Персонал как фактор обеспечения качества отельных услуг

Широкая профориентация состоит в поиске кандидатов на общем рынке труда. Целью ее является доведение до наибольшего числа лиц предложения по трудоустройству, тратя на это определенные средства. Такой тип набора применяется, если осуществляется поиск кандидатов на должности, которые не требуют высокой квалификации, а также на низшие уровни управления. Предложения обычно размещают в локальных средствах массовой информации.

Узкая профориентационная работа выполняется, когда осуществляется поиск кандидатов редких профессий, а также на должности узкой специализации и высшего руководящего уровня. В этом случае поиск ограничивается определенным сегментом рынка, изыскиваются люди, обладающие необходимыми навыками (соответствующее управленческое образование и профессиональный опыт). Приглашение на работу размещают в специализированных изданиях.

Процесс набора завершается формированием  группы кандидатов,  желающих работать на определенных рабочих местах предприятия.

 Следующим шагом является  отбор персонала, по пригодности  кандидата на конкретное рабочее  место, согласно установленным  критериями.

Правильность ведения процессов  набора и отбора персонала имеет  важное значение для туристических предприятий, так как может значительно ограничивать текучесть кадров.

Необходимо систематически анализировать  текучесть кадров на предприятии  с целью:

- установление изменений в состоянии  занятости за период анализа;

- определение интенсивности и тенденций этих изменений, которые могут отображаться в показателях учетной, среднесписочной численности работников, темпов роста и сокращения кадров, текучести, выбытия, коэффициента пополнения (приема) кадров и т.д.

- выяснение причин и установления потерь от этого явления для предприятия (непривлекательные оклады, обременительный характер труда на определенных должностях, например, на рецепции; сезонное нагрузки дополнительной работой, отсутствие карьерного роста; сложные отношения в коллективе и т.д.).

Следующим элементом управления человеческими  ресурсами является эффективное  мотивирования работников. Это процесс  сознательного, целевого воздействия  на поведение работников состоит  в создании и применении необходимых  стимулов для достижения мотивационной цели. Совокупность мотивационных инструментов можно разделить на две группы: материальные и нематериальные. К первой группе относятся: система оплаты труда, премии и другие денежные выплаты или отличия (например, награды). Они обычно имеют большое значение для мотивации работников.  В свою очередь нематериальные инструменты (стимулы) предусматривают любые способы признания достижений работника, которые не имеют денежного выражения целом их значение является дополнительным в системе мотивации, но несомненно, что они положительно воспринимаются работником. В этой группе мотивационных мероприятий нужно выделить: создание на предприятии условий и возможностей для развития и продвижения по службе, делегирования полномочий, привилегии, расширение сферы труда и ее обогащение, признание подчиненных, налаживания соответствующих персональных отношений и т.п.

Важным инструментом мотивации  работников туристического предприятия  является система оплаты труда, в  практике применяются на предприятиях такие формы:

- почасовая оплата осуществляется  согласно должностным окладам  с учетом отработанного времени;

- повременно-премиальная система  заключается в выплате тарифного  заработка и премии за выполнение  количественных и качественных  показателей в работе (например, увеличение продаж, улучшение качества предлагаемых  услуг)

- сдельная оплата труда осуществляется  в соответствии с нормами выработки  и расценок за единицу выполненной  работы;

- участие работников  в доходах предприятия предусматривает  увеличение доли агентского вознаграждения  при превышении договоренностей  по реализации турпродукта.

Высокая трудоемкость в  предоставлении услуг, проблематичность определения производительности труда в туризме, а также забота о высоком качестве услуг вызывают то, что на практике оплата труда работников туристических предприятий состоит из постоянной части (должностной оклад) и подвижной (премии, комиссионные), которая выполняет стимулирующие функции.

Важное значение в  управлении человеческими ресурсами  приобретает оценки работников на предприятии. Оно составляет основу планирования индивидуальной карьеры, направления  формирования и развития работника, а также принятие персональных решений. Система оценивания предоставляет работникам информацию о том, как они воспринимаются начальством, и одновременно позволяет выяснить достоверность собственных надежд, изменить поведения и сформировать позицию.

В целом можно выделить две основные формы оценивания, а  именно, текущую и периодическую .

Текущая оценка (неформализованная) происходит во время ежедневного сотрудничества руководителя и подчиненного. Чтобы работник мог эффективно выполнять свои обязанности, он должен получать в реальном времени информацию о результатах своей деятельности. Текущая оценка действий персонала (при первом контакте) особенно важна в туристических предприятиях, потому что поведение и компетенция трудоустроенных там работников составляет основной элемент качества реализованных услуг.

Периодическая оценка (формализованная) осуществляется во временных рамках (обычно полугодовых, сезонных или годовых). Эта оценка должна учитывать:

- сведения о фирме  и ее продуктах;

- принципы предоставления  услуг;

- знание клиентуры,  конкурентов;

- личные признаки работника (например, личная культура, способ речи и поведения, даже тип личности и темперамента);

- проблематику, касающуюся  удовольствия (удовлетворение обслуживанием)  клиента (работников, которые неудовлетворительно  оцениваются клиентами, чаще избегают, что приводит к обращению к услугам конкурентов.

Результаты оценки позволяют:

- осуществить отбор  по пригодности работника для  предприятия;

- создать рациональную  систему вознаграждения;

- мотивировать лиц,  которые проявляют инициативу  и находчивость;

- выяснить причины  профессионального недовольство  отдельных лиц или коллективов;

- улучшить качество  работы

Чтобы реализовать задекларированные  выше цели, необходимо создать определенные условия, а именно:

- способ оценки работников  должен соответствовать специфике определенного туристического предприятия, в том числе его размера, вида деятельности и требований к должностям, к которым относится оценка;

- критерии оценки работника  должны быть заключены способом, понятный для обеих сторон;

- процедуры и критерии оценки необходимо довести до сведения всех заинтересованных лиц до наступления срока оценивания;

- оценка должна быть  справедливой и объективной. Оценка  работников основывается на количественных  и качественных критериях. 

 В первом случае  главное значение имеют различные показатели производительности труда.

Поскольку преобладающую  группу работников в туристических  предприятиях составляют лица, которые  непосредственно контактируют с  клиентами, можно рекомендовать  для применения следующие показатели производительности труда:

- объем реализованных  услуг, приходится на работника  или потребительское место (в  гастрономических объектах);

- сумма реализованной  наценки, или комиссионных, приходящаяся  на одного работника;

- количество проданных  туристических туров или количество участников этих мероприятий на одного работника;

- количество клиентов, обслуженных одним работником;

- количество сделок, заключенных  одним работником

Нельзя, однако, забывать, что производительность труда на туристических предприятиях детерминируется зависимыми и независимыми от работников факторами.  Среди независимых факторов необходимо прежде всего обратить и внимание на вид услуг (размещение, питание, туристической информации, посредничества и т.д.), методы и способы обслуживания клиентов, оснащение рабочего места, системы вознаграждения и интенсивность спроса (колебания в течение дня, недели, сезонные колебания спроса). В свою очередь зависящими от работников факторами могут быть, например, удовлетворенность работой, желание ее выполнять, умение и профессиональный подход к своим обязанностям.

В случае оценивания, которое  основывается на качественных критериях, нужно сделать выбор признаков (качественных критериев), которые составят основу этого процесса.  Это могут  быть определенные черты характера, квалификация , профессиональная практика т.д. Выбор этих признаков зависит от потребностей предприятия, а также их пригодности к качественной оценке работников.

В контексте формирования человеческих ресурсов в туристическом  предприятии нельзя обойти проблему профессионального развития работников. Персонал является средством, в который нужно и необходимо инвестировать.  Каждый работник должен иметь возможность повышения своей квалификации и развития профессиональной карьеры. Поэтому особое значение приобретает составление на предприятии плана профессионального карьерного роста. Убеждение работника в том, что интенсивная работа, повышение квалификации, получения опыта, достигнутые успехи в работе будут замеченными и соответственно оценены, является основой сильной мотивации остаться на предприятии. Она должна найти отражение в форме повышения в должности и лучшей перспективах карьерного развития.

Однако план профессионального  роста работника может быть обусловлен кадровыми потребностями предприятия, его размером, профилем или кадровой политикой. Большинство туристических предприятий в Украине относится к малым субъектам предпринимательской деятельности. Они имеют очень ограниченные возможности развития карьеры сотрудников, а иногда вообще не имеют планов развития персонала. Для молодых работников, которые стремятся реализовать свои профессиональные амбиции, это означает, что со временем они будут вынуждены искать другую работу. При отсутствии системы внутреннего продвижения трудно удержать таких работников на предприятии. С другой стороны, рост числа лиц с высокой квалификацией в туристических предприятиях требует от работодателей не только осуществление надежд этих лиц, а также реализации действий, которые способствуют развитию прав работников.

Существование важнейших элементов процесса управления человеческими ресурсами в туристических предприятиях удостоверяет их ключевую роль в функционировании этих субъектов и их конкурентоспособность. В любой деятельности в области кадровой политики и управления персоналом имеет прослеживаться четкая позиция по формированию на предприятии человеческого капитала, так как в современных условиях хозяйствования он ста является стратегической компетенции предприятия. Управление этим капиталом требует такого восприятия роли работника на предприятии, которое позволит полностью использовать его потенциал.

Ключевое  место в маркетинговой  кадровой политике предприятия  занимает обучение работников. Оно обеспечивает рост компетенции, чувство собственной стоимости и преданности, повышение культуры обслуживания, а также рост удовольствие от роботы. В туризме особое значение имеют обучения, нацеленные на уделение клиентам большей заботы и внимания. Программа курсов должна включать:

- общие  принципы обслуживания  клиентов;

- информацию в сфере коммуникации;

- технику  и стратегию работы  с важными клиентами;

- умение  эффективно проводить  телефонные разговоры

Благодаря учебным программам работники узнают не только об искусстве  предоставления услуг, но и об истории  фирмы, ее продукты, политику и характерные признаки рынка и конкурентов. К тому же часто подчеркивает необходимость так называемого перевоспитания персонала и постоянного воздействия на его умение. На международном рынке труда общепринятым является систематическое прохождение курсов, позволяющих получить дополнительные умения и навыки.

Обучение  не должны носить характера  случайной участия  в отдельных курсах или конференциях. Это должно быть тщательно обдуманный и запланированный руководством процесс. Ранг учений требует профессиональной методологической подготовки и участия в нем высшего руководства. Большое туристическое предприятие, которое проводит регулярные обучения работников, должно обрабатывать цели учебной программы, основные ее положения я, предметную сферу учений, тематику тренингов и привлекать высококвалифицированных специалистов к их проведению. Повышение квалификации требует усилий от работника, поэтому каждое туристическое предприятие должно иметь систему мотивации работников для достижения лучших результатов труда. Все мотивационные факторы, которые обусловливают высокую производительность труда, а в нашем случае касаются лучшего обслуживания клиентов, можно разделить на две основные группы: внешние и внутренние. К внешним мотивационным факторам относятся:

- удовлетворение индивидуальных потребностей, таких, как: достижение успехов, возгорание соответствующей позиции, статуса, которые гарантируют работу в известном офисе, гостинице, на транспортном предприятии;

- поощрение  и награды - используется  в определенных  ситуациях как празднование за хорошую работу;

- уверенность  в правильности  действий;