Основные службы гостиниц. Их функции и взаимодействие (на примере гостиницы ОАО "Grand-AVENUE")

- не более 6 часов после  расчетного часа – почасовая  оплата;

- от 6 до 12 часов после  расчетного часа – плата за  половину суток;

- от 12 до 24 часов после  расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты)

При проживании менее суток плата взимается за сутки.

При выезде гостя портье обязан:

- уточнить, каким способом  гости будут расплачиваться;

- напечатать счет гостя;

- перед закрытием счета  передать его гостю для изучения и подписи;

- если гость согласен  с суммой, попросить его расписаться  на 2-х экземплярах счета.

Обнаруженные в номере забытые клиентом предметы передаются горничной менеджеру по обслуживанию клиентов для возвращения их клиенту, о чем делается соответствующая запись в журнале. В случае установленного горничной факта ущерба (порчи) имущества портье предлагает гостю возместить его стоимость в соответствии с действующим прейскурантом. При этом работник формирует клиенту отдельный счет. Конфликтные ситуации улаживает старший портье, руководитель службы портье, при необходимости руководство гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. По завершении процедуры расчетов портье службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. При выезде клиент возвращает ключ портье. Портье благодарит клиента, интересуется, все ли ему понравилось. Во время оформления документов клиенту предлагается заполнить анкету опроса клиентов. Портье службы приема и размещения гостиницы благодарит клиента за посещение отеля, прощается с клиентом, обращаясь к нему по имени, желает доброго пути. По просьбе клиента вызывает такси. Для организации уборки номеров после выезда клиентов, проживающих в гостиничном режиме, портье ежедневно формирует отчет выезда и передает его старшей горничной.

Организация расчетов.

Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме, осуществляются наличной и безналичной формы оплаты. Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты организуются следующим образом:

- портье распечатывает счета за проживание и дополнительные услуги гостиницы. В основной счет за проживание вносится отдельной строкой сумма за регистрацию паспорта для иностранных граждан. На возмещение ущерба, если таковой имеется, распечатывается дополнительный счет. Для этого в "Opera", отдельно от основного фолио, создается специальный счет и начисляется стоимость ущерба. Счет распечатывается в 3-х экземплярах;

- портье предъявляет  клиенту счета. Клиент знакомится  со счетами и расписывается  на них. Наличная оплата производится клиентами в кассе службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты и при оплате по кредитным картам осуществляются в соответствии с технологией работы службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме по безналичной форме оплаты, осуществляется по счетам, выставляемым экономистами. После расчетного часа оплаты проживания в номере производится согласно установленному порядку начислений за проживание и действующему прейскуранту. Для бухгалтерии ежедневно портье распечатывает в "Opera" отчет по выезду клиентов. Отчет вместе с первичными документами сдается в бухгалтерию по окончании смены.

При ручном режиме работы перечень услуг и суммы к оплате определяются на основании данных из папки-фолдера, по записям на регистрационной форме и квитанциям. После проведения оплаты через кассу на счете ставится штамп "оплачено" и он подписывается портье и клиентом. Для определения суммы за проживание тариф умножается на количество прожитых дней. Если тариф менялся в период проживания (проверяется по карте клиента), сумма определяется путем умножения соответствующих тарифов на соответствующие периоды. Расчет налогов и начислений на счете производится на калькуляторе.

Рассмотрим функции портье при регистрации гостя на долгосрочную аренду помещений (аренда квартир, офисов с проживанием).

Предоставление клиенту долгосрочной аренды помещения осуществляется на основании и в соответствии с условиями заключенного договора аренды помещения. Предварительное резервирование помещения осуществляется на основании и в соответствии с условиями заключенного договора аренды помещения. Предварительное резервирование помещения осуществляет работник отдела продаж гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya на основании письма-заявки клиента и в соответствии с технологией работы отдела продаж в "Opera". подготовка помещений для сдачи в аренду осуществляется менеджером по обслуживанию клиентов. Портье службы приема и размещения готовит ключ и выписывает карту гостя.

Заезд клиента.

Портье выдает ключ и карту гостя клиенту (его представителю) на основании заявки, сделанной менеджером службы продаж и письма клиента. Порядок регистрации документов клиентов, заключивших с гостиницей Hilton Moscow Leningradskaya договор аренды на жилые помещения, определяется действующими нормативными актами граждан РФ, государств – участников СНГ и прочих иностранных граждан в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.

Осуществляя регистрацию клиентов, портье заносит необходимые данные в "Opera", создает информационное фолио (счет, присоединенный к основному счету арендатора) с необходимыми данными о клиенте. Регистрационный номер, присвоенный "Opera" является оригинальным номером регистрации на документах клиента.

Организация обслуживания клиентов.

Работы по уборке помещений осуществляют работники службы обслуживания клиентов гостиницы в соответствии с технологией уборки помещений. Услуги, входящие в перечень услуг, оказывают клиентам соответствующими подразделениями на основании действующих в них технологий. Услуги, стоимость которых включается в арендную ставку, и которые предусматриваются договором аренды помещений, оказываются клиенту в соответствии с условиями договора. В договоре специалист по продажам услуг связи указывает тип телефона, который устраивает клиента.

Выезд клиентов.

После получения письма о выезде клиента, портье изменяет срок пребывания в "Opera". Менеджер по обслуживанию клиентов с представителем технической службы при выезде клиента действует согласно технологии оформления и выполнения ремонтно-строительных работ в помещениях гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Организация расчетов.

Расчеты с клиентами осуществляются экономистами гостиницы. Контроль оплаты счетов за телефоны, работающие в гостиничном режиме, осуществляет портье службы приема и размещения. После сообщения сотрудника службы продаж о дате выезда клиента портье проверяет счета на предоставление услуг связи. Если таковые имеются, портье предлагает клиенту оплатить счет, после чего заводит счет в "Opera".

Служба приема и размещения проводит работу в контакте со следующими структурными подразделениями гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya:

- с группой бухгалтерского  учета и коммерческих расчетов по вопросам отчетности за смену, инкассирования денежных средств;

- с группой продаж  по вопросам бронирования номеров  и подтверждений брони;

- с группой обслуживания  клиентов по вопросам подготовки  номеров к заездам и их уборки;

- с сотрудниками, обеспечивающими охрану и правопорядок на территории гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya по вопросам, касающимся компетенции охранных структур.

При возникновении нестандартных ситуаций, поведение работников портье службы приема и размещения должно быть следующим:

- если клиент отказывается  оплатить счета, то работник должен  сообщить об этом факте руководству  для принятия решения;

- если в занятом номере  горничная обнаружила отсутствие  вещей клиента, то она сразу  информирует об этом старшего  портье. Портье выясняет сроки проживания клиента, оплату выставленных ему счетов. Если номер оплачен, клиент выписывается из "Opera". Если номер не оплачен, то портье связывается с гостем по номеру контактного телефона и вызывает его для оплаты. О неоплаченном номере портье ставит в известность руководителя службы;

- если выезжающий не  подошел к стойке к расчетному  часу, не отвечает на телефонный  звонок, но его вещи находятся  в номере, то портье по номеру  контактного телефона разыскивает  гостя и спрашивают о его  дальнейших планах по выезду.

Таким образом, технология работы СПиР основана на стандартах, определенных в гостинице, включает в себя порядок действий при бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении, бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении, обслуживании и выезде клиента; расчетов с ним; правила и нормы поведения при работе с гостями.

В рамках анализа работы СПиР была проведена оценка записей в книге отзывов и предложений гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Исследование было проведено для изучения потенциала гостиницы по вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, как воспринимается у клиентов уровень и качество гостиничного сервиса, какую роль при этом играет служба приема и размещения, какие пожелания клиентов могут направить деятельность гостиницы в более эффективное русло. По итогам исследования, следует отметить, активную, ответственную и квалифицированную деятельность персонала СПиР. Но некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали и персонал службы не всегда гостеприимен и улыбчив. Данные отзывов совпадают с результатами исследования. Следовательно, возникает объективная необходимость в проектировании и обозначении мероприятий по совершенствованию работы СПиР.

3. Мероприятия по совершенствованию  службы приёма и размещения  гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

В ходе анализа работы службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya были выявлены недостатки, для улучшения ситуации можно внедрить следующие мероприятия: Оценить качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита, провести обучающий тренинг; внедрить технологию продажи Upselling offer для портье СПиР; улучшить условия работы персонала, оборудовав комнату отдыха.

Мероприятие 1.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

- оценка качества работы  персонала "Тайный гость";

- тренинг персонала  гостиниц "Эффективный администратор  отеля/гостиницы";

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает  ряд звонков в отель, моделируя  типичные рабочие ситуации: уточнение  стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

- обучение и развитие  кадров отелей;

- сформировать клиенториентированный  подход в общении и обслуживании гостей;

- освоить техники, помогающие  выявить ценности и потребности  гостя;

- создание эффективных  алгоритмов взаимодействия с  клиентом

- формирование и продвижение  единых норм и стандартов работы  с гостями;

- повышение личностной  эффективности администратора;

Тренинг "Эффективный администратор отеля/гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.

Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

Формирование лояльности гостей:

- позиционирование гостиницы  и выделение устойчивых конкурентных  преимуществ;

- понятие "Лояльного  гостя";

- роли администратора  по отношению к гостям.

Контакты по телефону:

- телефонный этикет  и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок  клиента для предварительного  сбора информации, бронирование  номера, снятие брони;

- технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

-алгоритмы привлечения  внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

– невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

– создание комфортной для гостя психологической дистанции;

– индивидуальный подход к различным типам гостей;

– типология гостей и техника взаимодействия;

– выявление потребностей гостей.

Управление беседой:

– технологии конструирования вопросов;

– алгоритм управления вопросами.

Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

– алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

– анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

– расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

– upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;

– инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей:

– алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

– речевые модули ответов на возражения;

– создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями:

– учет интересов гостей после осуществления заселения;

– формы сопровождения клиента;

– поводы контактов.

– получение положительных отзывов и рекомендаций.

Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры "нулевой срез знаний".

В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.

По прохождению тренингов улучшилась работа администраторов, они научились ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, нашли взаимопонимание с клиентами.

Спустя две недели после тренингов кадровой службой были проведены тестирования, для определения полученных навыков, знаний. Для горничных было предложено убрать номер, в соответствии с представленными требованиями к уборке. Для администраторов была предложена ролевая игра. С заданиями успешно справились 80% горничных и 100% администраторов.

Через месяц после прохождения тренингов, службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya было решено провести контрольную оценку деятельности сотрудников методом "Тайный гость".