Отчет по преддипломной практике в гостинице «Хикари»

Прогнозируется увеличение доли частных мини-гостиниц, семейных гостевых домов, рост предпринимательской активности в сфере предоставления услуг по краткосрочному проживанию. Данная ниша до конца не заполнена и на изученный период является самым быстроразвивающимся сегментом рынка якутских гостиниц. Весьма перспективно создание сети частных мини-гостиниц с набором услуг, максимально учитывающим и предугадывающим запросы и потребности потенциальных потребителей, со своим индивидуальным и узнаваемым стилем, оформлением интерьера.

Таблица 1.

Динамика количества средств размещения в Республике Саха (Якутия)

за период 2002-2012 гг.

Показатели	2002	2010	2011	2012	Отклонение,
					2012 к 2002 гг.
					ед., (+,-)
Количество предприятий  всего,	74	84	121	128	+54	+72,9
в том числе в г. Якутске	21	33	36	36	+ 15	+71,4
по формам собственности
государственная	8	8	10	9	+1	+12,5
муниципальная	12	9	6	6	-6	-50,0
общественных организаций	1	-	-	-	-1	-100,0
частная	34	64	85	92	+58	+170,5
смешанная	10	10	8	7	-3	-30,0
по видам
гостиницы	63	71	93	100	+37	+58,7
меблированные комнаты	-	-	2	2	+2	+200,0
пансионаты	-	-	1	1	+1	+100,0
общежития для приезжих	8	9	20	20	+12	+150,0
другие организации	3	4	5	5	+2	+150,0
по категориям
1 звезда	-	3	3	2	-1	-
2 звезды	5	6	8	8	+3	+60,0
3 звезды	4	5	4	5	+1	+25,0
4 звезды	1	1	1	1	-	-
5 звезд	-	-	-	-	-	-
без категории	53	66	77	82	+29	+54,7

 

В завершение раздела отметим, что гостиничная индустрия является основой туризма и на современном этапе развития индустрии туризма в Якутии следовало бы уделить особое внимание построению грамотной работы по усовершенствованию и улучшению качества предложения на рынке якутских гостиниц. Имеющаяся гостиничная база требует усиления и не готова к увеличению нагрузки, прогнозируемой в связи с открытием железной дороги и развитием въездного туризма. В большей мере требуется работа по повышению уровня обслуживания и комфортности средних и мини-гостиниц, а также по приведению в соответствие с запросами иностранных туристов имеющихся гостиниц высокого уровня с одновременным расширением спектра сопутствующих и дополнительных услуг в гостиницах всех уровней.

Развитие гостиничного бизнеса  невозможно без создания комфортных условий для инвесторов. Назрела  необходимость разработки специальной  программы развития рынка гостиниц, выделения земельных участков под конкретные проекты, проведения инвестиционных конкурсов, плана строительства, выработка механизма налоговых льгот для предпринимателей, инвестирующих в гостиничный бизнес и плана мероприятий по реорганизации и расширению гостиничной индустрии.

 

 

 

2. Анализ среды для Внедрения инноваций на рынке гостиничных услуг

2.1. Анализ потенциала инновационной среды гостиничной сферы города Якутска

 

В гостиничной отрасли города Якутска инновационные продукты представлены, в основном, Интернет услугами и другими информационными услугами при осуществлении платежей и расчетов. На наш взгляд, на рынке наблюдается низкий уровень внедрения продуктов, связанных со спортом, здоровьем, обслуживанием бизнес-процессов для деловых гостей, а также услуг эстетической направленности.

Автором в 2012-2013 гг. был проведен опрос  руководителей среднего звена гостиничных  предприятий с целью выяснить оценку основных факторов, по мнению респондентов, препятствующих внедрению инноваций.

Следующая цель опроса заключалась в анализе потребительских предпочтений инновационных продуктов в гостиницах города на основе результатов опроса 400 респондентов, доля выборки которого составила 14% от общего количества размещенных в гостиницах города лиц.

Как показали исследования, заинтересованность в новых услугах гостиниц проявили 100% респондентов. Из них большинство постояльцев отдают предпочтения в услугах личного секретаря, прокате автомобиля или услугах персонального водителя, доставке багажа от дома до отеля, а также услугах врача или наличия аптеки в гостинице. Особого внимания заслуживает последняя рекомендация, которая свидетельствует, во-первых, об отсутствии медицинских услуг в гостиницах, а, во-вторых, - о росте требований к безопасности отдыха, в том числе и медицинской.

Помимо предоставления основных и  дополнительных услуг, гостиницы в  последнее время стали активно  предлагать своим гостям специальные  предложения, акции и программы лояльности, что, безусловно, является инновационным подходом, стимулирующим маркетинговую деятельность. Однако данные программы используются лишь в гостиницах среднего и высокого ценового сегмента в силу относительно высокой конкуренции.

Помимо проблемы развития инноваций  в основные фонды современная  система управления гостиницами  предусматривает активное использование информационных технологий. В ведущих гостиничных предприятиях в последние годы внедрены такие программы управления гостиницей, как HRS «Fidelio Front office», 1С «Отель», Интеротель Ltd «Отель-З.О», 1С «Рарус», Epitome PMS «Libra International», «Edelweiss», «UCS Shelter» «Sofi-m».

Активность использования программных продуктов не имеет прямой зависимости от размера номерного фонда гостиницы. По нашему мнению, данная активность в большей степени зависит от уровня развития системы управления, ориентированного на эффективное решение управленческих задач.

К информационным технологиям так  же относятся сайты гостиниц или  представление информации о гостиницах в Интернет-порталах, на туристских и иных рекламных сайтах, что на наш взгляд, является основным инновационным вызовом гостиничного предприятия в сфере маркетинговых и управленческих инноваций. Результаты проведенного нами исследования лишь подтверждают важность и необходимость наличия сайта гостиницы. Так, среди прочих источников информации о гостинице обращение потенциального потребителя к Интернет сайту гостиницы занимает второе место (34,6%) после рекомендаций или рекламы «из уст в уста», а непосредственно в процессе выбора гостиницы около половины респондентов интересуются сайтом гостиницы.

Наиболее распространенными недостатками Интернет-обеспечения гостиниц, на наш взгляд, можно признать отсутствие более чем у половины сайтов поисковой системы, карты сайта, гостевой книги и системы обратной связи. Очевидно, что подобная оценка позволяет наглядно представить развитие инновационных подходов в информационных технологиях, используемых в деятельности гостиничных предприятий.

2.2. Характеристика деятельности гостиницы «Хикари»

 

Турфирма «Хикари» — ведущий многопрофильный туроператор Республики Саха (Якутия) успешно работает на туристическом рынке более 10 лет.

ООО «Хикари» было создано в 1997 г., реестровый номер MBT 002487, свидетельство о государственной регистрации № 2281.

В 2000, 2001, 2003, 2004 гг. ООО «Хикари» было лауреатом республиканской премии «За достижения в области туризма», 2002 год – обладатель гранта Президента РС(Я) в области малого предпринимательства и занятости «За вклад в укрепление экономики и создание новых рабочих мест».

Фирма предлагает туры любой продолжительности, на любой вкус, а также:

• организацию индивидуальных туристических поездок;
• организацию групповых поездок (отдых, экскурсионные туры);
• организацию деловых поездок на семинары, выставки, тренинги;
• организацию оздоровительного отдыха в санаториях, домах отдыха, пансионатах России и зарубежья;
• бронирование гостиниц в Китае и в Москве;
• содействие в оформлении визы;
• страхование отдыхающих.

Кроме этого, предлагаются услуги мини-гостиниц в Якутске и в Москве.

В офисе компании работает авиакасса, реализующая билеты авиакомпании «Якутия» и «Полярные авиалинии».

В настоящее время в городе Якутске  у компании «Хикари» работает мини-гостиница, имеющая следующие категории номеров:

2-местный номер: 600 рублей/место/сутки.

При одноместном размещении: 1000 рублей/сутки.

Имеется: телевизор, душ, сан. узел, кухня, холодильник.

Обеспечивается трансфер (встреча/проводы) аэропорт-гостиница, гостиница-аэропорт из расчета 300 рублей/машина.

Организационная структура гостиницы  включает в себя основные службы и хозяйственную часть. Организационная структура гостиницы имеет функциональный характер — управляющему гостиницей подчиняются руководители службы приема и размещения, службы эксплуатации и службы обслуживания номерного фонда. Коммерческая служба и бухгалтерия подчиняются непосредственно директору.

Административная группа отвечает за организацию управления всеми  службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения гостиницы «Хикари» призвана обеспечить высокий уровень приема и размещения гостей.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 2.

 

 

 

 

 

Рис.2. Организационная структура гостиницы «Хикари»

 

Как видно из схемы на рисунке 2, в гостинице «Хикари» действуют следующие службы:

• финансовая служба (экономист-бухгалтер);
• служба приема и размещения (администраторы, кассиры);
• инженерно-техническая служба (инженеры, сантехники);
• служба обслуживания номерного фонда (завхоз, горничные);
• вспомогательные службы (прачки, уборщицы);
• дополнительные службы.

Все службы гостиницы подчинены  непосредственно директору гостиницы и его заместителю.

Рассмотрим служебные обязанности  работников данных служб.

Финансовая служба документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, составляет калькуляцию произведенной продукции гостиницы, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно-кассовой лентой и кассовой книгой. Ведется полная финансовая отчетность предприятия.

Служба приема и размещения служба, которая непосредственно работает с гостями гостиницы. В обязанности данной службы входят бронирование, заселение, регистрация гостей гостиницы. Предоставление необходимой информации, как для гостей, так и для работников гостиницы.  Производит расчет с клиентами за пользование услугами гостиницы.

Инженерно-техническая служба поддерживает рабочее состояние сантехническое, вентиляционное, отопительное   и электрооборудование, а также водоснабжения.

Служба обслуживания номерного  фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта, как в жилых, так и в служебных помещениях.

Вспомогательные службы отвечают за уборку прилегающих к гостиницы  территорий, за исправностью и профилактикой  работы лифтов

Коллектив гостиницы «Хикари» — 25 человек.

Условия работы в гостинице:

1. Униформа. Для выполнения должностных обязанностей работники контактных служб гостиницы получают в свое распоряжение униформу. Она является собственностью гостиницы, выдается на время работы и должна быть возвращена по окончании службы работника.

2. Рабочий день. Продолжительность рабочего дня для всех категорий служащих составляет 9 часов в дневное время и в вечернюю смену, включая 1 час обеденного перерыва. Для некоторых категорий служащих продолжительность производственной смены составляет 12 часов.

3. Неявка на работу. Если работник гостиницы по какой-либо причине не может явиться на работу, он обязан сообщить об этом руководителю своего подразделения или попросить кого-либо сделать это за него до начала своей смены. В сообщении должны быть указаны: фамилия, имя, отчество работника, должность, причина неявки на работу, ожидаемая дата возвращения на работу.

4. Отпуск. В рабочие обязанности службы размещения входит:

• ведение картотеки гостей;
• распределение номеров;
• учет свободных номеров в гостинице;
• хранение ключей;
• выписка счетов;
• производство расчетов с клиентами.