Отчет по практике в ООО "Компания "Триумф"

                             МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ  ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ 

ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

НОВОКУЗНЕЦКИЙ ФИЛИАЛ

Кафедра Культурологи и социальной коммуникации

Специальность Социально-культурный сервис и туризм

                                Отчет по преддипломной практике

Разработка  проекта мероприятий по повышению  конкурентоспособности ООО «Компания «Триумф»

                                                                              Выполнил студент гр. НК 11270                                                       

                                                                                                    Горшкова Ю.В.

                                                                                                                               ^{подпись    Ф.И.О}

                                                    ^{Проверил}                             

 

зам. директора Коробко Е.В. должность руководителя от предприятия   Ф.И.О. отлично   оценка    подпись _________М.П.                  дата		Агранович В.Б. должность руководителя от кафедры   Ф.И.О. __________  ___________ оценка   подпись

 

Томск 2012                       

                                                 Содержание

 

Введение…………………………………………….………………………4

1.  Характеристика ООО «Компания «Триумф».……………...………….7

1.1  Организационно-экономическая  характеристика……………………7

1.2  SWOT-анализ ООО «Компания «Триумф»……………….…………11

1.3  Конкурентный анализ…………………………………………………20

2. Использование PR-технологий и элементов клиенториентированного менеджмента в системе обслуживания ООО «Компания «Триумф»…...25

2.1 Понятие PR-технологий как разновидности социальных……...…….25

2.2  Понятие «клиенториентированность»………………………………29

2.3 Исследование удовлетворенности  качеством обслуживания  туристов ООО «Компания «Триумф»…………….…………………………………..35

3. Разработка проекта мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Компания «Триумф»………………………………………………..39

3.1. Подготовка и повышение  квалификации кадров компании…………39

3.2. Разработка маркетинговых  приемов конкуренции…………………..46

Заключение…………………………………………………………………..49

Список использованной литературы………………………………………51

Приложение А……………………………………………………………….53

Приложение Б……………………………………………………………….54

Приложение В……………………………………………………………….55

Приложение Г………………………………………………………………. 58

Приложение Д……………………………………………………………….62

Приложение Е……………………………………………………………….65

Приложение Ж……………………………………………………………....71

Приложение З…………………………………………………………….....73

Приложение И………………………………………………………………74

Приложение К………………………………………………………………75

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

         Практика была пройдена ООО «Компания «Триумф» (туристическое агентство) в качестве менеджера по туризму.

        Адрес: 654007, Кемеровская область, город Новокузнецк, ул. Энтузиастов, 65.

        Телефон: (3843)33-33-88

        E-mail: triumf-tur@rambler.ru

       Веб-Сайт: www.triumf-tur.ru

         Менеджер по туризму является наиважнейшим проводником в системе социальных коммуникаций с потребителями. В условиях современного рынка персоналу необходимо иметь навыки грамотного взаимодействия с покупателем и иметь четкое представление о системе социальных технологий обеспечивающих оптимальную коммуникацию.

        Социальная технология - совокупность приемов, методов и воздействий, применяемых для достижения поставленных целей в процессе социального планирования и развития, решения разного рода социальных проблем. В целом социальные технологии выступают в двух формах: как структурный элемент любой системы, технологически оформленный программный продукт и как деятельность, связанная с реализацией намеченной цели. В данном случае целью является продажа туров и привлечение новых туристов в ООО «Компания «Триумф».                                                                                                                                                                                                                     

         Обобщая приведенные выше трактовки  понятия «социальная технология»,  можно говорить, что социальная технология в широком смысле - это опирающаяся на определенный план (программу действий) целенаправленная системно организованная деятельность социального субъекта, направленная на решение какой-либо социально значимой задачи и представляющая собой систему процедур и операций использования социальных ресурсов, обеспечивающую решение этой задачи.

         Под процедурой в данном контексте  понимается определенная последовательность  действий, с помощью которой осуществляется  управление определенным социальным  ресурсом.

          Цель практики - обеспечение непосредственной связи обучения с производством и подготовки к профессиональной деятельности путем решения конкретных, реальных производственных, социально-экономических задач, подготовка к написанию дипломной работы.

Объект изучения - деятельность ООО «Компания «Триумф», работа персонала, способы построение коммуникаций с туристами.

         Задачами практики являются:

         1. закрепить теоретические знания, полученные в ходе обучения и практики;

         2. приобретение практических навыков и умений аналитической работы;

          3. ознакомление с процессами управленческого труда;

          4. получение практических навыков в работе с туристами;

          5. развить творческую инициативу с целью решения задач по дальнейшему улучшению планирования при принятии управленческих решений на предприятии;

          6. обеспечить сбор и обработку необходимого статистического материала для выполнения дипломной работы.

          Материалами для анализа служат: текущая статистическая и оперативная отчетность, нормативные документы и другие источники.

          При изучении данных вопросов и отражении их в отчете соблюдалось определенная последовательность, что и представлена в данном отчете по преддипломной практике.

         Выбранное место прохождения преддипломной практики позволило мне за прохождения практики ознакомиться с деятельностью предприятия, а также со спецификой коммуникаций между клиентами и персоналом ООО «Компания «Триумф». Изучить особенности, методы управления, планирования и контроля в организации, а также систему видов коммуникаций необходимых для работы с туристами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Характеристика ООО «Компания «Триумф»       
2. 1.1  Организационно-экономическая характеристика

     Лицензия, на  право осуществлять  туристскую  деятельность 

ООО «Компания «Триумф» получила 31 марта 2004 года. Форма предприятия – Общество с ограниченной ответственностью. Прибыль, полученная ООО «Компания «Триумф» в результате его хозяйственной деятельности, подлежит упрощённой системе налогообложению в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение ООО «Компания «Триумф».

         Основными целями деятельности данного турагентства являются:

         - комплексное удовлетворение спроса туристов;

         - получение прибыли. 

          Для организации ООО «Компания «Триумф» было арендовано нежилое помещение, площадью   33 кв. м, на первом этаже дома по улице Энтузиастов 65, офис 2.

         Так как, изначально помещение не предназначалось для офиса туристического агентства, был проведён косметический ремонт, который позволил придать обычному нежилому помещению, стильный облик офиса турагентства.       

      При помощи дизайнера был разработан оригинальный интерьер, а также оформление фасада ООО «Компания «Триумф» в едином фирменном стиле, (дизайн логотипа, дизайн помещения офиса ООО «Компания «Триумф» трансформировались и изменялись в течение восьми лет несколько раз), но несмотря на это общая концепция кардинально не менялась (Приложение Б).

         Изучив конкурентный рынок и  учитывая расположение дома, где находился ООО «Компания «Триумф», (одна из центральных улиц города), а также определив целевую аудиторию, было принято решение, что услуги, которые оказывает ООО «Компания «Триумф», будут нацелены на клиентов со средним достатком, а также на состоятельных клиентов с достатком выше среднего.

         ООО «Компания «Триумф» специализируется на продаже туров по всему миру, а также на содействие в оформлении виз. Менеджеры ООО «Компания «Триумф» всегда стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, посетившему офис турагентства.

         В настоящее время в ООО «Компания «Триумф» работают 6 человек.

         Всего задействовано:

         - генеральный директор ООО «Компания «Триумф»;

         - заместитель директора;

         - два ведущих менеджера;

         - бухгалтер;

         - уборщица.

         Организационно-распределительными документам в ООО «Компания «Триумф» являются правила внутреннего трудового распорядка:

-        общие  положения трудовой дисциплины;

- порядок приема и увольнения рабочих и служащих;

- основные обязанности персонала ООО «Компания «Триумф»;

-  рабочее время и его использование;

-         поощрения за успехи в работе;

 -        ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

Трудовые отношения регулируются в организации трудовым договором  (Приложение В), а также рядом должностных инструкций, (Приложение Г, Д). Трудовой договор содержит данные о работнике и нанимателе, основные права и обязанности работника и нанимателя, срок договора, режим труда и отдыха, условия оплаты труда, условия расторжения контракта.

  Коллектив ООО «Компания «Триумф», сложившийся и за период совместной многолетней работы, имеет достаточно большой опыт и высокую квалификацию. Генеральный директор ООО «Компания «Триумф» периодически организовывает различные тренинги, курсы повышения квалификации и беседы с психологом для персонала, что значительно повышает качество обслуживания клиентов. Менеджеры ООО «Компания «Триумф» два раза в год посещают выставки, а также семинары, которые проводят туроператоры для турагентств. На семинарах, организованных  туроператорами, менеджеры проходят тестирования, что позволяет постоянно проверять уровень знаний и квалификацию менеджеров ТА.  Менеджеры ТА посещают разные страны в рамках инфо-туров, которые организуют туроператоры,  для ознакомления с культурой и обычаями страны, а также отельной базой. Директором используется система поощрения работников, совместно проводятся корпоративные праздники и мероприятия, что очень положительно влияет  на межличностные отношения в коллективе и, в свою очередь, благоприятно влияет на правильное построение коммуникации между менеджером и клиентом. (Ведь клиент является потребителем услуг.) Это основная группа, за счет которой существует и развивается организация.[1, c. 1152]

        Руководством ООО «Компания «Триумф» с момента основания турагентства была введена форменная одежда, которая гармонировала по цветовому оттенку с общей концепцией фирменного стиля.

         Тем самым приобщение сотрудников  к деятельности предприятия реализуется  через систему соответствующих  мероприятий, включающих: введение  фирменной одежды, значков, девизов;  празднования знаменательных дат,  связанных с деятельностью фирмы; свободу волеизъявления, постоянное обсуждение общих проблем и задач, постоянное подчеркивание личной значимости работающих, развитие системы объективной оценки результатов труда. Один из самых значимых результатов правильной мотивации работающих – стабильность состава рабочего персонала. [1,c.1155]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 SWOT-анализ ООО «Компания «Триумф»

 

         Первый шаг SWOT-анализа - оценка  собственных сил. Первый этап  позволяет определить, каковы сильные  стороны и недостатки предприятия.     Для того чтобы определить  сильные и слабые стороны предприятия,  необходимо: составить перечень  параметров, по которому будет  оцениваться предприятие. По каждому  параметру определить, что является  сильной стороной предприятия,  а что – слабой.

 Таблица 1. SWOT-анализ туристического агентства «Триумф»