Організація надання основних та додаткових послуг у підприємстві готельного господарства

Дуже ефективною стала  б така послуга, як двері з магнітним  ключем, коли номери відкриваються  не ключем, а спеціальною магнітною  карткою. Такі двері не тільки сучасні, але й запобігають крадіжкам, тому що вони з'єднані з комп'ютером та відеокамерами. На них записується, хто і коли входив та виходив з номеру.

Крім того були б доречні  введення таких додаткових послуг:

- впровадження посад швейцара та носія багажу (при цьому цілодобово)

- організація зустрічі  та проводів (на автовокзалі,залізничному вокзалі)

- послуги візажиста;

- послуги флориста;

- служба організації міні-барів;

- інформаційний термiнал у холі готелю.

За результатами дослідження  виявлено, що типовою негативною рисою  додаткових готельних послуг є зниження їх якості зі збільшенням обсягів  послуг, що надаються. Організатори готельної  справи повинні знати про існування  такої тенденції і вживати  відповідних заходів на протидію.

Доцільною в готелі «Україна» є організація роботи готелів з постійними клієнтами (я підприємствами, так і окремими особами). Такі клієнти могли б розраховувати на певні додаткові послуги чи знижки.

Вимагає належної уваги вдосконалення  процедури бронювання місць, адже навіть в сучасних умовах недозавантаженості готелів все частіше обиратимуть ті готелі, в яких місце бажаної вартості і якості їм заздалегідь гарантоване[46, c.218].

Важливим фактором конкурентоспроможності готелів слід вважав створення належної безпеки проживання, якої потребує значна частині споживачів, особливо заможних і гостей з-за кордону. Значущість цього фактора буде дедалі зростати.                                        .

 Працівникам готелів слід серйозно враховувати необхідність уважного і врівноваженого ставлення до споживачів за принципом "Гість завжди правий". Непорозуміння з персоналом вони сприймають як суттєву причину для того, щоб іншим разом вдаватися до послуг іншого готелю. Найбільш конфліктонебезпечними категоріями гостей є особи середнього віку і особи з високим рівнем платоспроможності [ 40, c.520].                                   . 

На основі матеріалів опитування встановлено щільний прямий зв'язок між рівнем внутрішнього оформлення і санітарного стану номера, у якому гість проживав востаннє, і його бажанням знову вдатися до послуг того самого готелю. Збільшення кількості видів обладнання номера, яких бракувало клієнтові, навпаки, різко зменшує його бажання у майбутньому зупинятися у цьому ж готелі. Тобто кращі умови проживання слід розглядати як важливий фактор, що сприяє поширенню позитивної інформації про готель, залученню нових гостей, перетворенню випадкових гостей на постійних.

Сприятливий розвиток даного напряму діяльності готелю неможливий без вдалого поєднання зовнішніх  і внутрішніх умов, наявних ресурсів, що роблять безпосередній вплив  на повсякденну роботу готелю, і  грамотного керівництва даним напрямом роботи. Примітно, що фінансові питання  при організації і розвитку додаткових послуг, далеко не завжди стоять на першому  плані. У системі додаткових послуг, як ні в якій іншій частині готельного бізнесу, бажані нестандартні підходи  до вирішення багатьох питань. Це дає  готелю хоч і невелику, але реальну  можливість виділитися на фоні конкурентів.

Запропоновані нововведення щодо підвищення якості надання послуг і заходи прикликані виправити недоліки у наданні послуг. Готелю «Україна» з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях - запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг. Щодо надання послуг в готелі «Україна» можна відмітити, що послуги надаються не на високому рівні , але відповідають категорії готелю. Потрібно використовувати в готелі наступні шляхи удосконалення організації надання послуг: маркетингові дослідження, Правила надання послуг, закони України, стандарти, гостинність та ін. [ 43, c.267].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновки

 Отже, послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів [28, 19]. Кiлькiсть додаткових послуг залежить вiд сегменту ринку на який орiєнтований готель, мiсця розташування, категорiп готелю, персоналу,пори року та iн.

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги (послуги) - дії (операції) готелю з розміщення споживача в об'єкті розміщення, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основні i додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розміщенні та тимчасовому проживанні в об'єкті розміщення.

Якість обслуговування споживачів - визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства готельного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Вся робота по організації  послуг повинна бути добре продумана  і організована. Тому тема роботи актуальна та доцільна.

В даній курсовій роботі проведений аналіз діяльності і структури готелю «Україна», м. Чернігів та запропоновані шляхи удосконалення організації надання послуг споживачам в готелі.

Результати аналізу довели, що готель «Україна» відповідає своїй категорії, а якість обслуговування є визначальним фактором у ефективній діяльності закладу ресторанного господарства.

Досліджена організаційна  структура управління закладу, їх функції  та взаємодія. Проведений аналіз та характеристика основних та додаткових послун, що надає готель «Україна».

Таким чином, процес надання  готельних послуг є досить складний, але добре організований і  послідовний комплекс дій. Виконання  кожного етапу цього комплексу  має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими  та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних  послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом. Для  організації налагодженого процесу  надання послуг, обов'язки персоналу  чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і  оперативно, щоб не доставляти гостеві зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити споживачу високий рівень якості послуг, а, отже, у високий рівень комфорту.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють  різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної  роботи сантехнічного обладнання. Кожна  ланка в ланцюзі сервісу важливо. Високий рівень сервісу допомагає  готелю зарекомендувати себе на ринку  туристських послуг з кращого  боку і залучити більше клієнтів. Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність.

Отже, сервіс готельного господарства потрібно будувати не лише за принципом  попиту (що хоче гість), але і за принципом  пропозиції готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість обирає. Споживач має право відмовитися  від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється  обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг. Проте готельне господарство повинно  прагнути до того, аби набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

 

Список використаних джерел:

1. Про внесення змін  до Правил в'їзду іноземців  та осіб без громадянства в  Україну, їх виїзду з України  і транзитного проїзду через  її територію - № 910 від 03.07.2006.

2. Про затвердження Порядку  надання послуг з тимчасового  розміщення (проживання) - № 297 від  15.03.2006-08-02.

3. Про затвердження заходів  щодо розвитку іноземного та  внутрішнього туризму - № 390-р  від 27.06.03.

4. Про затвердження Державної  програми розвитку туризму на 2002- 2010 роки - № 583 від 29.04.02.

5. Про забезпечення дотримання  законодавства під час надання  послуг іноземцям та особам  без громадянства - № 1136 від 17.08.02.

6. Про стандартизацію - №2408-ІІІ  від 17.05. 2001.

7. Про внесення змін  до Закону України “Про туризм”  - №1282-ІУ від 18.11.2003.

8. Правила користування  готелями й аналогічними засобами  розміщення та надання готельних  послуг (Наказ Держтурадміністрації України № 19 від 16.03.04).

9. Правила обов'язкової  сертифікації готельних послуг (Наказ  Держстандарту №37 від 27.01.1999, зареєстровано  у Мін”юсті 15.04.1999 за №236/3529).

10. Про затвердження Переліку  продукції, що підлягає обв”язковій сертифікації в Україні (Наказ Дежспоживстандарту №28 від 01.02.05., зареєстровано у Мін”юсті 04.05.05. за № 466/10746).

11. Укази Президента України  про застосування безвізового  в"їзду в Україну громадян  США, Канади, ЄС, Канади, Японії, Швейцарської  конфедерації, Ліхтенштейну, Монако, Андорри.

12. ДСТУ 4268:2003 “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги”  (чинний від 01.07.2004).

13. ДСТУ 4269:2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів” (чинний від  01.07.2004).

14. ДСТУ 4527:2006 “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та  визначення” (чинний від 01.10.2006).

15. ДСТУ 3279-95. Стандартизація  послуг: Основні положення,- К.: Держстандарт  України, 1995.- 11 с.

16. ISO/TC № 606 Системи менеджменту  якості - Вимоги.

17. ISO/TC № 605 Системи менеджменту якості - Основоположні принципи і словник.

18. Агафонова Л. Г., Агафонова О. Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. - К.: Знання України, 2007. -- 352 с.

19. Агєєва О. А., Акуленок Д. Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю. Л., Жукова М. А. Туризм і готельне господарство: Підручник. - М.: Екмос, 2004. - 400 с.

20. Азар В. Згадати про стандартизацію послуг готелів // Готель. - 2006. - №3. -36 с.

21. Алейнікова Г. М. Організація та управління турбізнесом: Учб. посібник. - Х.: Олді-Плюс, 2005. - 184 с.

22. Александрова А. Ю. Міжнародний туризм: Підручник / А. Ю. Александрова. - М.: Аспект Прес, 2006.- 470 с.

23. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.

24. Пересічний М.В.Громадське харчування і туристична індустрія у ринкових умовах (збірник наукових праць), 2007, 2006, 2005.

25. Ефремова М. В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник. – М.: «Вісь – 89», 2004. – 252с.

26. Зорін і.В., Квартальнов в.А. Енциклопедія туризму: Довідник. – М.: Фінанси і статистика, 2008. – 368с.

27. Дутчак Л.К. Актуальні проблеми економіки, к. 2008 №1 с. 103 - 118.

28. Мунiн Г.Б., Карягiн Ю.О., Роглєв Х.Й., Руденко С.I. Менеджмент готельно-ресторанного бiзнесу: Навч. Посiб. К.: Вища школа., 2008.-165с

29.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА-Р, 2006.- 518с.

30. Нечаюк Л.І., Нечаюк Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: Навчальний посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2006. - 348 с.

31. Туризм і готельне хозяйство/ Під ред. А.Д.Чудновського. – М.:ЭКМОС, 2000. – 317 с.

32. Чеботарь Ю.М. Туристичний бізнес.– М.: Аспект Прес, 1998. – 123 с.

33. Черних Н.Б. Технологія подорожей і організація обслуговування клієнтів: Навчальний посібник. – М.: Радянський спорт, 2002. – 320с.

34. Скибінський С. В., Іванова Л. О., Моргун О. Ф. Маркетинг готельних послуг. -- Л.: Видавництво Львівської комерційної академії, 2000. -- 246 с.

35. Ткаченко Т.І. Організаційно-економічні особливості функціонування підприємств готельного господарства різних форм власності // Вісник ДІТБ. 2007. - №5. -С. 209- 213.

36. Гостиничный и ресторанный бизнес, 2007, №4, ст. 46 - 47.

37. Економіка, фінанси, право, 2006 №12, ст. 204 - 207.

38.Чудновский А.Д, Жукова М.А. Менеджмент туризму: Підручник. М., Фінанси і статистика, 2006. - 418с.

39. Кифяк В.Ф.Організація туристичної діяльності в Україні: Підручник - Чернівці: Книги-ХХІ, 2005. - 300 с.

40. Денисюк В.Т. Події. Факти. Цифри. - 2. вид. - Л.: Надстир'я, 2006. - 142 с.

41. Любіцева О.О., Панкова Є.В., Стафійчук В.І. Туристичні ресурси України : Навч.посібник-К.- Альтерпрес,

41. Гостиничный и ресторанный бизнес, 2004 №4, №3, ст. 40 - 41., 70 - 72.

43. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. - к., 2004. с. 232 - 241.

44. Готельні послуги: соціально-технологічний вимір // Соціальні технології: актуальні проблеми теорії та практики. Міжвузівський збірник наукових праць (Випуск 6-7) // Київський університет імені Тараса Шевченка. - К. - Одеса, 2007. - С. 61-77.

45. Підприємства харчування в системі туризму [Текст] : монографія / А.О. Аветисова, С.В. Сорока ; Донецьк. держ. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського. - Донецьк : [б. и.], 2002. - 164 с. - ISBN 966-7634-54-Х :