Отчет по преддипломной практике в гостинице «Хикари»

Система классификации отелей предусматривает  точное описание критериев и норм, в соответствии с которыми присваивается  та или иная категория. Наличие «звезд»  гарантирует гостю получение  определенных услуг, удобств и сервиса. В рамках проведения классификации оценивается гостиница в целом на соответствие требованиям системы, номерной фонд на соответствие требованиям к категориям номеров, а также впервые в системе введены требования к персоналу и критерии оценки персонала. Экспертная оценка гостиницы и иного средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев бальной оценки.

Согласно Федеральному закону «Об  основах туристской деятельности в  РФ» классификация объектов проводится специальными аккредитованными организациями, а порядок классификации и аккредитации определяет Минспорттуризма России. Предусматривается утверждение и порядок аккредитации организаций, которые проводят классификацию объектов туриндустрии, включая гостиницы и другие средства размещения, пляжи и горнолыжные трассы. Аккредитацией организаций, которые будут проводить работы по классификации, заниматься должны органы государственной власти субъектов федерации. Требование к аккредитованной организации – это наличие не менее двух независимых экспертов, привлекаемых в том числе из других регионов, которые имеют практический опыт не менее трех лет относительно работы в области классификации гостиниц. Задача органа по аккредитации включает рассмотрение заявки, анализ документов, принятие решения, оформления аттестата и ведение перечня всех аккредитованных организаций. В свою очередь, Минспорттуризм РФ ведет перечень всех классифицированных объектов туриндустрии.

Сегодня органы по аккредитации организаций по классификации  гостиниц и других средств размещения созданы в 16 регионах РФ, включая Краснодарский край, Ростовскую область, Московскую область, Москву, Новосибирск, Ставропольский край, Республику Бурятию, Екатеринбург, Новосибирск, Калининградскую область и др.

Аккредитованная организация выдает соответствующее свидетельство гостинице и другим средствам размещения, рассчитанное на 2 года. После этого каждые два года предприятиям туриндустрии необходимо подтверждать полученную категорию в рамках проведения плановой проверки. Кроме того, можно обратиться в аккредитованную организацию для консультации по вопросам предварительной оценки соответствия объекта желаемой категории.

Порядок проведения процедуры классификации предусматривает  подачу заявку от гостиниц и других средств размещения, заключение договора на проведение работ, формирование экспертной комиссии, проведение экспертной оценки, предоставление акта оценки, принятие решения о присвоении категории, выдачу свидетельства категории и знака категории. Далее все результаты классификации предоставляются в Орган по аккредитации и в Минспорттуризма РФ для включения в единый перечень классифицированных гостиниц и иных средств размещения, размещенный на сайте Минспорттуризма.

Итак, сегодня  в России действует Государственная  система классификации объектов туриндустрии, держателем которой является Минспорттуризм России. Приказом Минспорттуризма от 25.01.2011 г. №35 утвержден «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающий гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи» и »Система классификации гостиниц и иных средств размещения». Классификация отелей направлена на повышение качества гостиничной индустрии России, необходимого для полного удовлетворения потребностей современных путешественников. Поэтому отельеры заинтересованы в получении «звезд», чтобы предоставлять качественный сервис, соответствующий категории средства размещения.

Наряду  с системой классификации на территории России применяется «Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (туристско-рекреационных центров)», разработанная Торгово-промышленной палатой, утвержденная постановлением Госстандарта России от 28 июля 1999 г. №38 и прошедшая перерегистрацию в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии в 2007 г. Специфическим свойством данной системы является оценка не только средств размещения, но и зон отдыха, лечебных услуг, туристских маршрутов, что в связи с постановлением правительства о создании и развитии особых экономических зон туристско-рекреационного типа становится особенно актуальным. Анализ практики «Системы добровольной сертификации услуг центров отдыха (туристско-рекреационных центров)» с учетом проблематики типологии гостиничных предприятий, предполагающих такие типы гостиниц как курортные и рекреационные, показывает, что она более адаптирована к применению, чем система классификации.

Характерные особенности туристского и гостиничного рынков регионов России могут определять специфику типологии гостиничных предприятий. По нашему мнению, помимо общих принципов и критериев классификации, необходимо выделение основных факторов, влияющих на характерные черты типологии гостиничных предприятий в регионе:

• характер туристских ресурсов в регионе;
• позиционирование туристского региона;
• динамика развития гостиничного хозяйства;
• территориальное размещение гостиничных предприятий;
• характеристики потребительского рынка;
• региональные особенности гостиничного продукта;
• ценовая политика гостиничных предприятий.

Указанные факторы типологии частично учитываются в добровольных системах сертификации гостиничных предприятий, используемых в отдельных регионах.

Особенности региональной типологии  можно рассмотреть на примере  столицы Республики Саха (Якутия) — города Якутска.

Гостиницы города Якутска условно  можно разделить на несколько  групп:

1. «Тыгын Дархан», «Полярная Звезда» — гостиницы повышенной комфортности.

2. «Стерх», «Лена» — гостиницы, расположенные в центре города, пользующиеся спросом.

3. «Сайсары», «Якутск» — уровень обслуживания в этих гостиницах несколько ниже, по сравнению с гостиницами второго уровня, но при их расширении или же улучшении они могут перейти во вторую группу.

4. «Онтарио» — загородная гостиница с небольшим количеством номеров одной категории.

5. Различные ведомственные гостиницы («Парус», «Квант», «Шахтер», «Лайнер», «Холбос» и т.д.).

Основные критерии в конкурентной борьбе — это тарифы, расположение гостиницы, объем номерного фонда, уровень обслуживания (количество и  качество предоставляемых услуг).

При маркетинговом исследовании рынка  якутских гостиниц можно сделать  следующие выводы:

Ведущую позицию на рынке якутских гостиниц занимают гостиницы с небольшим  номерным фондом (до 20 номеров и до 30 мест). В отдельную категорию  можно выделить мини-гостиницы с  небольшим количеством номеров  и мест: от 1 до 4 номеров и от 1 до 10 мест. Емкость рынка гостиниц Якутска составляет порядка 600-700 номеров и 1000-1500 мест.

Частные гостиницы с небольшим  номерным фондом начали активно развиваться  с 2004 г. Крупные гостиницы с большим номерным фондом, а также ведомственные, были основаны, в большинстве своем, до 1990 г. Преобладающее большинство гостиниц имеет совсем маленький штат от 1 до 4 человек и от 5 до 10 человек. Свыше 50 человек работают только в двух гостиницах: «Лайнер» и «Полярная звезда».

На рынке гостиниц преобладает  предложение 2-местных номеров, других номеров (нестандартных, эксклюзивных), 1-местных, 3-местных и 1-местных Люкс номеров. Номера экономичного класса на рынке якутских гостиниц включают наличие минимума необходимой мебели и общие удобства в секции или на этаже. В полулюксах – есть душ, телевизор и минимум необходимой мебели. В номерах класса люкс имеется телевизор, ванна (или душ), телефон, холодильник и немного расширенный набор мебели. В номерах класса люкс, люкс-экстра и в апартаментах предлагаются многокомнатные варианты. Номера класса люкс-экстра и апартаменты предполагают наиболее расширенное сервисное наполнение с вариациями и повышенный уровень комфортности. В целом, сервисное наполнение изученных гостиниц находится на среднем общероссийском уровне. Большее внимание увеличению комфортности проживания следовало бы уделить гостиницам со средним уровнем цен и ниже. Свой вклад в повышение уровня сервиса якутских гостиниц среднего ценового уровня могли бы внести вновь открывающиеся гостиницы, которые могли бы составить достойную конкуренцию на рынке, предлагая высокий уровень сервиса и широкий спектр дополнительных услуг.

Средняя стоимость номеров эконом-класса составляет 1642,59 руб. Средняя стоимость  номеров класса полулюкс и люкс колеблется в пределах 3500 – 6000 руб. Самые дорогие номера представлены в категории многокомнатные апартаменты. Средняя стоимость категории «Другое» составляет 4138,8 руб. Самые низкая средняя стоимость на рынке гостиниц – на 1-местные, 5- и 6-местные номера эконом-класса. Самая высокая средняя стоимость установлена на 1,2-местные Полулюксы, 1,2,3-местные Люксы и номера из категории Люкс-экстра и Апартаменты. Самые низкие цены на койко-места – в 4,5,6-местных номерах эконом класса (923,33 руб. и 600 руб.). Дороже всего койко-места в категориях Люкс-экстра и Апартаменты, здесь средняя стоимость достигает 3608,8 руб. Самую высокую ценовую планку держат такие комфортабельные гостиницы, как «Полярная звезда», «Тыгын Дархан» и «Стерх». Уровень цен выше среднего (свыше 3000 руб. за номер) в таких гостиницах, как «Онтарио», «Парус», «Лена», «Шахтер», «Лайнер», «Квант». Средней ценовой планки (от 3000 до 4000 руб.) придерживаются: «Сэргэ», «Сайсары», «Комфорт», «Колос», «Холбос», «Арктика». Самые низкие цены на номера (ниже 2000 руб.) у частных предпринимателей и в государственных и ведомственных гостиницах. Категория маленьких недорогих гостиниц с необходимым набором удобств находится в весьма привлекательной ценовой нише для потенциальных потребителей гостиничных услуг.

Загруженность гостиниц в течение  года подвержена сильным сезонным колебаниям. При этом, если спрос на гостиницы высокого и среднего класса формируется, в основном, за счет приезжающих из-за пределов РФ и РС(Я), то гостиницы низкого тарифа используются, в большей мере, приезжающими из улусов и городов Якутии. Наибольшая степень загрузки гостиниц приходится на зимний период. Показатели сезонности сильно зависят от деловой активности и количества прибывающих в города и улусы республики командировочных с деловыми целями. Приток приезжих из-за пределов республики с туристскими целями еще совсем мизерен для того, чтобы сгладить летний спад спроса на услуги гостиниц. Гостиницам Якутска следовало бы усилить работу по взаимовыгодному сотрудничеству с турфирмами.

Сильное влияние  на увеличение или снижение потока постояльцев оказывают такие факторы, как сезонная специфика, количество проводимых деловых, культурных и спортивных мероприятий, реклама, новогодние каникулы, выходные и праздничные дни, наличие постоянного круга клиентов-предприятий, местоположение, конкурентоспособность, качество обслуживания, комфортность.

Помимо  оказания профильной услуги – предоставления гостиничного номера — в ассортименте якутских гостиниц имеются более 40 сопутствующих и дополнительных. В целом ассортимент предоставляемых  якутскими гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг довольно скудный. Наибольший ассортимент представлен только в самых комфортабельных и дорогих гостиницах Якутска: «Полярная звезда», «Тыгын Дархан», «Стерх» и в меньшей степени «Лена». Наиболее распространенными видами дополнительных услуг являются самые простые: вызов такси, прачечная, услуги автостоянки и автопарковки. Услуги по организации питания (рестораны, бары, кафе, столовые, завтраки и ужины) предоставляет менее четверти опрошенных гостиниц. Вновь открывающимся гостиницам следовало бы обратить внимание в первую очередь на создание условий по организации питания постояльцев.

Основный  контингент якутских гостиниц (90%) –  это жители из самой Якутии, приезжающие  с деловыми целями. На втором месте – командировочные из-за пределов Якутии (67,5%). В структуре основного контингента постояльцев незначительна доля иностранных туристов и иностранных командировочных из ближнего и дальнего зарубежья. Среди других категорий постояльцев наиболее часто встречаются: спортсмены, коммерсанты и приехавшие из других населенных пунктов Якутии и РФ по личным целям. Можно выделить следующие сегменты потребителей гостиничных услуг: «VIP-персоны», «Средний класс», «Экономные требовательные» и «Экономные лояльные». Якутским гостиницам следовало бы усилить работу с сегментами «Средний класс» и «Экономные требовательные». Сегмент VIP-персон также имеет все возможности расширения засчет увеличения интереса к Якутии со стороны иностранных туристов. Обновление материально-технической базы и повышение уровня сервиса в гостиницах среднего уровня позволило бы привлечь другие категории постояльцев.

В целом уровень конкуренции  на рынке якутских гостиниц находится  на среднем уровне, так полагает 35% опрошенных руководителей гостиниц. Уровень конкуренции наиболее высок в Якутске, тогда как в Алдане и в Нерюнгри он находится на среднем уровне. В Мегино-Кангаласском и Хангаласском улусах конкуренции на рынке гостиниц нет. В связи с открытием железной дороги увеличения спроса можно будет ожидать на гостиницы со средним ценовым уровнем и ниже. Количество постояльцев увеличится в крупных некомфортабельных гостиницах, имеющих большую пропускную способность и относительно низкую стоимость, а также в мини-гостиницах квартирного типа, которые конкурентоспособны в предлагаемом уроне комфорта при приемлемых ценах. Наиболее реален нейтрально-оптимистический прогноз изменения спроса в связи с открытием железной дороги, когда произойдет увеличение спроса на услуги гостиниц (но, вероятно, не резкое и не массовое).

Усиление конкурентной борьбы, особенно в секторе гостиниц со средним  ценовым уровнем и в секторе  мини-гостиниц, должно заставить игроков  рынка увеличивать свою привлекательность  и повышать уровень комфортности за счет улучшения материально-технической базы и расширения спектра предоставляемых дополнительных услуг.

Группа крупных комфортабельных  гостиниц имеет все шансы на увеличение среди своих постояльцев контингента  туристов, при том условии, если в  республике будет активно развиваться  туристский бизнес. Но на сегодняшний день, кроме тех гостиниц, которые имеют статус «звездности», крупные комфортабельные гостиницы Якутска скорее рассчитаны на российского потребителя гостиничных услуг, чем на иностранного.