Персонал как фактор обеспечения качества отельных услуг

- ее "лицо" (повышение  качества, лидерство  в своей отрасли,  дух новаторства);

- иерархии  управления и власти (полномочия, соответствие лица занимаемой должности, уважение старших по возрасту и статусу);

- общение  с людьми (забота  о людях и их  состояние, уважение  к индивидуальным  правам, обучение  и возможности  повышения квалификации, справедливость при  оплате, мотивация  людей);

- роли женщин в управлении и на других должностях;

- организации  работы и дисциплины;

- стиля  руководства и  управления (авторитарный, консультативный  или стиль сотрудничества);

- процессов  принятия решений  (кто принимает  решения, с кем  проводятся консультации);

- характера  социализации (кто  с кем общается  во время и после  работы, особые условия,  такие как отдельная  столовая и др.);

- путей  решения конфликтов (желание  избежать конфликта  или идти на  компромисс);

- оценки  эффективности работы (тайная  или открытая, кем осуществляется, как используются результаты);

- отождествление  с организацией (лояльность  и целостность,  дух единства, удовольствие  от работы в  организации)

Кроме того, основными атрибутами корпоративной культуры любой организации  есть порядок и  традиции, ее символика, совместные мероприятия и т.д.

Большое значение для развития корпоративной культуры имеет психологический  климат в коллективе.

Соблюдение  этики деловых  отношений является главным критерием оценки уровня развития корпоративной культуры в организации. Сейчас особое внимание уделяется конкретизации общеорганизационных стандартов поведения как важнейшей составляющей корпоративной культуры. Этические требования находят отражение в правилах внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях и контрактах. Процедура разработки соприкасающихся требований имеет определенные сложности. Корпоративная культура определяется как комплекс ценностей и убеждений, детерминирующих нормы поведения сотрудников и характер жизнедеятельности организации. Подобное поведение сотрудников организации формируется в рамках корпоративной культуры, которая является основой для объединения и координации персонала организации. Специалисты по управлению отмечают, что корпоративная культура формирует модель поведения работников через воспитание чувства причастности к "корпоративной семьи". Такое поведение осуществляется благодаря установлению соответствия между представлениями работников о своей роли и месте в структуре организации и предлагаемыми организацией возможностями. Нормы корпоративной культуры распространяются на всю деятельность организации, оказывают влияние на качество предоставления услуг. Поэтому корпоративная культура больше, чем какой-либо другой параметр, характеризует фирму, возможности ее выживания и развития, изначально внутренний настрой, сплоченность, трудовая дисциплина и психологический комфорт ее работников. Иногда большинство работников сферы туристических услуг не чувствуют своего влияния на деятельность организации, в которой они работают, а видят в ней лишь источник своих доходов. Персонал туристических фирм чувствует себя только исполнителем чужих указаний, и при таких условиях от него трудно ожидать действий, направленных на повышение эффективности работы компаний. Мировая практика управления допускает в управлении персоналом переориентацию с управленческого давления па персонал к предоставлению работникам прав самоуправления. Такой подход предполагает соучастие работников в принятии решений за счет расширения организационного потенциала и хозяйственной инициативы работников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РАЗДЕЛ 4. Персонал как фактор обеспечения качества отельных    

                                    услуг

 

4.1.Место работника  в маркетинговых целях туристического  предприятия.

 

Работники всех звеньев должны владеть знаниями о деятельности туристического предприятия, а их полная преданность позволяет использовать их профессиональные способности на благо фирмы. Персонал туристического предприятия можно классифицировать по профессиям и специальностям, уровню квалификации работников и т.д. Каждая отрасль, в том числе и туристическая, имеет только ей присущие профессии и специальности, например, экскурсоводы, гиды, проводники, переводчики и т.д. Временами в сфере туризма около половины персонала работает по общим профессиям и специальностям .Это бухгалтеры, экономисты, механики, водители и т.п. Структурно трудоустройство персонал туристического предприятия можно разделить на три группы:

1) работники,  непосредственно  обслуживающие клиентов (персонал  первой линии);

2) дополнительный  персонал (второй  линии), реализующей  функции исполнения;

3) руководящий  персонал.

Непосредственно обслуживающий персонал является основным звеном производственного  процесса предоставления туристических услуг. К нему относят: менеджеров обслуживания в туристических агентствах и центрах туристической информации, сотрудников рецепции, горничных, посыльных, официантов,  водителей туристического транспорта, гидов, проводников. Эти работники имеют большое влияние на удовлетворение клиента и должны его обслуживать так, чтобы не возникало недовольств и жалоб, кроме этого, они должны быть вежливыми, предоставлять исчерпывающие объяснения и т.п. В связи с этим работник, обслуживающий клиента, должен обладать элементарной информацией, связанных с предоставляемыми услугами, знать принципы заключения сделок, расчетов за услуги, быть при этом профессиональным, терпеливым, иметь приятную внешность. Персонал первой линии становится особенно важным, когда

- предложения предприятия являются широкими, разнообразными,

- для продвижения продуктовых инноваций и предложения продукта по высоким ценам

-  в случае нерешительных  клиентов, ожидающих  дополнительной информации, подсказок и  советов.

Важную  роль в формировании маркетинговой деятельности туроператора или гостиничного предприятия играет дополнительный персонал, который реализует те элементы процесса предоставления услуг, которые не требуют контакта с клиентом. Это персонал служб по организации туристических мероприятий, вспомогательных служб гостиничного или ресторанного обслуживания. Дополнительное обслуживание влияет на скорость реализации процесса и таким образом предопределяет основные качественные параметры предоставленных услуг. В случае исполнительных работников персонал управления должен обладать определенными признаками: квалификацией, опытом, личными качествами. Также дополнительным элементом является необходимость воплощения так называемой персональной функции. Способ выполнения персональной функции влияет на степень достижения маркетинговых целей предприятия. Руководство должно принять соответствующую философию управления трудовыми ресурсами, развитие которых необходимо инвестировать. Если работниками создана приятная атмосферу, они вызывают доверие, то клиенты редко составляют жалобы на фирмы. Персонал, непосредственно работающий с клиентами, оказывает существенное влияние на их лояльность, поскольку контакт клиента с фирмой происходит через работников первой линии. 

 Способ управления персоналом является фактором, который влияет на эффективную деятельность целого предприятия, в том числе и на внутреннюю организацию.

Уровень обслуживания туристов в туристическом  агентстве, отеле  или ресторане  формирует их мнение о целое предприятие. Одним из признаков профессионального обслуживания клиентов является вежливость. Уважение к клиенту вызывает у туриста чувство психологического комфорта. Если персонал является рассеянным, то маловероятно, чтобы турист захочет еще раз воспользоваться услугами этого туристического предприятия. Задачей персонала туристического предприятия является предоставление того, что нужно туристу: исключительной атмосферы, покоя, дружественного и приятного, а самое важное – гостеприимства. Важна готовность к оказанию помощи, которая проявляется во внимательном отношении к гостю, а так же в предложении дополнительных услуг. Создание высоких стандартов услуг является одним из способов поиска новых и сохранение существующих клиентов. Условия эффективной системы обслуживания клиента:

- необходимость  инвестирования в  человеческий фактор и подготовка работников к внедрению в жизнь принятых принципов и правил поведения, в основном через обучение;

- введение  в действие мотивационного  механизма для  работников (не только  финансового, но  и социального  или психологического) с целью заботы  о клиенте;

- создание  корпоративной культуры

Большинство туристических предприятий (особенно отели и туристические  операторы) имеют  определенные стандарты  обслуживания клиентов, которые одинаковы  для всех отделов. Они состоят из детальных инструкций по одежде работников, их обувь, прически, вид рук, макияжа, возможной татуировки и т.д. Они определяют способ ведения очных и телефонных разговоров с клиентом. В теории и на практике существуют утверждения, что для того, чтобы было больше довольных клиентов, нужно, чтобы был доволен работник. Работник, приступая к выполнению работы, преимущественно хочет ее выполнять хорошо, но также ожидает от работодателя выполнения определенных условий:

- справедливого  вознаграждения (достойной  оплаты труда за  хорошо выполненную работу);

- прозрачной  и понятной системы  заработной платы,  премий, дисциплины;

- уважения  и признания личного  достоинства;

- создание  благоприятной рабочей  атмосферы;

- возможности  высказывать предложения,  свободы выражения;

- возможности  критики, а порой  протеста;

- перспективы  карьерного роста,  возможности повышения  квалификации;

- справедливых  методов управления, четкой организации  работы, конкретного  определения обязанностей  и ответственности.

Туристические фирмы все больше осознают, что маркетинговые  успехи обеспечивает не только внешний маркетинг, но и внутренний, направленный на персонал. Сутью внутреннего маркетинга является прежде проектирование деятельности работников таким образом, чтобы управление ими соответствовало маркетинговой стратегии предприятия. Итак, внутренний маркетинг тесно связан со специализацией, продуктовым ассортиментом.

 

4.2.Персонал  как фактор обеспечения качества  туристических услуг

 

Известно, что в любом  деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности. Но в  сфере обслуживания она приобретает такое значение, что существование единого хозяйственного механизма находится в прямой зависимости от количества и качества труда последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется значительное внимание.

Каждый руководитель гостиницы должен осознать, которую  существенную роль играет персонал в  обеспечении высокого качества обслуживания.  Любой работник гостиницы должен знать, что обеспечение качества обслуживания, которой ожидает клиент, является важнейшей задачей работы гостиницы .Потребители гостиничных услуг требуют лучшего обслуживания, и те отели, которые способны благодаря своему персоналу удовлетворить эти потребности, оказываются в выгодном по сравнению со своими конкурентами, положений.

Поэтому специалисты гостиничного бизнеса выделяют такие особенности характера, необходимые гостиничном работнику для обеспечения качественного обслуживания:

- тактичность - умение  вести себя в различных ситуациях  не только в соответствии с  общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетические и этические требования;

- вежливость - форма взаимоотношений  с другими людьми, соблюдение  принятых в обществе приличий, учтивости, почтительности Это  свидетельство уважения, возможность  в различных формах показать свое доброе отношение к другим людям. Вежливость проявляется в приветствии и жестах, форме обращения, добрых пожеланиях, любезности, готовности прийти на помощь, оказать услугу, тоне разговора, соблюдении принятых правил приличия т.п.

- благородство - способность поступаться личными интересами в пользу других, действовать честно, откровенно, не унижаться ради личной выгоды;

- уважение - чувство, основанное  на признании достоинств, высоких  качеств других людей;

- корректность - форма  взаимоотношений между людьми, которая предполагает умение в любых ситуациях вести соответствии с общепринятыми правилами приличия так, корректность - это более официальный проявление вежливости;

- сдержанность - умение  управлять своими эмоциями, не  допускать развития негативных эмоций, недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в высказываниях, но и в движениях и мимике

- пунктуальность - точность, исполнительность работников в  выполнении функциональных обязанностей.

При обслуживании сотрудник  имеет лишь несколько моментов, когда  он может установить контакт с  клиентом, и эти возможности надо использовать. Особого внимания требуют  зарубежные гости, потому что при  общении с ними работник является представителем не только своей фирмы, но и своей страны.

Для того чтобы произвести положительное впечатление на гостя, во время общения с ним необходимо: