Основные службы гостиниц. Их функции и взаимодействие (на примере гостиницы ОАО "Grand-AVENUE")

Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров – гарантированное и негарантированное бронирование.

Гарантированное бронирование – заявка получает такой статус, если услуги гостиницы оплачены заранее, либо у фирмы, осуществляющей бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow Leningradskaya. При гарантированном бронировании заявка удерживается в течение всего заявленного срока и может быть восстановлена с любой даты. В случае опоздания клиента, заявленного на поселение, аннулированная заявка восстанавливается, а с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При гарантированном бронировании аннулирование заявки происходит по инициативе юридического лица, осуществляющего бронирование, по письму или телефонограмме до 18 часов текущего дня. При этом штраф за не заезд не выставляется. При автоматическом аннулировании заявки после ночного аудита фирме выставляется штраф в размере одних суток проживания. При раннем заезде до 12.00. гостиница вправе поместить гостя при наличии свободного и готового номера под заезд на следующих условиях:

- при заезде в гостиницу  с 00 часов до 6.00 взимается оплата  в размере 50% стоимости номера;

- при заезде в гостиницу  с 6.00 до 10.00 устанавливается почасовая оплата;

Негарантированное бронирование – заявка получает такой статус, если услуга гостиницы оплачивается по факту размещения, или у фирмы, осуществляющей негарантированное бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow Leningradskaya. Этот вид бронирования не гарантирует получение гостиницей оплаты за не прибывшего гостя. Если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована. Час отмены бронирования определен в 00.00 часов, после проведения ночного аудита. Аннулированная заявка попадает в отчет "No Show" (не заезд), который передается в бухгалтерию для выставления штрафа, как физическому лицу, так и фирме. При согласии клиента оплатить проживание в гостинице с момента начала заявленного срока бронирования, бронь после ночного аудита восстанавливается и начисляется услуга "поздний заезд" в размере одних суток проживания. При отказе клиента оплачивать штраф за несвоевременный заезд, гостиницы вправе отказать клиенту в поселении. При негарантированном бронировании, если у фирмы заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow Leningradskaya, при отказе от брони до 18.00 за сутки до предполагаемого заезда, штраф не выставляется. При отказе от брони менее чем за сутки выставляется штраф в размере суточной оплаты.

Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник должен присвоить брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. Хотя ранее, уточняя информацию о госте, сотрудник службы приема и размещения должен уточнить тип номера и гость может выразить другие пожелания. Тип номера может быть изменен как до, так и после заезда. Система автоматически выберет номер комнаты, который нужно внести в регистрационную карту для дальнейшего ведения архива.

Подготовка к заезду гостя.

На основании данных гостиничной информационной системы "Opera" портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в "Opera" отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены. Ежедневно в начале рабочего дня бригадир горничных службы обслуживания клиентов – для организации работы горничных по подготовке номеров к заезду и руководитель службы обслуживания клиентов – для осуществления функции оперативного контроля, лично получают указанные отчеты в СПиР.

Поселение клиента.

Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно сотрудников службы приема и размещения. Таким образом, сотрудники СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности портье входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками.

Процесс подготовки номера к заезду клиента проводится работниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номера к заезду клиента доводит до работников портье в рабочие дни менеджер службы обслуживания клиентов, в выходные и праздничные дни – горничная-старшая смены. Информация поступает в СПиР в устной форме. Ответственность за достоверность информации о готовности номерного фонда к заселению несет менеджер службы обслуживания клиентов (в рабочие дни) или горничная – старшая смены (в выходные и праздничные дни).

Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется вручную. Номер комнаты определяется по информации о свободных номерах в "Opera".

Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.

Портье обязан немедленно реагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников, оказывающий услуги на гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Портье встречает клиента за стойкой и приветствует его. Приветствие осуществляется на русском языке. Если клиент испытывает языковые затруднения, работнику следует перейти на английский язык (немецкий, французский и др.), при необходимости – воспользоваться услугами переводчика. Если клиент неизвестен работнику, тогда приветствие должно звучать следующим образом: "Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу Hilton Moscow Leningradskaya. Чем я могу Вам помочь?". Если имя клиента известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться только по имени.

Портье с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении "от стойки") или предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке). В случае сбоя в "Opera" и перехода на ручной режим работы, поселение клиента осуществляется на основе данных графика загрузки номерного фонда с последующим занесением информации в "Opera".

Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:

- портье, выяснив у клиента  фамилию и номер брони, проверяет  наличие бронирования в "Opera". Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони источнику бронирования;

- в случае если бронирование  не обнаружено, портье приносит  извинения клиенту, заверяет его  о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в "Opera" по категории "от стойки".

По желанию клиента тип и номер квартиры (номера) может быть изменен. В связи с этим портье, осуществляющий поселение, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации номера, его достоинствах и недостатках. О производственной замене делается соответствующая запись в журнале дежурства.

По желанию гостя может быть осуществлен перевод из одного номера в другой. При этом перевод осуществляется в первые 15 минут пребывания бесплатно. После 15 минут пребывания в номере берется почасовая оплата с тарифа проживания согласно правилам предоставления гостиничных услуг в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.

Для организации расчетов портье выясняет у клиента форму оплаты услуг (наличными денежными средствами) и информирует клиента о том, как происходит предварительный и окончательный расчет. В целях предупреждения образования дебиторской задолженности портье обязан руководствоваться положениями технологии работы с дебиторской задолженностью в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.

При наличии свободных номеров поселение может осуществляться при обращении клиента непосредственно к стойке портье. В этом случае поселение осуществляется портье на условиях предварительной оплаты услуг проживания по базовому тарифу.

Клиенты, размещенные в гостинице для временного проживания, подлежат регистрации. Процедура регистрации производится портье на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующими нормативными актами РФ. В случае сбоя в автоматизированной системе и перехода на ручной режим работы, регистрация паспортно-визовых данных производится вручную в книгах учета регистрации. Документы, принятые для регистрации, возвращаются клиенту после завершения процедуры. В случае если регистрация документов не может быть произведена немедленно в присутствии клиента (одновременный заезд большого количества клиентов, желание клиента), портье обязан информировать клиента о времени задержки регистрации (указать время задержки) и уточнить, когда клиенту удобно будет забрать зарегистрированные документы. Необоснованное удерживание документов клиента недопустимо. Портье обязан хранить документы клиента, принятые для регистрации, в сейфе. Ответственность за утрату документов несет старший портье смены.

Если клиент изъявил желание подняться в номер сразу по прибытии, то портье, оформив документы, звонит клиенту в номер и приглашает его зайти за паспортом и подготовленным для оплаты счетом. По завершении процедуры регистрации портье вручает клиенту ключ от номера и карту гостя с указанием номера комнаты, выдает пропуск на стоянку автомобилей. Сообщает информацию о месторасположении номера, в ненавязчивой форме информирует об услугах в гостинице.

Портье должен подчеркнуть необходимость постоянного ношения клиентом карты гостя. Например: "Господин (жа) ______, вас могут попросить показать карту при входе в гостиницу и для получения ключа. Будьте добры, держите её при себе, когда Вы находитесь в здании гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Портье сообщает помощнику менеджера службы облуживания клиентов (либо лицу его заменяющему) о заезде клиента в номер. При этой старший портье с помощью "Opera" ежедневно формирует отчет о заехавших клиентах и передает его помощнику менеджера службы обслуживания клиентов для организации обслуживания.

В целях поддержания базы данных по учету использования номерного фонда портье проводит ежедневное закрытие операционного периода (дня, месяца, года) в "Opera". Формирование отчетов для внутреннего и внешнего пользования осуществляет любой сотрудник службы приема и размещения. При ручном режиме процедуры закрытия операционного периода состоит из проверки квитанций и счетов по всем папкам-фолдерам клиентов в целях контроля полноты оплаты услуг.

Закрытие операционного периода осуществляет старший портье. Формирование отчетов (проживание, заезд/выезд) проводится вручную любым сотрудником службы. Подготовку и передачу документов в бухгалтерию осуществляет старший портье.

Организация обслуживания клиентов.

Служба приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya участвует в процессе оказания следующих услуг:

- услуги уборки номера  в части предоставления информации  руководителю службы обслуживания  по заезду, выезду клиентов;

- услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата счета производится на стойке СПиР. При выезде гостя портье обязан проверить факт наличия или отсутствия получения услуги связи;

- услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части получения от специализированных организаций, временного хранения и передачи клиентам. Полученные на имя клиента корреспонденция, посылки и сообщения поступают в СПиР. Корреспонденция раскладывается по номерным ячейкам. При поступлении срочной корреспонденции портье немедленно уведомляет клиента о полученном в его адрес сообщении или посылке. При выезде клиента портье проверяет наличие невостребованной корреспонденции, и принимает меры по передаче ее клиенту. Ряд гостиничных номеров гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya оснащены сейфами, и клиент может воспользоваться ими для хранения материальных ценностей;

- информирования клиента  о наличие услуги гладильной  комнаты и предоставление ключа  от нее в любое удобное для  клиента время.

Портье оказывает информационную помощь клиенту по услугам, организует оповещение клиентов о чрезвычайных ситуациях в здании.

По просьбе клиента организует услугу побудки.

В ночное время все бытовые проблемы, возникающие у клиентов, решает портье. Если портье, при обращении клиентов с просьбами в ночное время, не может выполнить эти просьбы, то просит подождать до утра. Утром портье решает проблемы клиентов, а если не может решить сам, обращается к другим службам.

Работники службы обслуживания клиентов аккумулируют информацию, по отзывам, пожеланиям (жалобам) клиентов и передают ее менеджеру по обслуживанию клиентов. Портье может попросить гостя оставить отзыв в книге отзывов и предложений. В экстренных случаях клиент может позвонить в СПиР, используя номера, указанные в телефонном справочнике клиента. Портье должен незамедлительно отреагировать на звонок – вызвать скорую помощь, сотрудников охраны и.т.д., уведомив об этом руководство гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, а в ночное время главного администратора. Портье обязан реагировать на все телефонные звонки клиентов гостиницы, руководствуясь правилами телефонного этикета (Приложение 4). Любое обращение клиента в службу приема и размещения (просьба, жалоба, вопрос) не должно оставаться без внимания. Если портье не правомочны решить проблему самостоятельно, необходимо доложить своему руководителю или связаться с подразделением, которое поможет клиенту.

В случае возникновения конфликтной или чрезвычайной ситуации портье вызывает представителя руководства гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. В чрезвычайной ситуации портье действует согласно правилам поведения и действия в чрезвычайных ситуациях.

Выезд гостя.

Во время выезда выверяется правильность оплаты по балансу на данный номер, проверка всех счетов, накопившихся в конверте гостя к моменту его выезда, осуществляется проверка его телефонных счетов через систему "Ogacom". Помощник менеджера службы обслуживания клиентов доводит эту информацию до сведения горничных. Горничные во время проведения утренней уборки, при возможности, узнают у клиента время выезда и сообщают информацию старшему портье службы приема и размещения (номер комнаты и время предполагаемого выезда клиента). Старший портье ведет работу по подготовке документов (счетов, квитанций и др.) для расчетов с клиентом. Получив информацию о времени выезда конкретного клиента, готовит счета на услуги (проживание, услуги связи), невостребованную корреспонденцию, осуществляет контроль выезда клиента.

В случае позднего выезда на счет гостя должна быть начислена сумма за поздний выезд гостя. Расчет позднего выезда осуществляется на основании правил предоставления гостиничных услуг в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya в соответствии с расчетным часом. Расчетный час в гостинице определен в 12.00. При выезде гостя после расчетного часа оплата взимается в соответствии с правилами предоставления услуг в РФ: