Організація надання основних та додаткових послуг у підприємстві готельного господарства

При розробці підходів до організації  додаткових послуг вона повинна розглядати два питання: отримання відчутного прибутку від цих послуг; послуги, як один із засобів залучення клієнтів і формування їх лояльності. При взаємодії цих підходів можна добитися найбільшої ефективності.

В кожному номері повинен  бути інформаційний буклет з переліком  безкоштовних і платних послуг [30, c.510].

До оплачуваних додаткових послуг готелю «Україна» належать:

- Бізнес-центр (факс, копіювання, комп'ютер, доступ до мережі Інтернет) - цілодобово;

- послуги зв'язку ;

       - система платного телебачення "Pay TV";

- надання у користування клієнтам комп'ютера, відео обладнання, графо- та слайдового проектора, мікрофона та ін. обладнання для проведення засідань і конференцій;

- організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);

- надання авто послуг (оренда автомобіля з послугою водія);

- поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);

          - послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням); масажний кабінет (8 видів масажу);

- перукарня (чоловічий та жіночий зали);

- косметичний кабінет;

- дрібний ремонт одягу;

- послуги по харчуванню в номерах (Room Service) - цілодобово;

- служба організації міні-барів;

- надання раннього сніданку у номери всіх типів;

- надання за вимогою гостей додатково теле- та відеоапаратури, караоке;

- надання додатково холодильників у номери;

- депозитарій;

- хімчистка;

- прання та прасування білизни (цілодобово);

- парковка автотранспорту, що охороняється (цілодобова).

До безкоштовних послуг готелю належать:

• сніданок в ресторані "шведський стіл- з 07:00 до 11:00;
• служба прийому та обслуговування - цілодобово;
• служба телефонних операторiв - цілодобово (побудка за проханням);
• цілодобова інтегрована система готельної охорони та безпеки;
• доставка у номер кореспонденції;
• надання у номери предметів гостинності разового користування (одноразові туалетне мило, шампунь, гель та лосьйон для тіла, сіль для ванни, серветки індивідуальні, чепець банний);
• надання мінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер./день);
• міський телефонний звязок по Чернігову;
• гардероб;
• виклик невідкладної медичної допомоги;
• виклик таксі;
• бронювання квитків на різні види транспорту;
• бронювання квитків до театрів, музеїв;
• замовлення та доставка квітів у номери;
• замовлення та доставка медикаментів у номери;
• надання у номер дитячого ліжка;
• особисті міні-сейфи ;
• кондиціонери (у більшості номерів);
• повернення забутих речей;
• щоденне прибирання номера та ліжка;
• щоденна зміна білизни та рушників у номерах [50].

Готель «Укріїна» надає конференц-послуги. До послуг гостей пропонується конференц-зал, обладнаний сучасними меблями, кондиціонером, проекційним екраном, LCD монітором- 42'', вміщає до 50 чоловік. Ресторан готелю пропонує на вибір декілька варіантів кави-брейків і бізнес-ланчів. У готелі створені оптимальні умови для організації і успішного проведення різного рівня переговорів семінарів, тренінгів, презентацій і будь-яких інших корпоративних заходів. У вартість оренди конференц-залу в входить: проекційний екран, LCD монітор- 42'''', папір, ручки. Папір і ручки надаються при оренді залу мінімум на 3 години. Вартість послуг оренди конференц-залу наведені в табл.2.3.

Таблиця 2.3 – Вартість послуг оренди конференц-залу

№	Кількість годин оренди	Вартість, грн./год.
1	Перша година	300,00
2	2-га і 3-тя година	200,00
3	4-та і всі наступні  години	100,00

 

Вартість послуг оренди обладнання конференц-залу наведені в табл.2.4.

Таблиця 2.4 – Вартість послуг оренди обладнання конференц-залу

№	Кількість годин оренди	Вартість, грн./день
1	Фліп-чарт	70,00
2	мультимедійний проектор	400,00

 

У готелі «Україна» у Чернігові, як майже у кожному іншому готелі однією з додаткових послуг є прання і прасування одягу. У табл. 2.5 наводяться ціни на ці послуги. Видача чистої білизни здійснюється після сплати замовлення у адміністратора. Адміністрація готелю не несе відповідальності за прання одягу, на яких відсутня бирка з рекомендаціями з рекомендаціями по пранню і прасці. Прання і праска такого одягу виконується тільки за погодженням з клієнтом.

Таблиця 2.5 – Ціни на послуги з прання і прасування одягу

№	Назва послуги	Од. вим.	Ціна, грн.
1	Прання брюк/Washing of trousers	1 од./1 item	22-00
2	Прасування брюк/Ironing of trousers	1 од./ 1 item	11-00
3	Прання ветровки/Washing of wind jacket	1 од./ 1 item	20-00
4	Прасування ветровки/Ironing of wind jacket	1 од./ 1 item	10-00
5	Прання светру/Washing of sweater	1 од./ 1 item	20-00
6	Прасування светру/Ironing of sweater	1 од./ 1 item	10-00
7	Прання футболки/Washing of t-shirt	1 од./ 1 item	18-00
8	Прасування футболки/Ironing of t-shirt	1 од./ 1 item	9-00
9	Прання сорочки/Washing of shirts	1 од./ 1 item	17-00
10	Прасування сорочки/Ironing of shirts	1 од./ 1 item	10-00
11	Прання нижньої білизни/Washing of socks, pants	1 од./ 1 item	7-00
12	Прання юбки блузи/Washing of a skirt, blouse	1 од./ 1 item	16-00
13	Прасування юбки блузи/Ironing of a skirt, blouse	1 од./ 1 item	15-00
14	Прання шорт/Washing of shorts	1 од./ 1 item	14-00
15	Прасування шорт/Ironing of shorts	1 од./ 1 item	10-00

 

Весільний комплімент молодятам - можливість провести шлюбну ніч у найкращому номері готелю за спеціальним тарифом. Супутникове телебачення, вихід в Інтернет, система кондиціювання, сейф для коштовних весільних подарунків, фен, міні-бар з напоями. У вартість номера входить сніданок, який подадуть прямо в номер. Організація весільного банкету можна доручити в ресторані на першому поверсі готелю «Україна» . При замовленні банкету діють спеціальні пропозиції на надання готельних послуг [20, c.173].

Також у ресторані можливо замовити організацію кава-брейків або фуршетів.

Готель «Україна» пропонує додатково туристичні послуги : познайомитись з історичними та культурними пам’ятками древнього Чернігова та найцікавіші, найзмістовніші екскурсії по маршрутам Чернігів – Батурин, Чернігів – Новгород – Сіверський та інші з професійними екскурсоводами Національного архітектурно-історичного заповідника «Чернігів стародавній».

В Чернігові гість порине вглиб століть з православними святинями: Спасо - Преображенським собором (І пол. ХІ ст.), Борисоглібським собором (ХІІ ст.), П’ятницькою церквою (ХІІ ст.), Успенським собором (ХІІ ст.) Успенського Єлецького жіночого монастиря, легендами Кургану Чорна Могила (Х ст.) та таємницями підземель Антонієвих печер (ХІ ст.).

В Батурині відвідає Палац останнього гетьмана України Кирила Розумовського, будинок В. Кочубея, музей археології, здійсните прогулянку по території Батуринської цитаделі та старовинного парку «Кочубеївський».

В Новгород-Сіверському гостя чекає екскурсія древнім містом, відвідування Спасо-Преображенського монастиря ХІ-ХІІ ст., краєзнавчого музею та підземного ходу, огляд залишків Княжого терему кінця ХІІ-ХІІІ ст..

Додаткові послуги є неодмінній складовій діяльності будь-якого  готелю. Визначальним чинником для  збільшення кількості і поліпшення якості додаткових послуг є орієнтація готельного підприємства на ту або  іншу категорію постояльців. Таким  чином, ключовими поняттями, в руслі  яких існують будь-які додаткові  послуги, можна рахувати виправданість і доцільність[38,c.510].

Розділ 3. Шляхи  вдосконалення організації  надання  основних та додаткових послуг у готелі «Україна», м. Чернігів

В наш час готельна індустрія  є галуззю з високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкривається новий  готель. Нові концепції створюються  з метою максимального повного  задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через  деякий час частина з них не витримує конкуренції і виходить з бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає систему  мер, які забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють найрізноманітніші  побутові, господарські і культурні  запити гостей. І з кожним роком  ці запити і вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж  готелю, тим привабливіше вона для  клієнтів і, що не менш важливий сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання  готелю.

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом  прибутковості, але у сфері обслуговування людської праці набуває таке значення, при якому само існування єдиного  господарського механізму ставитися  в пряму залежність від кількості  і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському чиннику  в індустрії гостинності приділяється важлива увага. Якщо ви попросите  будь-якого керівника готелю назвати  за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве  персонал. Це означає, що керівник розуміє  яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю [27, c.329].

Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього гість - є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому[42, c.528].

 Сприятливий клімат  для роботи полягає в наступному:

- Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;

- Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

- Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

- Постійне підвищення кваліфікації;

- Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

- Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

- Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

- Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

- Періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;

- Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;

- Порядок розгляду трудових суперечок, обов'язковий для виконання адміністрацією [25, c. 320].

В готелі «Україна», м. Чернігів надаються всі умови для проведення переговорів і відпочинку індивідуальних туристів, бізнесменів і груп туристів. Але я б рекомендувала готелю збільшити кількість номерного фонду і підвисити їх класність . Готель не дуже гарно забезпечений високоякісним і сучасним інженерно-технічним обладнанням, що не дозволяє йому вести свою господарську діяльність відносно якісному і високому рівні. Охорона праці забезпечує гідні умови для працівників, що в свою чергу впливає на якість їхньої праці. В готелі відсутній екологічний паспорт і керівництво проводить необхідні заходи для охорони навколишнього середовища, керуючись законами, стандартами і т.п

Враховуючи клас готелю «Україна», м. Чернігів, послуги, які надаються, рівень доходів середньостатистичного гостя готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо провести сегментацію ринку готельних послуг та визначити найбільш привабливий для розвитку сегмент, а також використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях - запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг [49, c.239].

На рішення гостя про вибір готелю, а також на його бажання у майбутньому зупинятися у цьому ж готелі чи рекомендувати його своїм знайомим суттєво впливає кількість і якість основних та додаткових послуг, які надаються готелем. Тому одним з головних напрямів удосконалення готельної діяльності є надання клієнтам максимально можливого асортименту додаткових послуг, найбільш необхідними серед яких є телефонний зв'язок, послуги закладів харчування (буфетів, ресторанів, барів), автостоянок, камер зберігання, продаж преси, квитків на транспортні засоби, поштово-телеграфний зв'язок.                                  

На основі проведеного  аналізу надання додаткових послуг в готелі «Україна» можна сформулювати низку рекомендацій щодо підвищення їх ефективності.

Для підтримання конкурентоздатності  на сучасному вітчизняному ринку  готельних господарств є необхідність впроваджувати в готелі «Україна»» новітні послуги, де обслуговування частково автоматизоване з використанням інформаційних систем і технологій. Це в свою чергу потребує проведення комплексної модернізації матеріально-технічної бази готелю, вкладення інвестицій, а також державної підтримки. У сучасних умовах необхідно залучати додаткові ресурси в сферу послуг, для впровадження досягнень науково-технічного прогресу. Це в свою чергу дає можливість розширити перелік нових видів і форм обслуговування, підвищення якості послуг, що тісно пов'язані з технічними засобами [39, c.295].