Персонал как фактор обеспечения качества отельных услуг

 

                              Содержание                                                              стр.

 ВСТУПЛЕНИЕ                                                                                            3

РАЗДЕЛ 1. Сущность и цели управления человеческими ресурсами

       1.1. Роль персонала  в сфере предоставления туристических  услуг              4

       1.2. Цели управления  человеческими ресурсами.                                           7

РАЗДЕЛ 2. Особенности труда в туризме

       2.1. Роль психологического климата                                                              12

      2.2. Специфика работы  в туристическом предприятии                                 15

РАЗДЕЛ 3. Управление персоналом туристского предприятия

      3.1. Кадровая политика в сфере туристических услуг                                  18

     3.2. Влияние корпоративной  культуры на качество                                       37

            туристических услуг

РАЗДЕЛ 4. Персонал как фактор обеспечения качества отельных услуг

    4.1.Место работника в  маркетинговых целях туристического                       44

           предприятия

    4.2.Персонал как фактор  обеспечения качества туристических  услуг          47

ВЫВОДЫ                                                                                                                 52

СПИСОК ИСОЛЬЗОВАННЫХ  ИСТОЧНИКОВ                                                55

 

 

ВСТУПЛЕНИЕ 

 

Туризм в Украине относится  к наиболее динамично развивающемуся направлению предпринимательской  деятельности. Это различные по виду деятельности туристические предприятия, которые функционируют на внутреннем и внешнем рынке, предлагая продукты, умеющие удовлетворить, меняющиеся желания потребителей.

Конкурентная борьба обусловила необходимость  подготовки менеджеров с глубокими экономическими знаниями в области функционирования туристического   рынка, маркетинга и управления. Эффективная деятельность на туристическом рынке требует от руководящего состава и персонала предприятия знаний и навыков, их умелого использования, что позволяет формировать новые конкурентные стратегии деятельности. Шанс на успех будут иметь те туристические предприятия, которые сумеют адекватно отреагировать на новые  требования рынка.

Трудно себе представить рациональное или эффективное управление субъектами, которые предоставляют туристические услуги по принципу интуитивных действий или только профессионального опыта. Необходимы основательные, глубокие знания, владение современными информационными системами.

Цель курсовой работы - определить роль сотрудников туристических предприятий в деятельности фирмы. Раскрыть особенности характера работника, показать инструменты воздействия руководителя на персонал.

 

 

 

 

 

 

     РАЗДЕЛ 1. Сущность и цели управления человеческими ресурсами    

1.1. Роль персонала  в сфере предоставления туристических  услуг                 

 

Определение спроса, набор и  отбор, обучение, использования  и вознаграждения персонала являются важными задачами в управлении трудовыми  ресурсами, решение  которых связано  с особенностями сферы услуг, где работает как высококвалифицированный, так и неквалифицированный персонал с постоянным временным режимом работы, по совместительству или сезонно. Именно эти особенности определяют объем и характер деятельности в управлении персоналом. Персоналу, как элементу комплекса marketing-mix, часто приписывают важнейшее значение, так как персонал находится в постоянном контакте с клиентом и может формировать представление клиентов о деятельности предприятия на рынке. Персонал фирмы предоставлению услуг может быть важным источником преимущества этой фирмы или ее недостатком. Особое значение персонала туристического предприятия вытекает из:

- характера  услуг туристической  деятельности;

- высокой  доли расходов  в общих расходах;

- значительного влияния персонала на эффективность функционирования предприятия;

- способности  персонала к генерации  инноваций;

- факта,  что на рынке  туристических услуг  взаимоотношения  между персоналом  и клиентами влияют  на качество предлагаемых  услуг, удовлетворение  туристов и формирование положительного имиджа фирмы и ее продуктов.

Основой маркетинговой деятельности туристических предприятий  является квалифицированный  персонал по оказанию услуг. Это касается лиц, которые непосредственно обслуживают потребителей (работники туристических фирм, экскурсоводы, гиды, работники пунктов туристической информации), а также работников управленческого звена. Клиент оценивает качество туристического продукта и за компетентностью работников, которые его обслуживают, их поведением и презентабельностью. Эти лица являются визитной карточкой предприятия при общении с клиентами, они должны хорошо ориентироваться не только в ценовой сфере, вопросах проезда и расстояния, а также в вопросам размещения туристических объектов и деталях их окружения (коммунальное сообщения, туристические трассы, производственная и культурная инфраструктура). Работник туристического предприятия должен обладать соответствующими чертами характера, коммуникабельностью, быть положительно настроенным к выполнению пожеланий и потребностей туристов. Работник по обслуживанию туристического движения должен разговаривать с клиентом, деликатно задавать вопросы, а также знать или догадываться о мотивах решений клиента. В случае обслуживания развлекательных мероприятий необходимо ознакомить с традициями и культурным наследием соответствующего региона или страны, откуда приехали туристы. Знание навыков, традиций и поведения туристов позволит предоставить им услугу лучше. Хорошо подготовленный к работе работник по обслуживанию туристического движения, его образ поведения и вид остаются в памяти клиентов и ассоциируются с фирмой, которую это лицо представляет. Важны факторы, которые характеризуют личные качества характера работника туристического предприятия Лица, желающие работать в туристические области, кроме приобретенных профессиональных привычек во время практик или учений (например, технических, обслуживания клиентов или знаний по социологии и психологии), должны иметь определенные психофизические способности, например:

- терпимость, овладения собой, вежливость, добросовестность;

- красноречие,  высокая личная  культура, доброжелательность;

- ответственность,  чувство долга,  дисциплинированность;

- устойчивость  в стрессовой ситуации;

- умение  искать выход из  любой ситуации;

- быстрое принятие решения;

- хорошая  организация труда  и систематичность;

- умение  правильно представить  себя, свобода в  поведении и коммуникабельность;

- приятная  внешность и эстетичный  вид;

- постоянное  самосовершенствование  и повышение интеллектуального  уровня;

- знание  иностранных языков;

- легкость  установления контактов  с людьми;

- соответствующее  сосредоточения на  клиенте и умение  внимательно слушать;

- эмоциональная  стабильность, способность  к быстрому восстановлению  сил в стрессовых  ситуациях;

- способность справиться с эмоциями клиента;

- готовность  оказать помощь  другим людям для  решения их проблем;

- умение  вести переговоры  и активно продавать услуги.

Внешний вид работника  во время встречи  с туристом не должен вызывать у него негативного  отношения. При работе на линии "работник - турист" важную роль играют внешние условия: презентабельность, приятная внешность, спортивная фигура и т.п.

Каждое  рабочее место  также связывают  с определенными  личными умениями работника. Выполнение служебных обязанностей (принятие туриста в рецепции, обслуживание во время еды) иногда требует таланта, грации, такта, высокой личной культуры. Персонал должен самостоятельно выбрать пути для поиска клиентов.

  В условиях высоко конкурентного рынка персонал по продажам работает для удовлетворения клиентов и прибылей фирмы. Для достижения этих целей персонал по продажам, кроме традиционных умений по реализации, должен проявлять способность анализировать и планировать маркетинговую деятельность. В секторе туристических услуг маркетинговая деятельность не может быть ограничена только маркетинговыми отделами. Инструменты, необходимые для эффективного предоставления услуг, могут находиться в распоряжении различных организационных структур предприятия. Эффективное использование этих инструментов и действий зависит от принятых единых правил игры на предприятии. Это означает, что маркетинг должен проникнуть во всю организационную структуру предприятия и охватывать не только тех, которые непосредственно участвуют в процессе оказания услуг, но и тех, доля которые являются непосредственными или частичными исполнителями этих услуг. Среди исследований деятельности предприятий по предоставлению туристических услуг должна быть проблематика значения кадров, работники которых устанавливают контакт с клиентами (туристами). К этим субъектам нужно отнести туристических посредников, гостиничные предприятия, заведения питания, а также хозяйственных субъектов, функционирующих в сфере оказания экскурсионных услуг проводника, туристической информации т.д.

 

1.2. Цели управления человеческими ресурсами.                                          

 

Понятие управления человеческими ресурсами выходит из американской литературы (human resource management) и означает определенный подход к осуществлению кадровой функции на предприятии, который охватывает совокупность действий, связанных с функционированием людей в организации.

Понятие «управление  человеческими ресурсами» сформировалось во второй половине 80-х годов XX века и постепенно вытесняет ранее  применяемые понятия, такие как «кадровая (персональная) политика» и «управление кадрами». Однако нельзя утверждать, что речь идет лишь об изменении терминологии или замену традиционных определений, таких как «кадровая политика», «трудовой потенциал», гораздо важнее смысл, который с ними связан, а также новая философия управления людьми в организации управления человеческими ресурсами. Она заключается в восприятии работников предприятия как стратегических, ценных средств, в развитие которых нужно инвестировать время. Понятие «управление кадрами», «кадровая политика» ассоциируется с административным подходом к работающему персоналу.

Главное различие между  управлением человеческими ресурсами  и управлением кадрами заключается  в специфическом подходе к  тому же предмету управления, которым является проблема, входящая в сферу персональной функции предприятия. Управление человеческими ресурсами имеет свои функциональные, институциональные и инструментальные измерения. В функциональном измерении она включает организацию отдельных задач и действий для создания стоимости; Институциональное измерение касается определения роли и компетенции субъектов, уполномоченных принимать решения по персоналу, и установления взаимосвязей между ними; инструментальное измерение заключается в подборе соответствующих методов и приемов решения кадровых проблем, начиная от трудоустройства, развития и мотивирования работников в туристических предприятиях и формирования отношений между руководителями и подчиненными (исполнителями).

Управление человеческими  ресурсами в туризме является концепцией, основанной на стремлении туристического предприятия достичь рыночного успеха благодаря соответствующему воздействию на работников .

 Сущность управления  человеческими ресурсами в туризме  основывается на следующих утверждениях:

- работники являются  важнейшим звеном в деятельности  туристических предприятий;

- условием успеха каждой  организации, которая функционирует  в сфере туризма, является тесная  связь системы мотивирования  работников с ее целями и  стратегиями развития;

- интеграция усилий всех работников для реализации целей организации возможна лишь тогда, когда работники имеют возможности для достижения собственных целей

Управление человеческими  ресурсами туристического предприятия  заключается в соответствующем  использовании потенциала каждого работника Под человеческим потенциалом понимают совокупность способностей, мотивации, которая проявляется в людях, а следовательно, и в организации, где они работают В отличие от работы машин и технологий, человеческий труд является специфическим товаром с многочисленными признаками, которые отличают ее от других факторов, к которым относятся:

- неповторимость физических  и психических человеческих признаков;

- изменчивость этих  признаков во времени под влиянием  физического и психологического развития и условий окружения;

- невозможность \"складирования\" человеческого труда;

- ограниченные физические  и психические возможности деятельности  человека (приложения усилий имеет  свои пределы, со временем и  повышением интенсивности труда  возрастает утомляемость)

В целом целью управления человеческими ресурсами в сфере туризма есть намерение получения туристическим предприятием конкурентного преимущества, обеспечения ему успеха благодаря удачному подбору работников Эту цель можно представить в целостной версии, а частичные цели классифицировать как:

- функциональные и  гуманистические (общественные) - организационные  и индивидуальные;

- промежуточные и конечные

Функциональные цели предусматривают, в частности, приобретение туристическим предприятием определенной позиции на рынке, планового уровня прибыли, а работником - новых умений, большей сноровки

Гуманистические цели связанные с общественной ответственностью туристического предприятия в отношении работников, местного сообщества и природной среды. Речь идет о субъективном отношении к работникам, их совершенствования, создания безопасных условий на рабочем месте.

Можно сделать обобщающий вывод, что цели управления человеческими  ресурсами в туризме связанные  с основной деятельностью и целями туристических предприятий, формированием стоимости и условий, которые имеют ключевое значение для их становления и развития К ним относятся:

1) обеспечение (применительно  к текущих и будущих потребностей  туристического предприятия) соответствующего  количества компетентных работников с необходимыми знаниями, в том числе: