Організація надання основних та додаткових послуг у підприємстві готельного господарства

• реєстрацію сертифіката  відповідності у Реєстрі Системи, видачу сертифіката відповідності  і підписання ліцензійної угоди;

• технічний нагляд за наданням обов’язкових  сертифікованих послуг, сертифікованою системою якості надання  послуг;

• інформування про результати обов’язкової сертифікації готельних  послуг [12].

Під час обов’язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами  сертифікації слід встановити наявність  документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежного  нагляду, технічного нагляду,  інших  органів державного нагляду  в  межах  їхньої  компетенції в  установленому порядку. Потрібно перевірити наявність договорів з цими  органами, актів,  висновків  останньої  перевірки, датованих терміном  не  пізніше  ніж  півроку до дня  початку сертифікаційних випробувань  (перевірок). За наявності цих документів (та усунення виявлених  у  них  недоліків)  комісія  може приступати до робіт з обов’язкової  сертифікації.  У  такому  разі не потрібне додаткове  обстеження вищезазначеними наглядовими  організаціями підприємства, що надає  готельні послуги. Під  час  проведення випробувань (перевірок) готельних  послуг проводиться:

• повне  або  вибіркове  обстеження членами комісії приміщень, у яких  надаються  готельні  послуги.  Обсяг  вибірки встановлюється головою  комісії  і повинен:

• забезпечувати впевненість  у фактичному стані;

• перевірка наявності  скарг, претензій та заходів щодо них;

• перевірка відповідності    кваліфікації   персоналу   вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;

• оцінювання процесу надання  послуг, атестація підприємства або  сертифікація системи якості;

• проведення вибіркових  випробувань  результату послуги  шляхом соціологічного (або експертного) оцінювання;  аналізу  результатів  соціологічних  досліджень  за методиками соціологічного опитування із  залученням,  у  разі  потреби,  акредитованої   випробувальної (соціологічної) лабораторії  або аналізу інформації органів  захисту прав споживачів, претензій  і скарг споживачів послуг [5].

Оцінювання процесу надання  послуг передбачає перевірку:

• номенклатури заявлених  послуг;

• наявності матеріально-технічної  бази, потрібної для надання послуг, та її стану (відповідність обов’язковим вимогам нормативних документів);

• відповідності санітарно-гігієнічного  та санітарно-технічного стану приміщень  обов’язковим вимогам нормативних  документів;

• наявності нормативної  документації;

• виконання умов нормативних  та організаційно-методичних документів, що встановлюють вимоги до послуг та процесу  їх надання;

• наявності кваліфікованого  персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно зі сферою діяльності.

Схема з оцінюванням процесу  надання послуг рекомендується для  готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії - * (одна зірка), та для інших місць короткотермінового проживання. Термін  дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає  оцінювання процесу надання послуг, не може бути більше одного року. Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки готельних послуг,  що  не  мають ознак,  притаманних виробничим  процесам,  і матеріального результату, який піддається кількісному вимірюванню. Під час проведення обов’язкової сертифікації за цією схемою заявник заповнює  декларацію  про свою  відповідність вимогам до категорії (зірки), на яку претендує, згідно з вимогами ГОСТ 28681.4 [12].

Декларацію підписує заявник  та скріплює підпис печаткою. За позитивних результатів аналізу декларації ОС ГП проводить перевірку на відповідність  вимогам безпеки, перевірку відповідності  номенклатури і якості готельних  послуг установленому нормативними документами переліку вимог до готелів  певної категорії (зірки), та іншої інформації, поданої в декларації. Сертифікат  відповідності,  виданий  за схемою, що передбачає атестацію підприємства, має термін дії до трьох років. Сертифікація системи якості проводиться  органами, що акредитовані  в Системі  на право проведення цих робіт. Порядок  проведення сертифікації  встановлюється органом  із  сертифікації систем якості з урахуванням вимог нормативних  документів Системи [1, с. 118].

 Сертифікація системи  якості проводиться за ініціативою  заявника з метою підтвердження  відповідності системи забезпечення  якості  готельних послуг вимогам  ДСТУ ISO 9002 з урахуванням вимог  ДСТУ  ISO  9004-2,  а  також  і того, що підприємство може  постійно надавати  готельні  послуги, які відповідають обов’язковим  вимогам нормативних  документів  щодо  безпеки та вимогам певної  категорії (зірки). У разі проведення  сертифікації системи якості  заявник згідно з  рішенням  ОС ГП направляє заявку до  органу з сертифікації систем якості.

У сучасних готелях організація  системи надання послуг досягла  нової прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю  для гостей готелю є запровадження  пластикових карток. Закодовані картки містять дані, необхідні для готелю (вони можуть записуватись ще під час  бронювання номеру), а електронний  код слугує ключем для входу в номер.

Американські готельні фірми  за допомогою такої картки забезпечують гостеві доступ до значної кількості  послуг безпосередньо через телевізор  у номері. Спеціальний пристрій, під'єднаний до телевізора, дозволяє туристові резервувати місця  в ресторані, вибирати страви для  подання їх у номер, порахувати баланс своїх витрат у готелі, забронювати  авіаквитки, місця в готелях, взяти  автомобіль напрокат тощо. Для ділового туриста готельні номери вже почали оснащувати автоматичними телефонами, комп'ютерами, машинами для передачі факсимільних зображень. Для отримання цих послуг туристові достатньо скористатися кредитною карткою, за допомогою якої всі витрати автоматично фіксуються і записуються на його рахунок[50].

Додаткові продукти готелів  дають змогу одержувати додаткову  вигоду поруч із вигодою від основного  продукту, а як і допомагають відрізнити основний продукт від продуктів-конкурентів. Чинник професійного пропозиції додаткових послуг є значним, оскільки непрофесійне впровадження додаткових готельних послуг часом може дати підприємству більше шкоди (у вигляді невдоволення клієнтів), ніж користі.

Система додаткових послуг у на відміну від інших частин готельного бізнесу вимагає нестандартних підходів до вирішення багатьох питань. Правильна організація процесу надання додаткових послуг зумовлює можливість розширення переліку пропозицій клієнтам готелі та залучення додаткових категорій споживачів. Найбільший додатковий прибуток готелям нині приносить організація конгрес-центрів, яка приваблює бізнес-клієнтів, які володіють значними грошима [ 23,c. 218].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 2. Аналіз надання  основних та додаткових послуг у готелі «Україна», м. Чернігів

2.1. Загальна  характеристика готелю «Україна»  , м. Чернігів

Готель «Україна» розташований в місті Чернігів за адресою проспект Миру, 33 . Це сучасний тризірковий готель (3*), який знаходиться у самому центрі Чернігова (рис. 2.1), на перетині ділової, культурної та історичної частин міста. У додатку А наведена базова характеристика готелю. Поруч з готелем знаходяться ресторани, паби, кав'ярні, торгівельні центри, перукарні, банки, головпоштамт, театр та нічні клуби.

Рисунок 2.1 Готель «Україна»

Готелю «Україна» відкрився перед гостями у 1961 році. Зручне розташування в самому центрі древнього і вічно юного Чернігова надає можливість гостям швидко і без перешкод дістатися в будь-який куточок міста Чернігова. Поруч з готелем «Україна» знаходиться головпоштамт, магазини, банки, банкомати, обласний музично-драматичний театр ім.. Т.Г. Шевченка, перукарні, кав'ярні, аптеки та центральний ринок [50].

У холі, на першому поверсі  розташована служба прийому та розміщення гостей, де гостя привітно зустріне тепла усмішка чергового адміністратора, який надасть йому всю необхідну інформацію.

До послуг гостей пропонується 90 сучасних комфортабельних номерів з виконаним євроремонтом, а саме:

• 66 одномісних номерів класу «стандарт»;
• 7 двомісних двокімнатних номерів з окремими ліжками;
• 12 напівлюксів ;
• 4 номери класу «люкс»;
• 1 номер для людей з обмеженими можливостями;
• 1 номер для молодят.

Готель має  стоянку для автомобілів з цілодобовим спостереженням, ресторанне обслуговування, послуги пральні, а також номери для людей з обмеженими фізичними можливостями.

В кожному номері нові меблі  індивідуального дизайну, кольорові  телевізори з кабельним телебаченням, холодильник, телефон та доступ до мережі Інтернет. Є передпокій, ванна кімната  з кабіною для душу і санвузлом. Гаряче та холодне водопостачання в  номерах працює цілодобово.

На першому поверсі  готелю «Україна» розташовані перукарня, ресторан та суші-студія.

У готелі «Україна» можна скористатися наступними послугами:

- сніданок, обід та вечеря;

- користування господарським  двором для паркування авто;

- оренди конференц-залу;

- додаткове місце в  номерах люкс, напівлюкс та двомісному;

- пральня для індивідуального  прання;

- безкоштовне користування  праскою, феном, електрочайником та ін.

Готель "Україна" пропонує гостям розміщення в 4-х категоріях номерів :

• одномісні однокімнатні вартістю 330,00 грн. за добу;
• двомісні двокімнатні з окремими ліжками вартістю 260,00 грн. за місце на добу;
• одномісні двокімнатні - напівлюкс вартістю 520,00 грн. за добу;
• одномісні двокімнатні (покращені) – люкс вартістю 620,00 грн. за добу.

В номерах люкс, напівлюкс та двомісних у вітальні передбачені м’які куточки, якими ви маєте можливість скористатися як додатковим місцем, яке коштує 30% від вартості номера.

Одномісний номер -  однокімнатний , з усіма зручностями. Розмір ліжка 150 см (додаток . Площа кімнати - 20,5 кв.м.

Двомісний номер - двокімнатний, з усіма зручностями (передпокій, вітальня і спальня з окремими ліжками шириною 90 см)(додаток В). Площа номеру - 36 кв.м.

Напівлюкс – двокімнатний номер, з усіма зручностями (передпокій, вітальня, спальня)(рис.2.2). Спальня з двоспальним ліжком . Площа кімнати - 37 кв.м.

Рисунок 2.2 Напівлюкс у готелі «Україна»

Люкс – двокімнатний номер, з усіма зручностями, просторі (передпокій, вітальня і спальня з двоспальним ліжком)(додаток Г). Кондиціонер. Балкон з видом на центр міста [49].

Час заїзду – 13:00, час виїзду – 12:00

У вартість кожного номеру входить: сніданок, Інтернет, камера схову, підніс багажу під час заїзду/виїзду, доставка кореспонденції, податки.

Особливості при розміщені представлені в табл.2.1.

Таблиця 2.1 – Особливості розміщення в готелі «Україна»

Назва послуги Services	Час Time	Ціна, грн. Price, UAH
Ранній заїзд Early arrival	з 06:00 до 12:00 (за наявності вільних  номерів і мешканні 1 і більше  доби) с 06:00 до 12:00 a.m. (according to the current room availability and accomodation for 1 night and more)	50 грн/год (при оплаті більш 4-х годин надається додатковий сніданок) 50 UAH per hour (supplementary breakfast for more than 4 hours payment)
Пізній виїзд Late check-out	с 13:00 до 19:00 (за наявності вільних  номерів і мешканні 1 і більше  доби) с 13:00 до 19:00 (according to the current room availability and accomodation for 1 night and more)	50 грн/год 50 UAH per hour
Додаткове місце* Extra bed*		150,00 грн/добу 150,00 UAH per night

* на ці види послуг  скидка не поширюється / there is no discount for these services.

 

 

2.2. Аналіз  процесу надання основних послуг  у готелі «Україна», м. Чернігів

Процес надання готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд. Основний технологічний процес надання готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу „надання даху”, включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Основний технологічний цикл визначається „замкнутим готельним циклом приймання і розміщення”, що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.