Отчет по практике в турагенстве «ВИЗА»

Величина рекламного бюджета  зависит от следующих факторов:

- объем, размер и потенциал  рынка;

- степень лояльности целевых  потребителей;

- этап и продолжительность  ЖЦ турпродукта;

- степень дифференциации  турпродукта (комплексные туры  для массового рынка, отдельные  туры для более узких сегментов,  дополнительные услуги);

- уровень конкуренции;

- финансовые возможности  турфирмы.

Общий рекламный бюджет компании необходимо распределить по различным  направлениям, сбытовым территориям  и рынкам, видам туров и периодам продажи.

В турфирме Д можно выделить три различных по своей активности рекламных кампании:

1) Наиболее активная и  широкая рекламная кампания, обеспечивающая  продажу основной массы туристского  предложения, проводится осенью  предшествующего года. Доля расходов  в годовом рекламном бюджете  составляет порядка 60%. В этот  период в европейских странах  развертывается массовая продажа  комплексных туров (инклюзив-туров)  за границу и большинство потенциальных  туристов выбирают маршруты своих  поездок на следующий год. С  начала, осени и до новогодних  каникул происходит продажа 60-70% объявленных туров, таким образом,  туроператоры практически полностью  формируют свой портфель заказов  на будущий год.

2) Вторая по активности  рекламная кампания, приходится  на период с конца зимы до  пасхальных праздников. Кампания  носит избирательный характер  и в основном решает задачи продвижения тех туров, объемы продаж которых отстают от намеченных. На эти цели расходуется еще порядка 20-25% годового бюджета на рекламу.

3) Третья рекламная кампания  проходит в течение летнего  туристского сезона и направлена  на поддержание стабильного спроса  по массовым турам, продвижение  индивидуальных поездок, снижение  уровня аннуляций за чет продаж  «горячих» путевок, продвижения  дополнительных туров. Затраты  по третьей кампании составляют  оставшиеся 15 - 20% годового бюджета.

Незначительная часть  рекламного бюджета зарезервирована  на случай необходимости проведения дополнительной рекламы при осложнения рыночной ситуации.

Разработка рекламного обращения  требует креативного подхода. Как  правило, рекламные обращения о  турпродуктах построены по модели AIDA, предлагающей следующую последовательность воздействия:

A (attention) - привлечение внимания,

I (interest) - поддержание интереса,

D (desire) - возбуждение желания,

A (action) - действия по покупке.

Основные элементы обращения - изображение, заголовок, текст, интонация, формат, контекст.

Ведущую роль в обеспечении  эффективности туристской рекламы  играют зрительные элементы. Зачастую хорошие иллюстрации дают туристу  значительно больше информации, чем  текстовая часть и вызывают более  сильную эмоциональную реакцию. В туристской печатной рекламе зрительные элементы представляют собой сочетание  панорамных и фрагментарных цветных  фотографий туристских предприятий, достопримечательностей, инфраструктуры. Большое значение имеет  цветовое решение рекламы и контекст. Особо следует отметить необходимость  включения в содержание сообщения фирменной символики компании и контактов, что повышает кредит доверия со стороны потребителя.

В рекламной деятельности турфирмы, функции по планированию, разработке и размещению рекламы  целесообразно делегировать рекламным  агентствам. Сотрудничество с рекламными агентствами позволяет турфирме использовать их профессиональный опыт и связи, получить объективную оценку проблемы.

Стимулирование продаж, как  часть маркетинговых коммуникаций

Стимулирование продаж туристских услуг дополняет и поддерживает рекламную деятельность, способствует активизации продаж туруслуг, ускорению  ответной реакции и положительному подкреплению поведения потребителей.

Объектами стимулирования сбыта  в турбизнесе могут быть конечные потребители (потенциальные и реальные туристы), розничные турагентства.

Основными задачами стимулирования сбыта для конечных потребителей являются:

- поощрение более интенсивного  потребления туров или отдельных  туруслуг;

- побуждение к приобретению  новых туров или услуг, которыми  потребитель ранее не пользовался;

- формирование лояльности  к компании;

- напоминание о поездке  (сувениры, подарки);

- привлечение клиентов  конкурентов.

Мероприятия по стимулированию сбыта характеризуются непродолжительным  воздействием: обычно это краткосрочные  акции, нацеленные на быстрый результат.

Управление стимулированием  продаж может быть сопряжено с  рядом проблем: так, непрерывные  акции могут негативно сказаться  на имидже турфирмы; потребители могут  перестать покупать туры по обычным  предложениям; фактические расходы на мероприятия могут превысить расчетные.

Размер ассигнований чаще определяется в процентном исчислении от общего оборота средств или  дохода турфирмы. Для оценки эффективности  мероприятий по стимулированию сбыта  используют опросы туристов и сравнительный  анализ объемов продаж.

Стимулирование продаж - использование многообразных средств  стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию  рынка. К ним относятся:

- стимулирование потребителей (распространение образцов, купоны, предложения о возврате денег,  упаковки, продаваемые по льготной  цене, премии, конкурсы, зачетные талоны, демонстрации).

- стимулирование сферы  торговли (зачеты за закупку, предоставление  товаров бесплатно, зачеты дилерам  за включение товара в номенклатуру, проведение совместной рекламы,  выдача премий-толкачей, проведение  торговых конкурсов дилеров) и

- стимулирование собственного  торгового персонала фирмы (премии, конкурсы, конференции продавцов).

План реализации программы  стимулирования продаж состоит из пяти этапов.

1. Подготовка программы.  Основными задачами этапа являются  сбор базовых фактов, сравнение  эффективности продаж компании  и конкурентов.

В ходе подготовки определяются основные проблемы организации процесса продаж и проводятся изменения, направленные на его оптимизацию.

2. Пилотный проект. В ходе  пилотного проекта предлагаемые  изменения тестируются на ограниченном  числе торговых точек. Основной  задачей пилотного проекта является  «обкатка» нового процесса и  подготовка к его распространению  на все точки продаж.

3. Развертывание. Осуществляется  циклами по 6-8 недель. В ходе этого  этапа агенты по продажам вырабатывают  индивидуальные планы действий, направленные на повышение эффективности  каждого из них с указанием  целевых показателей продаж.

4. Последующий контроль. Необходим для отслеживания результатов  внедрения программы и мотивирования  сотрудников. Ключевым фактором  на этом этапе является простота, понятность и прозрачность системы  контроля.

5. Закрепление результатов.  Проводится на постоянной основе  и заключается в построении  систем поддержки, таких как  система привлечения, обучения  и повышения квалификации сотрудников,  информационные и административные  системы.

Среди задач стимулирования потребителей в турфирме - поощрение  постоянных покупателей, побуждение лиц, не пользующихся услугами турфирмы, использовать их, привлечение к нему тех, кто  покупает турпутевки у конкурентов.

Повышение эффективности  службы продаж является сложной задачей. Ее решение требует интенсивных  усилий высшего руководства компании, руководителей службы продаж и рядовых  клиентских менеджеров. Однако конечный результат оправдывает затраченные  усилия. Кроме того, реализация подобных программ из простой возможности  уже превращается в необходимость: высокая эффективность служб  продаж в ближайшем будущем станет одним их ключевых факторов конкурентной борьбы.

 

1.8. Управление персоналом

Система управления персоналом любой организации, в том числе  туристской, состоит из взаимосвязанных  подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения  персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы  стимулирования.

Кадровая политика — система  теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления  работы с персоналом, ее формы и  методы, а также содержание и направления  развития других систем. Она разрабатывается  собственниками организации, руководством высшего уровня, кадровыми службами. Кадровая политика основывается на кадровой концепции организации, являющейся элементом общей концепции ее развития наряду с производственной, финансово-экономической, научно-технической, маркетинговой политикой

Механизм реализации кадровой политики представляет собой систему  планов, норм и нормативов, организационных, административных, социальных, экономических  и иных мероприятий, нацеленных на решение  кадровых проблем и удовлетворение потребностей организации в персонале.

Основными разновидностями  кадровой политики считаются: политика подбора кадров, политика обучения, политика оплаты труда, политика формирования кадровых процедур, политика социальных отношений.

Принципы управления —  основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей  и менеджеров высшего звена по осуществлению управленческих функций.

В современном менеджменте  различают две группы принципов  построения системы управления персоналом: о принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом; о принципы, определяющие направление развития системы управления персоналом.

 

Особенности управления персоналом туристской фирмы

     Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.

Прежде всего необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности.

     Производители туристского продукта — турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Туроператор — юридическое  лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании сертификата  соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского  продукта (Закон РФ «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.96). Туроператоры приобретают туристские продукты (места  в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг  туризма и продают их пользователям  — туристам с целью получения  прибыли. Туроператор также выступает  доверителем, поручающим турагенту  деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Тип туроператора определяется его положением на туристском рынке:

1)    операторы массового  рынка — наиболее распространенный  тип операторов — продают турпакеты  в хорошо известные туристские  центры и курорты;

2)    туроператоры, специализирующиеся  на определенном сегменте рынка,  — разделяются на ряд категорий:

- туроператоры, предлагающие  пакеты для определенной клиентуры  (например, для молодежи, семейные  туры и т.д.);

- туроператоры, предлагающие  пакеты на определенные направления  (в Германию, Францию, Венгрию  и т.п.);

- туроператоры, предлагающие  проживание в определенных туристских  центрах (Майорка, Анталья и  т.п.);

- туроператоры, перевозящие  свою клиентуру на определенном  виде транспорта (на пароходе, самолете);

- туроператоры, предлагающие  специфические туры (например, сафари  в Кении, горный туризм в  Непале и т.д.);

3)    туроператоры  внутреннего рынка — продают  турпакеты внутри страны проживания, т.е. размещают туры внутри  страны;

4)      туроператоры  внешнего рынка — создают пакеты  и продают их в разные страны, из которых приезжает большое  число туристов.

Турагент — юридическое  лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению й реализации туристского продукта (Закон РФ «Об  основах туристской деятельности в  Российский Федерации»).

    Турагенты, как  правило, не владеют средствами  обслуживания и выступают в  роли посредников между предприятием  туристского обслуживания и покупателем  туристской путевки. Туристскую  деятельность обслуживают агенты: о генеральный — агент, которому  даны полномочия вести все  дела подчиненных агентов либо  действовать в их интересах,  занимаясь своей обычной профессиональной  деятельностью. Он имеет сертификат  соответствия, дающий право на  организацию поездок туристов  внутри страны и за границу;  о дистрибутор — независимый  посредник или один из цепочки  посредников, который специализируется  на закупке туристского продукта  или услуг, предлагаемых туроператором,  и перепродаже их потребителям; о субагенты, занимающиеся по  субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными турагентами. Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.

 

Профессионализм персонала  туристской фирмы

     Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.