу та ін.), які повинні  допомогти туристам перенести багаж  і показати номер, ознайомити з особливостями  користування різним устаткуванням .

Служба прийому повинна  звертати особливу увагу на постійних  гостей: їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися; організовують ювілейні зустрічі (п'яте чи десяте відвідування готелю), підносять їм квіти, сувеніри та проявляють інші знаки уваги. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані таких карток використовують для привітання їх із днем народження, різдвяними святами тощо.

Зміна постільної білизни, рушників та туалетних речей проводиться  у відповідності до категорії  готелю, але не рідше двох разів  на тиждень. Готель забезпечує комплектність  і справність обладнання в номері, а також якість підготовки приміщення під заселення.

Готель відповідає за зберігання речей, внесених до готелю споживачем, який проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелю або знаходиться у відведеному для споживача приміщенні. Готель відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання. У разі втрати чи пошкодження речі споживач зобов'язаний негайно повідомити про це готель. Якщо до закінчення строку проживання споживач не пред'явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені [14, с. 210].

Завершальний етап надання  основних послуг у готелі - оплата та виїзд. У день від'їзду проживаючий  повинен попередити персонал поверху  про час свого від' їзду та провести повний розрахунок.

У разі виявлення забутих  речей готель зобов'язаний негайно  повідомити про це власника речей (за умови, що їх власник відомий). Забуті речі зберігаються у готелі протягом шести місяців, після чого передаються  у відповідні державні органи для  реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми [2, с. 94].

Організовані туристи, як правило, оплачують основні послуги  заздалегідь. Причому досить часто  до ціни за основну послугу додається  плата за користування різноманітними спорудами готелю (мотелю) - спортивним залом, басейном, сауною, дитячим майданчиком  та ін., що створює ілюзію безкоштовності цих послуг.

Виїзд і проводи  туристів як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило, піднесенням багажу до автомобіля перед готелем, викликом таксі, наданням допомоги в упакуванні речей та ін.

Зазначені етапи надання  основних послуг взаємопов'язані та взаємозумовлені, кожен окремо й  усі загалом визначають якість готельних  послуг.

 

2.  Організація надання додаткових послуг у ПГГ

З метою підвищення якості та культури обслуговування гостей, а також конкурентоспроможності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готелів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійно розширюються. Якщо раніше в переліку їх нараховувалося не більше десяти, то сьогодні вже понад шістдесят (а в німецьких готелях найвищої категорії кількість додаткових послуг досягає майже 300).

Незважаючи на різноманітність  асортименту додаткових послуг, їх доцільно розділити на групи, що мають  загальні риси з точки зору задоволення попиту на них [28, c.365].

1. Полегшують перебування  туристів у готелі та туристичному районі:

• інформаційні (інформування про послуги, що їх надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв' язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам' яток і закладів тощо);
• комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);
• посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших містах тощо);
• послуги автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);
• надання друкованої продукції, настільних ігор;
• продаж товарів;
• прокат спортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.; У зберігання кореспонденції, цінностей.

2. Збагачують знання туристів  про район, країну (організація  екскурсій, зустрічей, перегляду  фільмів, урочистостей з нагоди національних свят).

3. Підвищують рівень комфорту  в номерах (подання закусок  і напоїв до номера, медичні  та косметичні процедури, встановлення  додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих  послуг, створення умов для проведення конференцій тощо).

4. Задовольняють особливі  вимоги гостей - діячів мистецтва,  спортсменів, бізнесменів та ін. (надання музичних інструментів, послуг особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення  телексним зв'язком, комп'ютером  тощо)[ 39, c.284].

Перелік додаткових послуг істотно відрізняється в різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії "Люкс" або "5*" повинні  надавати всі додаткові послуги  самостійно. Для цього вони мають  розгалужену мережу підрозділів (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв' язку та банку, крамниці, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо), що виробляють і реалізовують різноманітні додаткові послуги.

Готелі, які не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на їхнє надання із відповідними комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними  підприємствами, закладами культури та ін.

За способом надання додаткові  послуги можуть бути платними та безплатними. До безкоштовних послуг належать:

- зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць);

- доставка телеграфної кореспонденції в номер;

- виклик швидкої допомоги;

- доставка в номер термометра, медикаментів першої необхідності;

-  побудка гостей готелю в будь-який час (на їхнє прохання);

- доставка в номер довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу;

- зберігання грошей, цінних паперів (відповідно до опису);

- надання довідкової інформації про розташування й режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно наближати її до загальноприйнятих світових норм і стандартів [34, c.143].

Додаткові послуги, як і основні  готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов’язкову  сертифікацію  готельних послуг  здійснюють органи  з сертифікації,  акредитовані  в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об’єктами  обов’язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб’єктами туристичної діяльності  (готелі,  мотелі, туристичні бази,  гірські притулки,  кемпінги,  оздоровчі заклади, заклади відпочинку,  місця для короткотермінового  проживання  в інших приміщеннях), процес надання послуг [10, с. 211].

Перелік послуг, що підлягають обов’язковій сертифікації, і нормативних документів, на відповідність яким проводять сертифікацію, наведено  в "Переліку продукції, що підлягає обов’язковій сертифікації в Україні",  який затверджено наказом Держстандарту України від 27.11.96  № 499  та зареєстровано в Міністерстві юстиції від 19.12.96 за № 728/1753.

Обов’язкова  сертифікація  готельних  послуг  у  Системі  здійснюється на  відповідність  обов’язковим  вимогам  нормативних  документів,  чинних в Україні,  щодо безпеки для життя та здоров’я людей, захисту їхнього майна  та охорони навколишнього середовища. Добровільна  сертифікація  готельних  послуг  у  Системі здійснюється  на  відповідність  вимогам,  що  не віднесені актами законодавства  та нормативними документами до  обов’язкових  вимог. При  цьому  сертифікація на відповідність усім обов'язковим вимогам виконується неодмінно [35, c. 291].

Порядок проведення обов’язкової сертифікації передбачає:

• подання заявки на обов’язкову  сертифікацію;

• розгляд та прийняття  рішення за заявкою і визначення  схеми сертифікації;

• проведення випробувань (перевірок) з метою обов’язкової сертифікації;

• аналіз одержаних результатів  і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності  та укладення ліцензійної угоди;