Отчет по преддипломной практике в гостинице «Хикари»

В целях упорядочения рынка туристских средств размещения и приведения его в соответствие с международными требованиями, более четкого позиционирования на рынке отдельных производителей услуг в середине 90 годов XX века в  России была внедрена система сертификации туристских средств размещения. За семь лет действия системы в России было сертифицировано немногим более 15% гостиниц, которым была присвоена категория от одной до пяти звезд. Наиболее классифицированным оказался верхний сегмент рынка три - пять звезд. 85% предприятий были, таким образом, отнесены к внекатегорийным. Причем в этот период в России действовало четыре, в том числе и негосударственные, системы классификации средств размещения. При этом сертифицировались в основном крупные комплексы, так как малые гостиницы, о чем было сказано выше, в большинстве своем не соответствовали требованиям действовавших классификаций.

Введение Положения «О государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения» (приказ Минэкономразвития РФ №197 от 21.06.2003 г.), позволило несколько упорядочить и узаконить процесс сертификации туристских средств размещения. Была создана система подтверждения качества и для специализированных предприятий, определены стандарты их функционирования и оказания ими лечебно-оздоровительных и прочих услуг. Однако, преследуя единственную цель приведения в соответствие стандартов обслуживания иностранного потребителя и российской «звездности» по французской модели, действовавшая классификация фиксировала требования, необходимые только для присвоения определенного разряда. Под эту классификацию попадали такие средства размещения как гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг. Оценка средств размещения базировалась на совокупности минимальных требований и критериев балльной оценки инженерно-технологических характеристик гостиницы. Форма и масштабы бизнеса в расчет не брались.¹⁰

Последний недостаток был устранен при введении новой Системы классификации гостиниц и других средств размещения (Приказ Федерального агентства по туризму РФ от 21 июля 2005 г. №86). Данная система уже предусматривает возможность оценки качественного уровня малой гостиницы или мотеля менее чем на 50 номеров.

Разработка типологии малых гостиниц и аналогичных средств размещения туристов, сопровождаемая формированием перечня требований к ним, в том числе и в аспекте их сертификации на соответствие определенному разряду, гарантирующему конкретный уровень качества, могла бы стать отправной точкой в процессе повышения управляемости данного сегмента отечественного гостиничного хозяйства. Это один из необходимых инструментов управления малыми гостиницами, эффективность которого возможна только при условии системности его реализации с применением всего арсенала экономико-институциональных мер.

В настоящее время под малой  гостиницей в большинстве случаев  понимают официально зарегистрированное предприятие гостиничного бизнеса, емкость которого составляет от 1 до 50 или 100 номеров. Мы считаем, что данное определение является достаточным, но не лишенным недостатков. Основной из которых состоит в том, что указывается лишь емкость номерного фонда предприятия, и не отражаются характеристики, отличающие малую гостиницу от крупного комплекса, не указывается форма оказания услуг по размещению туристов (гостевой дом). Тем не менее, именно фактор многообразия малых средств размещения туристов гостиничного типа требует упорядочения терминологического аппарата. Поэтому мы считаем, что необходимо дать определение малым средствам размещения или малым предприятиям гостиничного бизнеса. С нашей точки зрения малое средство размещения (MCP) - это средство краткосрочного размещения путешествующих, оказывающее услуги по размещению, а также прочие дополнительные сервисные услуги, с количеством номеров не превышающим 50, или коечного фонда до 100 койко-мест, соответствующих требованиям действующего законодательства к номерному фонду.

Полагаем, что данное определение  отражает необходимые и достаточные  характеристики малых средств размещения:

• нестандартный либо усеченный пакет предоставляемых услуг (зачастую только услуги по размещению);
• однородность номерного фонда либо незначительная дифференциация (например, номера полу-люкс и люкс и т.д.);
• срочность размещения — обычно до 3 месяцев.

В то же время, следует учесть необходимость  соответствия действующим требованиям, предъявляемым к малым средствам  размещения, не самого сооружения в  целом, на что делается основной упор в применяемой в России классификации, а на номерного / коечного фонд — в основном это наличие отдельного санузла, душа, достаточность площади для проживания гостя и т.д. Вышесказанное позволяет обоснованно отнести в соответствии с данным определением к разряду средств размещения гостиничного типа и гостевые дома, а также решает проблему гостиниц этажного типа. Существующие малые гостиницы и аналогичные средства размещения туристов могут быть дифференцированы по составу предлагаемых гостям услуг, режиму работы, специализации, определяемой их территориальной принадлежностью. Об этом наглядно свидетельствует опыт зарубежных стран, в частности Швейцарии, Австрии, Франции, США.¹¹

В зависимости от своего местоположения малые гостиницы могут называться центральными, курортными, казино, аэровокзальными, автострадными. В силу исторических причин в ряде европейских стран под категорию малых гостиниц достаточно обоснованно попадают сельские гостиницы, горные приюты и пр. Вопрос всесторонней типологии и классификации малых гостиниц и приравненных к ним предприятий ни в нашей стране, ни за рубежом в достаточной мере пока не разработан.

1.2. Позиционирование гостиничного предприятия на рынке

От уровня качества гостиничных услуг, степени удовлетворения потребительских ожиданий и запросов зависит во многом восприятие всего путешествия или местности, где расположена гостиница. В свою очередь, характер гостиничного предложения, набор и качество услуг определяются выбранной концепцией гостиницы, ее дизайном, количеством основных и дополнительных услуг, уровнем квалификации персонала и т.д. Все это создает объективную необходимость выбора определенного типа гостиничного предприятия, соответствующего специфическим особенностям туристского рынка в целом и конкретного туристского сегмента.

На наш взгляд, позиционирование всего гостиничного комплекса на территориальном уровне и отдельных гостиничных предприятий с учетом типологии должно рассматриваться в контексте инновационного характера предоставляемых услуг и используемых технологий, что является основой потребительского выбора и конкурентного преимущества.

Типология как метод познания научного распределения объектов по совокупностям (типам), широко используется в целях сравнительного изучения существенных признаков, связей, функций, отношений, уровней организации объектов. При этом применяются такие методы, как типовая классификация, систематика, таксономия. Отсюда следует, что классификация, являясь более «низким» уровнем обобщения, представляет собой устойчивую группировку исследуемых объектов преимущественно по количественным признакам. Типология такой жесткой дифференциации не содержит и является более глубокой характеристикой гостиничных предприятий, устойчиво различающихся по качественным признакам.

Обращаясь к проблемам типологии и классификации гостиничных предприятий, отметим, что что большинство авторов рассматривают отдельные классификационные признаки, а типологию гостиничных предприятий определяют с учетом комбинирования гостиничных услуг в единый комплекс.¹² При этом различают следующие типы гостиничных предприятий: отель, отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, курорт-отель, бизнес-отель, мотель, отель-гарни, апарт-отель, частная гостиница типа b&b (ночлег и завтрак), пансион, гостиный двор, бунгало, кемпинг, ротель, флотель, флайтель, ботель, акватель и др. В то же время данные типы гостиничных предприятий присутствуют в отдельных классификационных группах.

На практике гостиничные предприятия  классифицируются по самым различным критериям. По мнению А.С.Кускова,¹³ наиболее часто применяются следующие критерии классификации: месторасположение; продолжительность работы; обеспечение питанием; продолжительность пребывания; уровень цен; уровень комфорта; вместимость номерного фонда; функциональное назначение.

Данный подход в классификации гостиничных предприятий не учитывает синтеза как научного метода обобщения. По нашему мнению, в типологии гостиничных предприятий необходимо, прежде всего, выделение основополагающих принципов и критериев, которые определяют мотивационный характер потребления гостиничного продукта. В соответствии с принятыми в классификации принципами распределения гостиничных предприятий по масштабу деятельности, принципу управления и характеру предоставляемых услуг представляется возможным предложить обобщенную систему типологии и классификации гостиничных предприятий (рис.1).

Рис.1. Критерии классификации гостиничных предприятий в соответствии с основными принципами распределения (составлено автором)

Так, в соответствии с масштабом  деятельности размеры гостиницы и этажность напрямую связаны с количеством номеров. При этом объем дополнительных услуг, в том числе и полнота предоставления питания, определяют не только масштабы, но и уровень комфортности гостиницы, а продолжительность деятельности гостиницы в течение года в значительной степени влияет на доходность гостиничного предприятия.

Классификация гостиниц в зависимости  от спектра и характера услуг  предполагает их распределение в соответствии с интегральными показателями. К ним относятся уровень комфорта, место размещения, использование транспортных средств при организации гостиниц, длительность пребывания клиента и др., при этом в качестве ключевого подхода рассматривается инновационный характер продуктовой концепции гостиницы.

Классификацию гостиниц в зависимости от принципа управления рекомендуется проводить по двум критериям: тип собственности и взаимодействие между собственником и звеном управления.

При выделении типа собственности  приняты два подхода: международный  и отечественный. Международный  вариант предполагает, наряду с единоличным владением, акционированием и другими принятыми формами собственности, такие варианты владения гостиничными площадями, как кондоминимум и таймшер.

Отечественный вариант рассматривает типологию гостиниц лишь в соответствии с принятыми в Российской Федерации формами владения имуществом. Согласно второму критерию, определяющему взаимодействие между собственником и управленческим звеном, гостиницы классифицируются с учетом их роли и участия в различных формах объединения гостиниц и тиражирования гостиничных стандартов.

Несмотря на общие критерии классификации, на основе выработанных классификационных стандартов согласно рекомендациям Всемирной туристской организации единая система классификации невозможна в связи с особенностями гостиничного рынка в различных странах, регионах и даже туристских центрах.¹⁴

Известные в настоящее время  системы классификации гостиниц чрезвычайно разнообразны, что отражает преимущественно национальный подход в установлении стандартов гостиничного обслуживания. Так, система звезд, базирующаяся на Французской национальной системе классификации, принята в большинстве стран. В США наряду с системой звезд используется система бриллиантов, в в Греции - система букв (А, В, С, D), в Великобритании - система «корон». В Германии распространена система классов, предусматривающая соответствие каждого класса определенному количеству звезд по Европейской системе, в странах Бенилюкса (Бельгия, Нидерланды, Люксембург) - система Benelux Hotel Classification. В международных гостиничных цепях могут использоваться собственные системы марок, где учитываются не только уровень комфорта, но и назначение, местоположение и некоторые другие критерии, а также система баллов, система разрядов согласно классификации BTI и другие системы.

Также стандарты и нормы классификации  в различных странах могут  устанавливаться как на государственном, так и негосударственном уровнях, а проведение классификации - на обязательной и добровольной основах.

Анализ материалов по проблемам  классификации и типологии гостиниц, показал, что ряд авторов акцентируют внимание на распределении гостиниц лишь по категориям. Также при исследовании принципов присвоения категории гостинице было выявлено некоторое несоответствие в классификации средств размещения. Так, Е.В.Жулевич на основе использования транспортных средств такие гостиницы (ботели, флотели, ротели) относит к специализированным средствам размещения,¹⁵ а A.B.Сорокина¹⁶ данные типы предприятий относятся к гостиничным.

Что касается классификации гостиниц в России, то до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», в 1994 году были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) РФ», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

Основу нормативно-правовой базы, предусматривающей классификацию  гостиниц и других средства размещения, составляет Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ». В статье 4 этого закона говорится, что «классификация является формой государственного регулирования туристской деятельности». Однако здесь не указывается, является ли эта классификация обязательной или добровольной. Тем не менее, этот вопрос остается одним из самых главных. Кроме того, Л. Биткулова подчеркивает, что в будущем возможны изменения относительно обязательной процедуры классификации, которые будут вводиться поэтапно в регионах. Сегодня формат обязательной классификации отелей касается объектов, которые будут обслуживать предстоящую Олимпиаду в Сочи в 2014 году. Их деятельность регулируется «Законом о проведении олимпийских игр», предусматривающем обязательную классификацию в период с апреля 2011 года по 2016 год. Кроме того, закон предусматривает наложение штрафов тем гостиницам, которые не пройдут классификацию. В результате установления этого закона более 190 средств размещения Краснодарского края получили официальную категорию.