Основные службы гостиниц. Их функции и взаимодействие (на примере гостиницы ОАО "Grand-AVENUE")

Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

Проведенный в работе анализ гостиницы показал, что по объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке гостиница Hilton Moscow Leningradskaya я находится на третьем месте. Гостиница имеет линейную организационную структуру управления. Все функции грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya и не происходит дублирования функций.

Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya заключен в кадрах.

Главным образом, гости гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya неудовлетворенны оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы.

Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, состоящий из следующих предложений:

– проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников;

– оценка качества работы персонала "Тайный гость";

– тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";

– предложения по автоматизации работы службы приема и размещения;

- стимулирование труда;

- введение технологии  продаж Upselling для СПиР.

От работы службы приема и размещения почти полностью зависит впечатление, которое остается у клиента гостиницы, когда он ее покидает. А это определяет, появится ли у гостя желание еще раз побывать в этом месте, будет ли он рекомендовать эту гостиницу своим коллегам, друзьям и знакомым.

От того, как примут гостя, и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться к ним снова и снова. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

В качестве объекта исследования была выбрана гостиница Hilton Moscow Leningradskaya. Проведя анализ работы службы приема и размещения, можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей. Анализ привел к определению недостатков службы, которые нуждаются в доработке и совершенствовании.

В ходе работы были выполнены все цели и задачи, поставленные в начале дипломной работы. А именно: были даны рекомендации и мероприятия для совершенствования службы приема и размещения, проанализирована работа службы приёма и размещения.

Библиографический список

1. Закон РФ "О защите прав потребителей" № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (ред. От 23.11.2009).

2. Положение по ведению  бухгалтерского учета и бухгалтерской  отчетности. Утверждено приказом  Минфина РФ от 29.07.1998 г. №34н. [

3. Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2005).

4. Правила регистрации  и снятия граждан российской  Федерации с регистрационного  учета по месту пребывания  и месту жительства в г. Москве. Утверждено Постановлением Правительства Москвы от 31.10.2006 № 859-ПП (ред. от 30.06.2009).

5. Приказ Минспорттуризма  РФ №35 "Об утверждении порядка  классификации объектов туристской  индустрии, включающих гостиницы  и иные средства размещения, горнолыжные  трассы, пляжи" от 25.01.2011.

6. Менеджмент гостеприимства. CD-диск / Под ред. А.Д. Чудновского. –  М.: Равновесие, 2006.

7. Организация и управление  гостиничным бизнесом. В 3 -х т. / Под  ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. – М.: Альпина, 2005.

8. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2001.

9. Арзуманян Э. А. Гостиничный  и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2000.

10. Байлик, С.И. Гостиничное  хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие. – М.: ООО "Вершина", 2006.-81 с.

11. Байлик С. И. Гостиничное  хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2001.

12. Байлик С. И. Гостиничное  хозяйство. Организация, управление, обслуживание: – Киев: ВИРА-Р, 2002.

13. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие. –М.: ООО "Вершина", 2006.81 с.

14. Биржаков, М.Б. Введение  в туризм: учебное пособие. СПб.: Издательский  Торговый Дом "Герда", 2007. – 192 с.

15. Ваген, Л. Гостиничный  бизнес: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.-416-420 с.

16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг  в индустрии гостеприимства: учебное  пособие. – М.: Академия, 2003. – 224 с.

17. Дурович А. П. Маркетинг  гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005.

18. Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2008.

19. Ефимова О. П., Ефимова  Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2004.

20. Ехина М.А. Организация  обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр "Академия", 2008.- 26 с.

21. Иванов В.В. Гостиничный  менеджмент: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.

22. Исмаев Д.К. Маркетинг  и управление качеством гостиничных  услуг: учебное пособие. – Спб.: "Питер", 2008. – 26с.

23. Карнаухова В.К., Краковская  Т.А. Сервисная деятельность: учебное  пособие/ Под общ. Ред Ю.М. Краковского. – Изд 2-е – М.: ИКЦ "Март"; Ростов-на-Дону: Издательский центр "Март", 2008. – 254 с.

24. Кобяк М.В., Скобкин  С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие – М.: Магистр, 2008. – 511 с.

25. Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

26. Кусков А.С. Гостиничное  дело: учебное пособие. – М.: Дашков  и Ко, 2009. – 248 с.

27. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

28. Лойко О.Т. Сервисная  деятельность: учебное пособие. –  М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.

29. Ляпина И.Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. –  М.: "Академия", 2008. – 208 с.

30. Папирян Г.А. Менеджмент  в индустрии гостеприимства: учебное  пособие = М.: ИНФРА-М, 2007. – 57 с.

31. Скобкин С. С. Практика  сервиса в индустрии гостеприимства  и туризма. – М.: Магистр, 2007.

32. Соловьев Б. Л., Толстова  Л. А. Менеджмент гостеприимства. – М.: РМАТ, 1997.

33. Сорокина А.В. Организация  обслуживания в гостиницах и  туристских комплексах: Учебное  пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2007. – 300 с.

34. Сенин В.С. Гостиничный  бизнес: классификация гостиниц  и других средств размещения: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 43-48 с.

35. Тимохина Т.Л. Организация  приёма и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ООО "Книгодел": МАТГР, 2008. – 38 с.

36. Турковский Марек  Маркетинг гостиничных услуг: учебно-методическое пособие: перевод с польского. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 296 с.

37. Уокер Дж. "Управление  гостеприимством. Вводный курс". Учебник – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 – 880 с.

38. Уокер Дж. Введение  в гостеприимство. – М.: Юнити, 2002.

39. Уокер Дж. Управление гостеприимством. – М.: Юнити, 2006.

40. Федцов В. Г. Культура  гостинично-туристского сервиса. –  Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

41. Филипповский Е. Е., Шмарова  Л. В. Экономика и организация  гостиничного хозяйства. – М.: Финансы  и статистика, 2003.

42. Филипповский Е.Е., Шмарова  Л.В. Экономика и организация гостиничного  хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 176 с.

43. Чудновский А.Д. Менеджмент  в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие. 2-е издание, стер. Изд-во "КНОРУС", М., 2006. – 160 с.

44. Шматько Л.П. Туризм  и гостиничное хозяйство: учебное  пособие. – М.: ИКИ МАРТ, 2008. – 201 с.

45. Щенникова Н. Б. Основы  туризма и индустрии гостеприимства. – Владивосток: ВГУЭиС, 2002.

Приложения

Приложение 1

Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya

Приложение 3

Стоимость проживания в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya

Тип номера	Максимальное количество человек	Цена за номер в сутки
Хилтон Гостевой	2	8500
Хилтон Делюкс	2	10000
Полулюкс	4	16500
Представительский номер	4	12500
Исторический люкс	6	58500
Президентский люкс	8	73500
Угловой люкс	6	28500

Приложение 4

Правила телефонного этикета гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "клево", "круто" и других жаргонных выражений.

Перед тем, как ответить на звонок, уберите с лица гнев и раздражение, улыбайтесь! Это сделает ваш голос доброжелательным и спокойным.

Разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны и корректны.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора не жуйте и не пейте чай, кофе и другие напитки, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.

Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

Кто и как должен заканчивать разговор по телефону? Однозначно позвонивший, за исключением, когда он "заболтался" и говорит не по существу.

В случае, когда вы стали невольным свидетелем чужого телефонного разговора, целесообразно, под благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна.

Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.

Предлагаем небольшой список этих запретных фраз:

- "А чего вы от  меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

- "А в чем проблема? Мы так всегда делаем!"

- "Я этим не занимаюсь"

- "Вы сами виноваты"

- "А у нас завис  компьютер!"

- "Мы старались, как  могли..."

- "Срок истек вчера"

- "Это вообще не  моя обязанность"

- "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

- "Почему бы вам  не побеспокоиться раньше?!"

- "Можете звонить  моему начальнику, но он вам скажет то же самое"

Голос автоответчика: "Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте".

- "Что вы хотите, чтобы  я сделал?!"

- "Придется доплатить..."

- "Я сомневаюсь, что  так можно"

- "Ну, что еще?!"

- "У меня не было  времени!"

- "Вот, если бы вы..."

- "Извините, но меня  уволят, если я..."

- "Наш начальник никогда  никому не позволяет"

- "Я не должен брать  это на себя"

- "Не надо мне грубить!"

- "Вы не единственная!"

- "Мне слишком мало  платят, чтобы я..."

- "Извините, это не  входит в мои служебные обязанности"

- "Дама, не кричите  на меня!"

- "Молодой человек, вы  могли бы не выражаться!"

- "Если будете продолжать  в таком тоне, я повешу трубку!"

- "Вы по какому  вопросу, дедуля?"

- "Извините, бабуля, у  нас нет свободных мест".

Используя такие фразы и разговаривая в таком тоне, мы не только вызываем раздражение и возмущение наших клиентов, но и можем потерять их навсегда.