Персонал как фактор обеспечения качества отельных услуг

- определение во времени  и пространстве туристического  предприятия

количественных и качественных потребностей в сфере средств  труда;

- удачный подбор, связан  не только с необходимостью  применения соответствующих процедур, методов и орудий, а с необходимостью изучения рынка труда и сотрудничеством с соответствующими учебными заведениями;

- управление компетенциями,  создание и развитие групп

развитие лидерства;

2) создание в туристическом  предприятии таких систем мотивации и коммуникации, которые позволят достичь высокой эффективности работы коллектива и каждому работнику в частности, формирование связи работников с фирмой и соответствующей организационной культуры, в том числе

- создание и поддержание туристическим предприятием имиджа привлекательного и порядочного работодателя;

- исследование потребностей  работников;

- анализ производительности  труда и факторов, способствующих

и противодействуют ее повышению

Благодаря использованию  отдельных орудий, таких как поиск работников, дальнейшее усовершенствование, мотивирования, влияние на положение, процесс управления человеческими ресурсами способствует развитию креативности и преданности работников, объединяет их вокруг целей фирмы и способствует получению высокой эффективности.

Эффективное управление человеческими ресурсами обеспечивает формирование профессионального и  стабильного персонала туристического предприятия, характеризуется следующими признаками:

- компетентностью (работники  обладают соответствующими знаниями и умениями);

- вежливостью (работники  относятся к клиенту тактично  и с уважением);

- ответственностью (можно  быть уверенным в своих работниках)

- надежностью (работники  выполняют работу добросовестно  и в соответствии с должностными  инструкциями);

- скоростью принятия  решения (работники безотлагательно  реагируют на просьбы и потребности  клиентов);

- коммуникабельностью  (способность работников оценить  ситуацию и передать ему актуальную  информацию)

Результатом хорошо поставленного  в туристическом предприятии управление человеческими ресурсами, есть преданные и заинтересованы работники, которые несут ответственность за свои действия, охотно участвуют во всех процессах на фирме и постоянно совершенствуются.

Заинтересованность работников оказывается в:

- понимании важности  своего вклада и роли в организации;

- осознании ограничительных  факторов своей деятельности;

- ответственности при  решении проблемных ситуаций;

- оценке своих действий  на фоне личных целей;

- активном поиске возможности  повышения своей компетенции, знаний и опыта;

- непринужденном желании  делиться знаниями и опытом.

 

 

 

 

 

 

 

                  РАЗДЕЛ 2. Особенности труда в туризме

       2.1. Роль психологического климата.   

                                             

В процессе функционирования туристического предприятия используются все средства, но особенность этого вида деятельности заключается в том, что человеческий фактор играет в нем основную роль. Работников туристического предприятия можно считать ключевым ресурсом, так как роль человеческого и материального факторов неравнозначных.

Человеческий фактор - это активный творческий элемент процесса производства благ и предоставления туристических услуг. Зато материальному фактору принадлежит инструментальная роль. В гостиничной, гастрономической, посреднической деятельности, а также центрах туристической информации, пассажирских перевозках, а значит, в туризме в целом прослеживаем большую часть участия в процессе предоставления туристических услуг человеческого ресурса. Работники являются инициаторами выполнения работы в соответствии с реализацией целей предприятия и удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей.. Сфера этой деятельности, как и материальные затраты, подлежит правилам экономической калькуляции. В процессе работы человек играет субъектную и предметную роль. Это означает, что, осуществляя управление человеческими ресурсами на предприятии, нужно стараться использовать двойную роль человека в процессе труда и учитывать ее функцию активизации.

На современном этапе развития туризма наблюдаются процессы замены человеческого труда автоматизированными орудиями и различными машинами, которые становятся элементами оборудования рабочих мест. Но эта тенденция радикально не влияет на уменьшение количества работников в туризме. Наоборот, динамичное развитие туризма и туристического рынка стимулирует рост количества трудоустроенных работников в этом секторе.

Нельзя также обойти проблему влияния изменения условий  деятельности туристических предприятий (усиление конкуренции в туристическом секторе и роли качества в получении клиентов) на переоценку принципов его функционирования. Речь идет о новых подходах в управлении людьми на предприятии. Оказывается, что управление персоналом туристского предприятия, которое требует послушания, дисциплины и корректного выполнения определенных обязанностей на конкретном рабочем месте, не всегда связано с эффективностью. Возросла роль качества предлагаемых предприятием услуг, она требует от работников умеренности, инновационности, инициативы, умения быстро принимать решения.  Следовательно стоит отметить, что замена человеческого труда машинами или другой техникой возможна и целесообразна только тогда, когда она не приводить к занижению качества предлагаемых услуг. Эту черту нельзя переходить в туристическом предприятии, чтобы не нарушить стандарты качества.

В процессе предоставления туристических услуг могут возникнуть проблематичные обстоятельства, которые  невозможно было предусмотреть. Правильное реагирование работников на новые обстоятельства имеет решающее  влияние на степень удовлетворения потребностей туристов. Работники, непосредственно участвующие в процессе предоставления услуг, определяют во многом структуру этих услуг и их уровень. От их знаний, квалификации, умений, опыта и изобретательности зависят результаты деятельности, которая проявляется в степени удовлетворенности потребностей туристов. Очень часто в процессе реализации туристских мероприятий эти работники полагаются на собственные силы и умение (например, проводник, экскурсовод). Кроме знаний и квалификации, они должны обладать определенными личностными признаками, такими как креативность, коммуникабельность, личную культуру и культуру обслуживания, способность рисковать, творчески подходить к решению проблем.

 

Специфика работы в туризме состоит в том, что работники туристических предприятий являются организаторами процесса труда и непосредственными производителями. Одновременно широкий спектр действий по предоставлению туристических услуг требует от них формирование позитивных отношений со многими работающими коллегами по гостиничному обслуживанию, транспортной сферы, туристическими агентствами, центрами туристической информации и т.д. Каждый из них должен быть настроенным на реализацию надежд клиентов, качественное их обслуживание, предоставление соответствующей информации, быть советчиком и помощником, например, участникам экскурсии, гостям гостиничного объекта и т.п.

Специфика деятельности туристических предприятий и  течения рабочих процессов состоит  также в том, что труд, который связан с обслуживанием туристов (например, гостей гостиничных объектов), имеет длительный и, многосменный, круглосуточный характер, несмотря на выходные и праздничные дни, часто выполняется дольше обычного восьмичасового рабочего дня.  Кроме этого, во время туристического сезона дополнительно возрастут нагрузки на работников, занимающихся обслуживанием туристического движения. Такие обстоятельства предусматривают соответствующую организацию работы, требующей, в частности, особого формирования межличностных отношений и атмосферы на рабочем месте.

Нельзя забывать, что  подавляющее большинство работников туристических предприятий имеют  непосредственный контакт с клиентом, между ними устанавливаются определенные взаимосвязи. Это создает дополнительную психологическую  нагрузку, иногда требует физической подготовки работников. Доброжелательная атмосфера на рабочем месте облегчает работнику выполнения его обязанностей, даже если имеем дело с интенсивным движением клиентов.

Итак, работа в туризме  выдвигает перед сотрудниками требования, касающиеся не только знаний и опыта, но и определенных психологических и физических подготовок. Психологические склонности охватывают, в частности, темперамент, черты характера, способности. Темперамент означает определенную совокупность признаков индивида, которые характеризуют прежде всего способ его реагирования на воздействие внешних факторов и способ их переживания.

 

2.2. Специфика  работы в туристическом предприятии.

 

Характерной особенностью обслуживания туристов разноплановость работы, дифференциация по квалификации персонала, умение и готовность выполнять различные действия и объединять функции. Это имеет особое значение для малых туристических предприятий (например, семейных фирм, предоставляющих услуги по размещению или питание). В таких фирмах определенные функции выполняет один человек, который может работать на кухне, обслуживая и клиентов, и осуществлять расчеты. Поэтому учебным заведениям, которые выпускают специалистов, туристической, гостиничной или ресторанной специализации, необходимо осуществлять подготовку будущих работников, которые могли бы совмещать две и более профессии.

Специфика работы в туристическом  предприятии заключается в том, что работники не подлежат постоянному  контролю, большинство выполненных  ими задач реализуется вне поля зрения руководства, однако под бдительным оком клиента. Таким образом, претензии гостей является быстрым и доступным способом получения информации от клиентов по уровню предоставляемых услуг и поведения персонала.

Управление претензиями должно быть превращено в своеобразный диалог с клиентом. Чтобы процесс управления жалобами в фирме приносил ожидаемые результаты, должны быть выполнены следующие условия:

- внимательное отношение  менеджеров к жалобам клиентов;

- определение нормы устранения претензий недовольных клиентов;

- установление ответственности  и компетенции по претензиям;

- осведомленность персонала  с политикой фирмы в области  жалоб и претензий

Эффективная процедура  рассмотрения претензий приносит фирме  много пользы:

- предоставляет шанс наладить отношения с недовольными клиентами (клиенты, чьи жалобы рассмотрено положительно, становятся обычно лояльнее по сравнению с теми, кто никогда не жалуется);

- ограничивает распространение  нежелательной информации о фирме;

- обеспечивает мотивацию работникам к лучшему выполнению ими своих обязанностей

Поскольку персонал играет очень важную роль в маркетинге туристических  предприятий, то понятно, что он должен быть сознательным своей роли, а  также настроен на исполнение желаний  и потребностей клиента.

Итак, приведенная характеристика особенностей работы в туризме, а  именно в туристических предприятиях, показывает, что человеческие ресурсы  должны быть в центре внимания собственников  и менеджеров этих фирм, им необходимо действовать в направлении формирования компетентных работников, однако их компетенция не может ограничиваться исключительно квалификацией. От сотрудников туристических предприятий нужно требовать не только хорошую профессиональную подготовку, формального образования, знаний определенной отрасли, умение применять на практике и соответствующего опыта, а также других компонентов, необходимых компетенций (например, добросовестное отношения к обязанностям, к коллегам, подчиненным, умение и способность понимать окружающую реальность).

По приведенным примерам можно сделать вывод, что существует много факторов, которые влияют на организацию работы в туристических  предприятиях, а именно:

- характер деятельности  по предоставлению услуг, объем  и структура предложения предприятия;

- функциональная сфера предприятия и масштаб его деятельности;

- структура основных  средств предприятия;

- использование технологии, степень механизации и автоматизации  труда, определяет характер деятельности  работников;

- сохранение эластичной  профессионально-квалификационной структуры;

- надежда и потребности  клиентов

Знание особенностей и специфики работы в туризме  является весомой предпосылкой эффективной  политики формирования трудовых ресурсов предприятия - обеспечение кадров, их формирование путем обучения и повышения к квалификации и поощрения ресурсами мотивации. Итак, соответствующее управление человеческими ресурсами предприятия, является ключом к реализации его деятельности в целом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       РАЗДЕЛ 3. Управление персоналом туристского предприятия

 

3.1. Кадровая  политика в сфере туристических  услуг.

 

Признание персонала  ключевым элементом успеха туристических  предприятий означает потребность  в соответствующем управлении трудовыми  ресурсами, что связано с необходимостью решения ряда проблем, касающихся: поиска, содержания и развития работников, мотивации, создание соответствующих условий труда, оценки эффективности использования персонала и т.д. Необходимо также помнить, что человеческий фактор не только обуславливает правильный ход деятельности по предоставлению услуг в туристическом предприятии, а также является источником расходов предприятия.