Отчет по практике в ООО "Компания "Триумф"

      Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг — это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, а также восприятия туристом полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому оно не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в организациях индустрии туризма зависит от умения персонала:

• распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
• оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
• оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием. [10, c. 44; 15, c.16-17]

Таким образом, в настоящее  время для квалифицированной  работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата,  клиенториентированность, ответственность, обученность, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

     Особенности деятельности фирмы ООО «Компания «Триумф» и стоящие перед ней цели выдвигают принципиально новые требования к работникам - руководителю, специалистам, в части организации и содержания их подготовки и переподготовки. Обучение, повышение квалификации, переподготовка работников и решение в качестве основной цели задач по формированию конкурентоспособного персонала выдвигают перед кадровой службой новые, весьма сложные и актуальные задачи по выработке и реализации основных направлений подготовки кадров.

      Цели обучения персонала фирмы:

- поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития;

 - сохранение и рациональное использование профессионального потенциала; - повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления;

- поддержание высокого профессионального уровня персонала;

- создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду;

- повышение уровня профессионализма и компетенции персонала;

 - совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.

 

              Факторы, определяющие потребность в обучении и повышении квалификации:

-планы подготовки кадрового резерва;

-предполагаемые изменения в штатном расписании;

-поддержание требуемого профессионального уровня персонала.

 

Виды обучения персонала:

1. Повышение квалификации работников - обучение, направленное на последовательное совершенствование их профессиональных знаний, навыков, а так же подготовка вновь принятых работников.
2. Постоянное повышение квалификации и профессионального мастерства - прямая служебная обязанность всех руководящих работников и специалистов.

 Исходя из этого  работа по повышению квалификации  персонала - одно из основных  направлений деятельности кадровой  службы. [11, c.22-23]

      В основе управления персоналом лежит принцип эффективного использования личностного потенциала, который реализуется по трем главным направлениям:

• создание необходимых условий для всестороннего развития личностного потенциала человека;
• обеспечение условий для наиболее полной мобилизации потенциала работников предприятия на достижение стоящих перед ним задач;
• постоянное и систематическое развитие профессиональных качеств сотрудников фирмы.

       Основные направления, по которым осуществляется это воздействие, разнообразны:

- тщательный отбор, подбор и оценка персонала в соответствии с требованиями должности;

- специальное обучение, профессиональная подготовка;

- непрерывное обучение в соответствии с потребностями обновления знаний;

- усиление реальной зависимости оплаты труда и других вознаграждений от результатов труда.

      Немаловажным фактором повышения качества обслуживания является наличие четких должностных инструкций. При изучении системы стимулирования на предприятии ООО «Компания «Триумф» было установлено, что должностным инструкциям не предается серьезного значения, хотя их введением достигается целый ряд целей, которые разделяются на общие и специальные. Общими факторами являются рациональное разделение труда, укрепление служебной дисциплины в организации, повышение эффективности деятельности организации.                                                                Специальными факторами являются создание организационно-правовой основы служебной деятельности сотрудников, повышение ответственности сотрудника за результаты его деятельности, осуществляемого на основании трудового контракта, обеспечение объективности при аттестации сотрудников, его поощрении и наложении на него дисциплинарного взыскания, разрешение трудовых споров.

     При разработке должностных инструкций необходимо очень четко сформулировать основные функции, которые могут быть поручены полностью или частично работнику, занимающему данную должность с учетом однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию служащих. В должностной инструкции необходимо привести основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний руководящих и нормативных документов, методов средств, которые работник должен уметь применять при выполнении должностных обязанностей.

      Должностная инструкция также должна определить требования к квалификации работника, в частности, его уровень профессиональной подготовки, необходимый при выполнении предусмотренных должностных обязанностей и требования к стажу работ в данной отрасли. Наличие должностных инструкций является своеобразным мотивом повышения качества обслуживания.

Перспективы развития  ООО  «Компания «Триумф»:

• увеличение темпов роста рынка; 
• расширение штата сотрудников компании, повышение их профессиональных качеств;
• наличие большего, удобного служебного помещения, увеличение комфортности расположения для клиентов;
• обслуживание более широких групп потребителей; 
• расширение специализации компании, увеличение количества и качества предлагаемых услуг;
• поддержание уровня конкурентоспособности турпродукта;
• разработка товарных и рыночных стратегий на будущее, их последовательная реализация;
• определение  частоты и интенсивности рекламы, ее эффективности.

 

      При выборе конкурентной стратегии руководство ООО «Компания «Триумф» исходило из своих возможностей обеспечения качества, а также из потребностей рынка. В настоящий момент цены на отдых за рубежом понижаются, в то же время цены на отдых внутри страны устойчиво растут. Это обусловлено тем, что развитию внутреннего туризма в последнее время уделяется значительное внимание, как стороны государства, так и со стороны частных инвесторов. В то же время сформировался довольно широкий слой населения с высоким и, главное, стабильным доходом, нуждающийся в выездном туризме.

     ООО «Компания «Триумф» располагает всеми необходимыми слагаемыми для обеспечения высокого качества предоставляемых туристических услуг. В ООО «Компания «Триумф» работают квалифицированные сотрудники с соответствующим образованием, хорошо оборудованы рабочие места.

     Приняв во внимание вышеперечисленные факторы, менеджеры ООО «Компания «Триумф» избрали конкурентную стратегию, ориентированную на качество, надеясь со временем расширить диапазон конкуренции и прийти к стратегии направленной на уникальность и лидерство по качеству оказания услуг. Отбор инвестиционных проектов производится в соответствии с избранной стратегией конкуренции.

    Можно предложить следующие направления повышения уровня конкурентоспособности персонала, туристической фирмы:

• повышение требований к персоналу во время приема на работу;
• повышение квалификации кадров;
• внедрение новых технологий в обслуживании туристов;
• сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению руководством бесед с персоналом.

 

3.2. Разработка  маркетинговых приемов конкуренции

      Для повышения эффективности работы фирмы ООО «Компания «Триумф» основные мероприятия должны быть направлены на активизацию маркетинговой деятельности. Практическое значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных на привлечение клиентов.

      В качестве маркетингового приема можно использовать   полиграфию. Полиграфия, создание сувенирной и представительской продукции. Реклама и полиграфия тесно связаны между собой. Ни одна рекламная компания в современных условиях ведения бизнеса не обходится без яркой упаковки, информационных буклетов, открыток или календарей. Реклама, полиграфия, сувенирная продукция - это звенья одной цепи, призванной прочно связывать потенциального покупателя с предлагаемой продукцией предприятия, вызывать положительные ассоциации и укреплять его позитивный имидж. А основной результат действия формулы реклама плюс полиграфия - это существенное увеличение продаж.

      На предприятия ООО «Компания «Триумф» уже существует ряд рекламной полиграфической продукции – это визитки и подарочные сертификаты. Мероприятие заключается в создании сувенирной и представительской продукции, которая не только ознакомит потенциальных покупателей с новыми предложениями, но и создаст благоприятный имидж предприятию ООО «Компания «Триумф», тем самым увеличив количество заказов. Данная продукция создаёт фирменный стиль ООО «Компания «Триумф». В рамках вышеуказанной акции решено провести следующие мероприятия:

– презентационные диски;

– изготовление офисной  рекламной продукции, ООО «Компания «Триумф» (ручки, кружки);

– изготовление специализированной рекламной продукции (с туристической  тематикой).

      Один из основных показателей эффективности рекламы - точность ее попадания в целевую аудиторию. С этой точки зрения полиграфическая и сувенирная продукция очень эффективны, они выполняют роль функционального офисного, либо личного аксессуара и, одновременно, рекламного носителя с изображением логотипа, слогана и контактной информации. На квартальные календари, визитки папки и буклеты в офисе взгляд падает довольно часто, а контактная информация туристической фирмы ООО «Компания «Триумф» окажется на виду. Сувенирная продукция сегодня включает в себя множество понятий. Важнейшей частью сувенирной продукции являются детали, мелкие, часто незаметные, но составляющие общую картину, лицо фирмы. Подобная продукция позволяет соблюсти корпоративный стиль и показать уровень предприятия.

      Имидж в рекламе, или рекламный образ, тесно связан с какой-либо потребностью целевой аудитории. Эта потребность передается константами фирменного стиля (фирменные цвета, графика, логотип, товарный знак, фирменный блок, фирменный шрифт, дизайн - в виде особой верстки рекламных обращений фирмы, фирменная символика). Имидж - это образ потребности, создаваемый художественными средствами.

      Для компании ООО «Компания «Триумф» разработаны образцы сувенирной продукции:  кружка с логотипом фирмы, ручка с логотипом фирмы, а также футболка фирменной символикой компании. Наряду с общепринятыми рекламными сувенирами были разработаны специализированные продукты: пляжная сумка с символикой фирмы, многофункциональный брелок с логотипом компании,  а также зонтик с логотипом ООО «Компания «Триумф». Образцы разработанных рекламных продуктов представлены в Приложении  И. Также, учитывая специализацию компании, были разработаны специальные рекламные сувениры для туриста (Приложении К). Менеджеры при отправке туриста на отдых могут дарить ему рекламные аксессуары, необходимые ему в повседневной жизни, в дороге и на отдыхе.

Таким образом, основными  целями акции являются:

• продвижение торговой марки, улучшение имиджа компании;
• информирование потенциальных клиентов о предложениях;
• поддержка имиджа фирмы как стабильного перспективного предприятия;
• формирование пакета для клиентской рассылки.

 

Заключение

 

            Во время прохождения практики в ООО «Компания «Триумф» были получены практические навыки в работе с клиентами, знакомство с процессом управленческого труда, были приобретены практические навыков и умения аналитической работы;  проведен ряд исследований, которые могли бы помочь оптимизировать коммуникацию  с клиентами турагентства.  

            Все существующие компании работают ради получения прибыли. А прибыль связана с количеством продаж, которые совершаются путем коммуникации между менеджером и клиентом и поэтому напрямую зависят от эффективности ее построения. Как показывает практика,  главное  умение менеджера по туризму, убедить клиента в необходимости совершения покупки предлагаемого ему тура, преодолеть имеющиеся у последнего сомнений. Успешно проделать это менеджер сможет только тогда, когда он, во-первых, знает продукт, во-вторых, умеет слушать и сопереживать, в-третьих, умеет продать не турпродукт, а выгоду, которую турпродукт несет для клиента.

         Клиенториентированной можно назвать ту,  которая, во-первых, строит свою деятельность на идеологии маркетинга отношений (маркетинга лояльности). Причем эти идеи понимают и разделяют все работники компании: они действительно являются образом мыслей и действий каждого сотрудника. Во-вторых, которая понимает (и реализует) идею целостности клиенториентированного поведения компании. Если сотрудники компании высоко мотивированы, лояльны, а их самих компания рассматривает и ценит как личности, если внутри компании царит доброжелательная и творческая атмосфера, то эта команда действительно сможет эффективно решить задачи, стоящие перед клиенториентированной компанией.