Отчет по практике в ООО "Компания "Триумф"

           Объектом исследования в данном случае является ТА «Триумф», данное ТА специализируется на оформлении Виз в различные страны мира, продаже железнодорожных билетов и туров в любую страну, но главный акцент поставлен на содействие в оформлении шенгенских виз. ТА «Триумф» одно из немногих в городе, которое оказывает данную услугу за более низкую цену. У ООО «Компания «Триумф» есть надёжный партнёр в г.Москве, который заносит пакет документов для открытия визы в консульства разных стран и делает это в очень сжатые сроки.  Данный факт дает ООО «Компания «Триумф» значительное преимущество перед конкурентами.

         В нашем городе содействием в оформлении виз занимаются только несколько крупных агентств, при этом стоимость данной услуги у них очень высока, а также процент отказа в открытии визы высок. Данный факт даёт ТА «Триумф» ещё одно весомое преимущество перед конкурентами.

В процессе конкурентного  анализа были пройдены следующие  этапы:

         - определение факторов анализа;

         - отбор конкурентов;

         - сбор информации о конкурентах и ее анализ;

        - формирование стратегии, позволяющей снизить конкурентный разрыв.

           Основными (прямыми) конкурентами ТА «Триумф» являются несколько ТА:

- «Самый сок» (пр. Ермакова,9а);

- «Геогор» (ул. Кирова,59);

- «Одиссея» (ул. Орджоникидзе,28а);

- «Сибирия» (ул. Орджоникидзе,40);

- «Кругосвет» (пр. Строителей,91) .

 Рассмотрим некоторые особенности этих предприятий в таблице 3.

 

Таблица 3. Особенности  конкурентных предприятий

	Название фирм конкурентов
Факторы анализа	ТА «Самый сок»	ТА «Геогор»	ТА «Одиссея»	ТА «Сибирия»	ТА «Триумф»
Год образования	2006	1993	2004	2002	2004
Численность персонала	10	8	4	6	5
Объем продаж	1200000 руб./мес.	700000 руб./мес.	750000 руб./мес.	600000 руб./мес.	600000 руб./мес.
Филиальная сеть	В городе Новокузнецк два офиса	В городе Новокузнецк два  офиса	нет	В городе Новокузнецк,  один офис в городе Прокопьевск один офис	нет
Репутация	плохая	хорошая	хорошая	хорошая	хорошая
Опыт сотрудников и  руководства	Нечестное руководство, но при  этом квалифицированный персонал	Опытное руководство, не доброжелательный персонал	Отличный руководитель, квалифицированный персонал	Хороший руководитель, квалифицированный персонал	Очень хороший руководитель, приветливый и квалифицированный  персонал
Приоритеты	Туры в любом направлении, оформление виз	Туры в любом направлена. Доставка туристов на Горный Алтай, на своём автобусе, авиабилеты	Туры в любом направлении	Туры в любом направлении, авиабилеты	Туры в любом направлении, оформление виз, индивидуальный подход к каждому туристу, ответственность менеджером ТА
Ценовая политика	Низкая	Цены высокие	Цены приемлемые	Придерживаются умеренных  цен	Цены высокие
Наличие Интернет -сайта	есть	есть	есть	есть	есть

 

          Исходя  из данных приведенных в таблице,  можно судить о слабых и сильных сторонах ООО «Триумф».

 

         Слабые стороны:

    - отсутствие филиальной сети;

    - малоинформативный Интернет - сайт;

    -отсутствие рекламы на телевидении и радио.

         Сильные стороны:

    - продолжительный срок работы фирмы;

    - сотрудники имеют большой опыт работы в данном сегменте;

  - туры в любом направлении, оформление виз, индивидуальный подход к каждому туристу, личная ответственность каждого менеджера ТА;

  - отлаженная работа с партнёрами;

         Рассмотрим поведение организации  в условиях конкуренции и возможность  контролирования ситуации на рынке тур. услуг:

         - организация должна тщательно  отслеживать появление на рынке   фирм - новичков и обращать особое внимание на них. В связи с этим организация должна заниматься исследованием конкурентоспособности изменяющегося туристического продукта и вести разработку новых технологий продаж;

         - организация должна работать  только с квалифицированными  надёжными партнёрами, проверенными временем;

         - организация должна уделять  внимание каждому клиенту, опять же повышать информированность рынка, повышать  уровень профессионализма своих сотрудников;

         - дать необходимую информацию потенциальным туристам о новых направлениях через средства массовой информации и рекламу;

         -  использовать разнообразные  средства стимулирования объемов и кратности продаж;

         - повышать имидж предприятия.

 

         В условия ожесточения конкуренции на рынках услуг значение конкурентной разведки для современного бизнеса трудно переоценить. Она позволяет выработать определенную стратегию обеспечения конкурентоспособности предприятия.

         Высокий потенциал расширения  спроса и степень привлекательности  рынка продукции отрасли способствует  проникновению в нее новых  фирм.  Однако это практически  не снижает прибыльности отрасли  ввиду того, что данный рынок  далек от насыщения. В то же время интенсивность конкуренции возрастает. Дифференцированность отраслевого продукта  также способствует возникновению новых фирм. [3,С.150]

 

         

 

 

 

  

 

 

 

 

 

 

2. Использование PR-технологий и элементов клиентоориентированного менеджмента в системе обслуживания клиентов ТА «Триумф»

 

          2.1 Понятие PR-технологий как разновидности  социальных

 

          Фирма должна строить конструктивные отношения не только с клиентами, партнёрами, но и с заинтересованной общественностью. Общественность – это любая группа, фактически или потенциально заинтересованная в результатах деятельности компании либо имеющая на нее влияние.

         Связи с общественностью (паблик рилейшнз, PR) –это разнообразные программы, целью которых является продвижение или защита имиджа компании или отдельных ее услуг.

         Дальновидные компании заботятся  об установлении хороших отношений  с общественностью и предпринимают  в этом направлении конкретные  шаги. В большинстве фирм существуют  отделы по связям с общественностью  или отдельные сотрудники, которые  ведут мониторинг общественного  мнения об организации, распространяют  информацию и осуществляют коммуникации, направленные на создание и  поддержание положительного имиджа фирмы. Лучшие отделы еще и консультируют руководителей фирмы по вопросам применения программ, позитивно воспринимаемых обществом, и отказа от сомнительных мероприятий, чтобы не дать повода для негативных отзывов о фирме. Они выполняют следующие пять функций:

1. Связи с прессой. Представление позитивных новостей и информация о деятельности фирмы.
2. Паблисити. Спонсорские усилия, обеспечивающие распространения информации об особенностях отдельных услуг.
3. Корпоративные коммуникации. Популяризация политики организации посредством внешних и внутренних коммуникаций.
4. Лоббирование. Сотрудничество с представителями законодательных и  исполнительных органов власти с целью содействия или противодействия принятию определенных законодательных актов.
5. Консультирование. Консультирование руководства по вопросам общественного мнения, положения и репутации компании в благоприятные моменты и в кризисных ситуациях. [4,c.636]

        ТА  «Триумф»  продвигает свои услуги  и торговую марку при помощи рекламы в прессе. ( Приложение Ж)

          В «Энциклопедическом социологическом словаре» социальные технологии определяются как специфическое и стандартное оперативное средство деятельности социолога-практика в сфере управления. [5,c. 823].Термин «социальная технология» используется в социально-инженерной деятельности и социологической ветви управленческого консультирования. «Технология социальная» представляет собой способ организации и упорядочения целесообразной практической деятельности, совокупность приемов, направленных на определение или преобразование (изменение состояния) социального объекта, достижение заданного результата. При этом речь идет о специфических, собственно социологических средствах. Специфика технологии в том, что она алгоритмизирует деятельность и поэтому может быть многократно использована, тиражирована для сходных задач, достижения результатов посредством трансляции профессиональной, в данном случае социологической культуры.

        Социальная  технология в широком смысле  — это опирающаяся на определенный  план (программу действий) целенаправленная  системно организованная деятельность  социального субъекта, направленная  на решение какой-либо социально  значимой задачи и представляющая  собой систему процедур и операций  использования социальных ресурсов, обеспечивающую решение этой  задачи.

         Тогда PR-технологию можно трактовать  как процедуру, то есть последовательность  действий (операций) приводящих при  выполнении определенных условий  к заданным изменениям в социальном  объекте.

         PR-технологии, во-первых, представляют  собой форму социальной инженерии,  обусловленную свойствами действующего  субъекта управления, его знаниями, опытом и настроем, духовными  ресурсами и техническими компонентами. Во-вторых, PR-технологии могут также  выступать в качестве средства  информации, источника побуждения  внутренних механизмов, регуляции всей системы связей с общественностью и ее отдельных элементов. То есть, как элемент деятельности субъекта управления, выполняющий определенные функции, технологии связей с общественностью являются одним из механизмов самонастройки и самоорганизации этой области управленческой деятельности. В данном смысле технологии – не просто перечень оптимальных и эффективных действий, но и способ усиления контроля  процесса достижения целей, форма управления этой деятельностью [6,c. 196]

         PR-технологии разрабатываются применительно  к любому числу ситуаций. При  формировании их параметров, как  правило, учитываются не только  задачи, но и тип, и характеристики  управленческой деятельности. Ученые выделяют два основных способа формирования технологий в системе связей с общественностью. Рассмотрим эти два способа подробнее:

         - первый способ основан преимущественно на субъективном подходе, закладывающем в основу конструирования оптимальной последовательности действий стандарты здравого смысла, практический опыт людей, традиции и стереотипы. Собственно без таких компонентов практически никогда не дается оценка целей, не определяются пути формирования ресурсов их достижения.

         - второй, аналитический способ формирования PR-технологий предполагает использование специальных методов и процедур, определяющих параметры и условия достижения цели. В данном случае субъект управления получает возможность более реально оценить ситуацию, осознанно отнестись к категориям «цели» и «условия» деятельности. С содержательной точки зрения аналитический способ формирования PR-технологий включает оценку и характеристику участников связей с общественностью, характера их функционально-ролевых и межличностных взаимоотношений, действующих социальных норм и регламентов деятельности, расстановки сил внутри организаций, специфики окружающей среды, ресурса и потенциала членов организаций. Он представляет собой последовательное применение ряда критериев и измерительных систем, которые в совокупности дают наиболее адекватные представления о структуре и тенденциях развития связей с общественностью и тем самым способствуют оптимизации деятельности субъекта управления по достижению целей. Применение данного подхода предполагает дифференциацию и структуризацию целенаправленной деятельности, выделение ее наиболее важных этапов и фаз, а также параметров и цикличность их осуществления в масштабе реального времени.

 

 

 

2.  Понятие « клиенториентированность»

 

     Сегодня термин CRM или, как это звучит в переводе "управление взаимоотношениями с клиентами", не сходит со страниц деловой прессы и Интернет - порталов. Как только его ни называли. И "культура", и "привычка", и "процесс", и "философия", и "система". Вот определение, близкое к англоязычному источнику: "СRM – это клиенториентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами". Вот похожее определение, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с другой стороны: "CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Клиентов".

         CRM приобрели большую значимость, стали нужны на высоко конкурентном  рынке, где на первом месте  стоит клиент. Главная задача CRM-систем - повышение эффективности бизнес-процессов,  направленных на привлечение  и удержание клиентов – в  маркетинге, продажах, сервисе и  обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт, с клиентом.

         Управлять взаимоотношениями - это  значит привлекать новых клиентов, нейтральных клиентов превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес - партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: начинается с привлечения новых клиентов, затем строятся отношениями с этими клиентами, делают из них преданных клиентов, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.

Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине  их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия — несогласованные.

          Система CRM облегчает координацию  действий различных отделов, обеспечивая  их общей платформой для взаимодействия  с клиентами, и дает каждому  из них доступ к полной информации  о них, что способствует наилучшему  удовлетворению потребностей клиентов. CRM-система начинает собирать  информацию о рынке, необходимую  компании, прямо с момента ее  внедрения, и чем раньше компания  начинает ее использовать, тем  раньше начинает ежедневно получать  детальную информацию о рынке,  его потребностях и тенденциях. При этом в отличие от любого  заказанного или проведенного  сотрудниками компании исследования, это будет реальная информация  о том, какие клиенты в каких  ее продуктах заинтересованы, и  она позволит не только точно  планировать объемы продаж, но  и вовремя уловить рыночные  изменения, которые приведут завтра  к формированию новых потребностей  клиентов.