Отчет по практике в ООО "Компания "Триумф"

            CRM-система позволяет быстро начать  зарабатывать больше, чтобы иметь  возможность при необходимости  заказать дорогое маркетинговое  исследование в профессиональном  агентстве или пригласить опытного  консультанта.

          Клиенториентирование – это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.

          Работа с клиентом не должна ограничиваться эффективными продажами и активным привлечением новых клиентов. Удержать старого клиента для компании выгоднее, чем привлечь нового. Из-за плохого обслуживания клиентов, большая их часть (до 70%) уходит к конкурентам. Затраты на грамотно построенную рекламную компанию приносят очевидную пользу компании, но если эти деньги потратить на улучшение качества обслуживания клиентов, то прибыль компании будет еще больше. Актуальными становятся акценты, расставленные на повторное обращение клиента и повышение его удовлетворенности.

         Можно ли измерить, отследить удовлетворенность клиентов? Зачастую представление компании об отношении клиентов к ее услугам, товарам и к ней самой не соответствуют действительности. Продавцы уделяют слишком много внимания качествам и характеристикам своего товара и услуг, неактуальным для клиентов. Происходит своего рода « зацикливание» компании на своих товарах и услугах в ущерб запросу клиента. Развернуться в сторону клиента вполне возможно, организовав процедуру обратной связи с ним. Методики сбора и анализа этой статистики могут быть разными, их можно разработать, как силами сотрудников, так и привлеченных экспертов. Главное – определение критериев и показателей, по которым вы предложите клиентам оценить ваши услуги и определить выборку клиентов на предмет дальнейшего контакта. Актуальность этой процедуры очевидна, на основании полученных данных компания сможет выстроить оптимальную стратегию, ориентированную под запрос своих клиентов, а это существенная фора в конкурентной борьбе. [7]

 

         Таблица 4.  Сравнение массового и персонального маркетинга

 

Массовый маркетинг	Персональный  маркетинг
Средний покупатель Анонимность покупателя Стандартный товар Массовое производство Массовая дистрибуция Массовая реклама Массовое стимулирование сбыта Односторонние сообщения Эффект масштаба Доля рынка Все покупатели Привлечение покупателей	Персональный маркетинг Индивидуальный покупатель Профиль покупателя Кастомизированное рыночное предложение Кастомизированное производство Индивидуальная дистрибуция Индивидуальная реклама Индивидуальные стимулы Двусторонние сообщения Эффект расширения ассортимента Доля  расходов покупателя Прибыльные покупатели Удержание покупателей

 

         Исходя из данных приведенных  в таблице, можно сделать вывод, что персональный маркетинг дает компании возможность обеспечить покупателям высококлассное обслуживание в режиме реального времени.

         Приведем пример четырех принципов  персонального маркетинга:

         Определение существующих и потенциальных клиентов. Создание и развитие базы данных клиентов, собирая в ней информацию из всех точек соприкосновения.

          Это позволяет ориентироваться  на данного клиента и помогает менеджеру в обслуживании клиента. Практика показала, что клиент остается очень довольным,  тем,  что менеджер сориентирован именно на него, а также это значительно экономит время обслуживания и консультирования.

         Дифференциация клиентов по их потребностям и прибыльности для компании. На обслуживание наиболее прибыльных клиентов фирма должна тратить пропорционально больше средств. Применяется метод калькуляции себестоимости по видам деятельности и вычисляется пожизненная доходность клиентов. Доходность определяется как чистая приведенная стоимость всех будущих прибылей от покупок и рекомендаций минус издержки на обслуживание.

         Индивидуальное общение с клиентами дает возможность получить дополнительные знания об их желаниях и потребностях. Составление персональных предложений и продвижение персональным же способом.  Кастомизация товаров, услуг и сообщений для каждого клиента. Способствование развитию взаимодействий между клиентами и фирмой при помощи корпоративного call -  центра и web - сайта. [4,c183]

         Удовлетворение клиента - функция воспринимаемой эффективности услуги и ожиданий самого клиента. Признавая, что высокая степень удовлетворения ведет к повышению лояльности клиентов, многие стремятся к наиболее полному насыщению потребностям клиента. Для компании ориентированной на клиента, его удовлетворение – это цель деятельности  и средство маркетинга. Потеря прибыльных клиентов может оказать сильное влияние на прибыльность компанию. По оценкам, затраты на привлечение одного нового клиента в пять раз больше, чем на удержание и удовлетворение одного имеющегося. Ключ к удержанию клиентов - клиентоориентирование. 

         Клиенты ТА «Триумф» периодически опрашиваются с помощью анкетирования. В анкете имеются такие пункты как:

         - из какого источника Вы узнали о туристической фирме "Триумф";

         - какие еще дополнительные услуги Вы хотели бы получать в нашей турфирме?

         - сколько времени у Вас заняло оформление тура в нашей фирме?

         - довольны ли вы в целом качеством обслуживания нашей фирмы?

         - Оцените от 1 до 5 баллов профессионализм и доброжелательность персонала;

         - Пожалуйста, сообщите некоторые сведения о себе (Приложение Е)

          Это позволяет ориентироваться  на данного клиента и помогает менеджеру в подборе тура для клиента. Практика показала, что клиент остается, очень доволен, тем,  что менеджер сориентирован именно на него, а также это значительно экономит время обслуживания и консультирования.

           Для удобства клиентов были  разработаны подарочные сертификаты,  а также это является одним  из способов привлечения новых  покупателей в ТА. Как правило,  человек,  который пришел использовать подарочный сертификат, в будущем повторно посещает ТА и становится его постоянным клиентом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        

 

 

 

 

3.  Исследования удовлетворенности клиентов ООО «Компания «Триумф»

          Исследования удовлетворенности клиентов являются важным компонентом маркетинга и помогают определить конкурентные преимущества и недостатки компании, выявить зоны, требующие изменений и улучшения, повысить количество повторных обращений, а также увеличить долю лояльных клиентов. В результате таких исследований можно понять, какой имидж компании складывается у клиентов, и определить возможности для позиционирования компании на рынке.  
         Ключевым пунктом в исследованиях удовлетворенности клиентов являются три основных фактора, определяющих уровень лояльности клиентов и побуждающих обращаться в ТА повторно:

         - качество услуги (удовлетворение потребностей клиентов);  
         - степень соответствия услуги ожиданиям клиентов; 
         - оценка уровня сервиса (чувства и ощущения клиентов после совершения покупки или общения с представителями компании).

         Эти факторы позволяют определить конкретные параметры измерения уровня удовлетворенности, построить схему контроля качества и выявить слабые места в деятельности компании. Для комплексного изучения уровня удовлетворенности клиентов могут применяться самые разнообразные методы и методики.

         В Новокузнецке рынок туристских услуг можно считать очень насыщенным. На нем работает много туристических агентств, но не во всех агентствах работают квалифицированные менеджеры. И ценовая политика, в зависимости от класса предлагаемой услуги самая разная. В подобных условиях является целесообразной оценка мер, которые  предпринимает компания в борьбе за потребителя.

         Одним из возможных решений  этой задачи является составление  и расчет индекса удовлетворенности  потребителя каждой из фирм, представленных  на рынке, что позволит определить  ожидания потребителя и степень  соответствия этим ожиданиям параметров каждого игрока на рынке.    В процессе исследования опросу подвергались клиенты ТА «Триумф» В опросе участвовали 30 респондентов из числа постоянных клиентов фирмы. Дадим характеристику группе респондентов по социально-морфологическому признаку: пол, возраст, социальный статус.

        Таблица 5. Характеристика группы по полу

Мужчины	38%
Женщины	60%
Дети	2%

        Таким образом, основную часть постоянных клиентов ТА составляют женщины, что в целом совпадает с нынешними тенденциями в туристической отрасли. Количество платежеспособных женщин, возрастает. Это также позволяет сделать вывод о том, что необходимо рассматривать женщин как целевую группу. 

        Далее рассмотрим  характеристику группы по возрасту.

Таблица 6. Характеристика группы по возрасту

Менее 18	3%
19-35	15%
35-45	45%
45-55	30%
Более 55	7%

Из таблицы следует, что основную возрастную долю в группе составляют покупатели от 35 до 45 лет, это возраст  активных людей со сложившейся карьерой, они требуют высокого уровня сервиса, и зачастую индивидуального подхода.  Клиенты в возрасте более 55 лет составляют лишь 7% потребителей, это связано с низким уровнем доходов в этой возрастной категории.

  В ходе исследования респондентам было предложено оценить степень важности для них различных атрибутов ТА, а также степень удовлетворенности данными атрибутами (Таблица 7). При оценке важности данных атрибутов и степени удовлетворенности ими, была использована 10-ти балльная шкала. Проанализировав ответы, был получен средний бал по каждому пункту.

 

Таблица 7. Оценка по степени  важности атрибутов ТА «Триумф»

атрибутов ТА «Триумф»	Степень важности
Наличие скидок постоянным клиентам	10
Профессионализм и квалифицированность  персонала	10
Индивидуальный подход к клиенту	9
Удобство расположения ТА	7
Наличие парковки	8
График работы ТА	6
Широкий спектр услуг ТА	10
Возможность приобретения подарочного  сертификата	6
Интерьер ТА	8
Предоставление услуги «доставка  на дом пакета документов на вылет»	8

 

           Наименьшую степень важности респонденты присвоили атрибутам:

         - график работы ТА;

         - возможность приобретения подарочных  сертификатов.

          Скорее всего, график работы ТА достаточно удобен для клиентов и не имеет особой значимости. Продажа подарочных сертификатов является дополнительной услугой и организованно для удобства клиента. Также важным для покупателей оказались пункт: «индивидуальный подход к покупателю». И самый высокий бал получили пункты:

         -  наличие скидок постоянным клиентам;

         - профессионализм и квалифицированность  персонала;

         - широкий спектр услуг ТА.

         Исходя из данного анализа, можно сделать вывод, какие пункты приоритетны, в работе с клиентами ТА «Триумф»

 

 

 

 

3. Разработка проекта мероприятий по повышению конкурентоспособности  ООО «Компания «Триумф»

 3.1.Подготовка и повышение квалификации кадров компании

  Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе, таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

       Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации — и функцию управления персоналом. В теории менеджмента используется большое количество терминов, отражающих участие людей и общественном производстве: трудовые ресурсы, человеческие ресурсы, человеческий фактор, организационное поведение, организация труда, управление персоналом, кадровая политика, корпоративная культура и др. Выделяя в качестве стержневого объекта человека, они раскрывают различные аспекты проблемы управления персоналом и подходы к ее решению.

      Для поддержания качества обслуживания многие организации индустрии туризма разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для производимых операций.

     Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям относятся следующие критерии:

• время ответа на звонок для получения информации (15, 20, 30 секунд);
• внешний вид и наличие опыта работы с людьми;
• знание иностранных языков персоналом и др.