Отчет по практике в турфирме ТОО «АлиДар Тур»

- программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенных экскурсий и социокультурных мероприятий;

-  паспортно-визовые формальности;

-   медицинская страховка;

-  минимально допустимое число участников тура;

-  предельно возможные сроки аннуляции тура (в ЕС — не позднее 20 дней до его начала);

-  комплексная цена тура;

-  компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;

-  название и реквизиты туроператора и туристского агента.      

Согласно этому контракту  туроператор несет ответственность  за:

- соблюдение программы пребывания;

-  соответствие рекламы и иной предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг;

-  произвольное изменение цены тура;

- достоверность информации о туристском продукте. 

В случае нарушения одного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб.

 

 

8. Анкета для  выявления потенциальных клиентов

 

Туристическая деятельность в силу своей специфики является работой с людьми. Сущностью данного  вида деятельности является удовлетворение потребностей своих клиентов в условиях предварительной договоренности за вознаграждение. Поэтому руководство  туристических предприятий напрямую заинтересовано в отслеживании этих потребностей, проводя соответствующие  исследования и затем ориентируя свой персонал, работающий непосредственно  в контакте с клиентом.

Работники фирмы должны выявлять актуальные потребности потребителя, связанные как с прямыми целями турпоездок (передвижение к месту  отдыха, экскурсионное обслуживание и анимация, проживание в отеле, организация  питания и т.д.), так и с индивидуальными  пожеланиями.

В современных условиях существует довольно жесткая конкуренция на рынке туристических услуг, и  фирмы заинтересованы в привлечении  клиентов, особенно качественных. Поэтому  необходимо своевременно реагировать  на их запросы, а также прогнозировать изменение потребностей клиентуры  и разрабатывать соответствующие  новые продукты.

Солидные турфирмы производят оценку степени удовлетворения своих  клиентов от опыта потребления, приобретенного турпродукта. Потребитель получает или не получает удовлетворение от приобретенного турпродукта, степень  которого измеряется соотношением между  ожиданиями и конкретно воспринимаемыми  свойствами турпродукта. Ожидания формируются  на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристской организации, друзей и других источников. Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя  могут сложиться слишком высокие  требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными  свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень  удовлетворенности клиента отражается на росте чувства доверия клиента  к конкретной туристской организации, формировании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристской организации.

Туризм в общем понимании  ассоциируется с удовольствием, досугом, разнообразными развлечениями, возможностью активного или пассивного отдыха. Но, тем не менее, для каждого  человека в отдельности данные представления  конкретизуются по-разному. Тем не менее, приближенно можно выделить группы населения, выбирающие аналогичные  варианты путешествий.

На них нужно ориентироваться  при изучении спроса на турпродукт, а также при формировании программ обслуживания. В процессе работы необходимо выделить и учесть доминирующие и  побочные факторы туристической  мотивации, имеющие свойство усиливать  свое влияние на выбор потребителем туристического продукта и принятия им решения о путешествии.

Мотивация выбора конкретного  потребителя будет зависеть от еговозраста, здоровья, образования, характера, семейного положения, устойчивых принципов, дохода, влияния общества и других разнообразных факторов. Отсюда видно, что туристические мотивы находятся в прямой зависимости от различных влияний, которые, несмотря на отсутствие прямой связи с туризмом, оказывают непосредственное воздействие на объем, формы спроса и выбор туристического продукта, и это нужно учитывать при создании туров.

Сбор необходимых данных можно осуществить с помощью  метода анкетирования, который является одним из инструментов маркетинговых  исследований. Он используется для  осуществления и поддержания  обратной связи с клиентами, а  также повышения качества работы с ними, для мониторинга спроса на новые услуги.

По данным анкетирования  отдел обслуживания клиентов фирмы  изучает их мнение о качестве обслуживания, интересы и пожелания, причем информация постоянно обновляется на основе оценки полученных ответов. Руководитель турфирмыполучает возможность непосредственно от самих клиентов узнать, как осуществляется работа по приему и обслуживанию туристов.

На основании собранной  информации проводится маркетинговый  и статистический анализ, систематизируются  данные и делаются выводы. На основе полученных результатов можно оценить  ситуацию на рынке, сориентироваться в  востребованности новых туров и  услуг. По анализу данных анкет можно  выявить процент постоянных клиентов из общего их числа, процент впервые  обратившихся, увеличение которого указывает  на достижение турфирмой хорошего соотношения  качества и цены обслуживания клиентов. По результатам анкетирования выявляется, какой способ рекламы привлекает больший процент потребителей, насколько информативен, например, сайт фирмы в сети Интернет.

Для выявления качества потребленного  турпродукта турфирмы после окончания  поездки могут предложить клиентам своей турфирмы заполнить анкету.

Благодаря анкетированию  и анализу хозяйственной деятельности выявляются проблемы и недостатки деятельности фирмы, намечаются пути их исправления, совершенствуется система продаж.

Для более разностороннего  и полного анализа нынешнего  состояния сервисной деятельности и возможностей ее улучшения нами были проведены социологические  исследования среди постоянных клиентов турфирмы.

Исследование проводилось  в виде анкетирования с использование  закрытых и открытых вопросов, а  также в виде краткого интервью.

Форма анкеты в Приложении 1.

В опросе приняло участие 20 клиентов фирмы, которые пользовались ее услугами не менее пяти раз.

В результате опроса выяснилось, что 38 % из них занимаются коммерческими  турами в Китай ( Урумчи) и Стамбул  более восьми лет; 27 % -от трех до восьми лет; 23 % - от года до пяти лет и 12 % - менее  одного года,с другими различными туристскими целями.

Услугами туристической  фирмы «АлиДар Тур» соответственно пользуются: более восьми лет - 31 %; от пяти до восьми лет - 34 %; от года до пяти лет - 31 %; менее одного года - 4 %.

Сравнение этих цифр показывает, что подавляющее большинство  бизнес-туристов со стажем пользуются услугами нашей турфирмы практически со времени своего занятия этим бизнесом. Это - весьма ощутимый факт общей высокой оценки деятельности фирмы.

Одновременно настораживает  обратная тенденция среди тех, кто  совсем недавно стал ездить в коммерческие туры. За последний год в фирме  появилось меньше клиентов, чем раньше (это показывает как статистика, которая ведется на предприятии, так и наше исследование).

Фирма не может держаться  долго только за счет своих постоянных клиентов; если не будет достаточного в количественном отношении притока  новых клиентов, клиентура может  естественным образом уменьшиться  настолько, что это будет ощутимо  не только для статистики, но и для  бухгалтерии.

Из 20 опрошенных больше половины (11 человек) пользовались ранее услугами других турагентств для поездок. Параллельное интервьюирование показало, что 9 из них делали это для того, чтобы попасть в другие города. Естественно - тем, кто по своим торговым делам должен был посетить другие места, приходилось соответственно пользоваться услугами других фирм. Так что общий показатель «верности» клиентов турфирме «АлиДар Тур» очень высок.

Анализ частоты путешествий  в зависимости от уровня доходов, подтвердив, что люди с низким доходом  ездят отдыхать куда-либо чаще всего  каждые 2–5 лет, также указал на неожиданный  факт: респонденты, имеющие высокий  уровень дохода путешествуют не так  часто, как могли бы (20%) – раз  в два года. Значит, необходимо сформировать специальную рекламную стратегию, направленную на эту категорию потребителей, чтобы стимулировать их осуществлять больше поездок, пользуясь услугами именно данной туристической фирмы. Большинство целевых клиентов предпочитают воздушный транспорт – полёты на самолётах. Из оставшихся двух видов  имеет смысл популяризировать водный транспорт – морские и речные круизы на туристических суднах. В  итоге, необходимо обязательно иметь  договоры со всеми перевозчиками, чтобы  иметь возможность экономить  на стоимости билетов. Наибольшее число  респондентов целевой аудитории  находится в возрастной категории  от 26 до 40 лет – 40%. Из них наибольшее число являются приверженцами полного  сервиса в отеле. А 20% людей в возрасте от 41 до 60 лет нуждаются помимо этого и в живописной окружающей их среде.

Следующий пункт анкеты, - «Какую оценку по 5-бальной шкале  Вы бы поставили турфирме за предлагаемое ей качество обслуживания?» с общим  баллом в 4,6.

В целом большая часть  клиентов оценивают качество очень  хорошо, и особо довольны обслуживанием.

Обращает на себя внимание отсутствие пожеланий (а, значит, и нареканий) клиентов в области медицинского страхования. Здесь у фирмы действительно  многолетний успешный опыт, в который  входит тщательно разработанная  система оказания медицинских услуг  в случае необходимости и в  Забайкальске, и на китайской территории, и во время пути. При необходимости  фирма организовывает для своих  клиентов все нужные медосмотры и  прививки.

Не вызывали никаких нареканий  и вопросы, связанные с прохождением таможни, так же, как и все вопросы, связанные с заказом и бронирование билетов, которые фирма делает для  своих клиентов, возвращающихся домой  из поездок.

Несмотря на то, что в  основном сервисная деятельность в  туристической фирме «АлиДар  Тур» организована на высоком уровне, имеются как проблемы в этой области, требующего своего решения, так и  возможности для еще большего улучшения качества сервисного обслуживания.

Туристы Чаще всего обращались в турагентство для заказа тура заграницу -70%, на втором месте - 20% - туры по Казахстану,а  именно оздоровительные,экскурсионные  туры и т.д. Некоторые люди обращались в турагентство для помощи при  оформлении визы и покупки билетов - по 5%.

 

 

9. Рекламная деятельность  турфирмы «АлиДар Тур»

 

   Рекламная деятельность  — образ действия фирмы, направленный  на достижение определенных целей;  стратегия — общая руководящая  линия и установки на достижение  конечных целей; тактика —  совокупность средств и приемов,  направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения.  По сути дела сущность рекламной  деятельности заключается в выборе  рекламной стратегии и тактики.

  Для того чтобы  туристическая фирма стала известной,  необходимо заявить о себе. Этого  можно добиться с помощью рекламы.  Но для того, чтобы при минимальных  затратах средств получить максимально  высокий результат, необходимо  продумать, каким образом рекламировать  себя  и свою продукцию. 

   Определенная рекламная  политика существует у каждой  фирмы или предприятия. Разница  лишь в масштабах и средствах  рекламы. 

   Основными средствами  рекламы являются:

1. Каталоги путешествий  – в них содержатся описания  туристических товаров и услуг,  иллюстрации, цены. Каталоги используются  туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

   2. Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы

    3. Письма-продажи  рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам,  вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать  «горящие турпакеты» или оперативно  донести информацию. Письма-продажи  используются самостоятельно или  в комбинации с проспектами  и брошюрами. 

     4. Реклама в  средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении,  радио, уличная реклама. Главная  ее особенность – возможность  донести рекламную информацию  большому количеству человек.

     5. Уличная реклама  имеет определенные месторасположения,  небольшой объем информации, содержит  большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы  обусловлены тем, что внимание  уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением  к рекламе в средствах массовой  информации.

     6. Реклама в  пункте продажи заключается в  размещении плакатов, транспарантов,  афиш, рекламных щитков в витринах  и на стенах помещения, где  осуществляется продажа туров.  Эта реклама призвана напомнить  потребителям в процессе принятия  решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались  в других средствах информации.

     Выбор рекламного  средства зависит от многих  факторов, в том числе от:

• характера рекламируемого товара, содержания рекламы;
• наличия ассигнований на рекламу;
• размеров рынка (его емкости);
• целей рекламы (создать рынок для нового продукта или расширить уже существующий рынок);
• масштабов рекламной кампании;
• круга возможных потребителей;
• специфических требований рынка;
• технических возможностей изготовления средств рекламы в нужном количестве в требуемые сроки.